談到溝通，不得不提到加州大學洛杉磯分校（U.C.L.A）心理學教授亞伯特‧梅拉賓（Albert Mehrabian）的「55／38／7」溝通法則，他強調，溝通技巧包含：肢體語言、音調及內容，其佔溝通成功與否的比例分別是百分之五十五、百分之三十八和百分之七，當你知道這三個數字分別對應的要素，恐怕要驚訝得瞠目結舌，大呼「Why?」
在我職涯的資歷表上有二、三十個頭銜，其中一個是「台灣神祕客服務稽核管理協會執行長」，該協會主要負責 CSIM 服務稽核管理師證照的培訓、審核和發放，因為這個職位，我經常受邀進行有關服務及溝通等主題的演講。對於許多人感到困擾的「溝通力」，我喜歡用PZB服務品質管理 SERVQUAL 五構面來分析，分別是：「有形性」、「可靠性」、「回應性」、「保證性」和「關懷性」。
‧ 「有形性」代表硬體、員工及外在溝通資料，周遭實體對顧客關心的外顯證明，如店面裝潢、員工制服、官網設計、商標、吉祥物等等。
‧ 「可靠性」代表可靠且正確地執行已承諾顧客的服務能力，準時無失誤地完成服務工作。
‧ 「保證性」代表員工的知識、禮貌，以及傳達信任與信心的能力。
‧ 「回應性」代表協助顧客與提供立即服務之意願，避免造成不必要的負面認知產生。
‧ 「關懷性」代表提供顧客個人化關心之能力，包括平易近人、敏感度高及盡力地瞭解顧客需要。
雖然 SERVQUAL 理論多半用來審視服務業企業端，但我認為用來分析個人溝通力也很恰當。在加州大學洛杉磯分校（U.C.L.A）心理學教授亞伯特‧梅拉賓（Albert Mehrabian）所提出的「55／38／7定律」中，影響溝通成功與否的因素，僅有百分之七是訊息內容本身，另外百分之三十八是聲音與聲調，而佔比高達百分之五十五的竟然是與內容無直接關係的非語言訊息（亦有人譯為視覺）。
我發現，用這五個構面來分析，可以清楚知道這百分之五十五涵蓋哪些重點。例如：長相、裝扮、氣質、談吐、肢體動作、禮儀姿態、專業能力、可信賴度等。
面對所有在職場上力求表現的人，我總是不厭其煩地強調「外表」—也就是「有形性」的重要，鼓勵他們掌握恰如其分的穿搭技巧，佛要金裝、人要衣裝是不變的道理。很多人對此不以為然，質疑：「不是每個人都那麼膚淺吧？」也有人會抗議：「難道帥哥美女就有優勢？」很遺憾的，我的經驗告訴我，多數人是「視覺」動物，忽略外表的重要，吃虧的絕對是自己。
當然，外表並非狹隘地指容貌帥氣、漂亮，而是強調把自己打理好，凸顯個人優點和特色。知名企業家嚴凱泰曾說：「一個人如果連自己的外表體態都顧不好，還能做得好什麼事？」其實就是這個道理。
在這個競爭激烈的殘酷世界，你給別人的第一印象，幾乎已經決定結果。卡內基也說，每個人只有一次創造第一印象的機會，所以下次出門前，要不要多花點時間管理自己的形象？！
幾個原則與你分享，出席重要場合，西裝和套裝絕對不會出錯，越正式，衣服顏色可以選擇越深色，顯得穩重；如果不想太死氣沉沉，男生可以在領帶、袖扣、領帶夾、手錶上展現品味；女生可以在飾品配件或鞋子上凸顯個人風格。身為女性，我建議女主管上班時間可以配戴珍珠類飾品或柔美絲巾，圓潤有氣質又不會太高調；宴會期間，不妨選擇合身洋裝搭配設計款或鑽飾類配件，比較大氣高貴。還有一些搭配小技巧，上花下不花、下花上不花；對比色顯眼、相近色順眼；黑白色最百搭、大地色最高雅。如果你在傳產或相對保守的公司上班，髮色髮型請勿太搞怪、不要輕易嘗試水晶指甲或刺青、切忌穿牛仔褲等休閒服飾、絕對不能蓬頭垢面或衣衫不整，女生化淡妝就好，素顏嚇人或濃妝豔抹都不理想。不過如果你是在時尚產業、演藝藝文圈、科技產業或開放先進的公司上班，當然不在此限。
除了外表，洞察肢體語言也是掌握「有形性」的重點。為了讀懂別人「動作」所傳達出來的訊息，平日裡可以多涉獵心理學、姿勢學，甚至從推理類影集的劇情學習技巧。我記得，《CSI 犯罪現場》影集中說過，如果你問一個右撇子過去發生的事情，他的眼球飄向右方，代表他在說謊；反之代表說實話。
心理學研究還發現，人的器官離腦袋越遠越誠實，以此推論，腳是最不會說謊的部位，腳趾會指向人有興趣的方向。知道這個小知識後，每當發現對方臉雖朝向我說話，但腳卻朝著門口時，我會盡快總結並結束對話，因為對方此時已無心再聽，多說也只是浪費時間。而手心的方向意味著態度的傾向，封閉的態度手心多半向下、開放的態度手心多半向上。
距離腦袋最近的臉最會說謊，所以常有人說皮笑肉不笑，要知道對方是不是敷衍的笑，可以觀察對方的眼睛，真心的笑連眼睛都會笑。其他還有皺眉、聳肩、撫摸脖子、重複對方話語、誇張地點頭等心理學統計的大數法則，在在幫助我成為敏銳觀察力的溝通高手。這也就是為何我出馬談判，幾乎都能讓對方說YES的祕訣。
也許你不相信，但姿勢還能決定「你是誰」。聽完哈佛大學社會心理學教授Amy Cuddy 博士在TED的姿勢學演講後，我終於明白為何政治人物、演員都要花心思去訓練自己的肢體動作，因為五個擴展性高能量姿勢就能引領你走向成功之路，比如說將肩膀放寬、把手放置頭後等，只要兩分鐘，就能讓睪丸激素增加百分之二十，睪丸激素是與權力和支配相關聯的賀爾蒙。你可以在想要展現自信的時候試試看。
建立自己在「有形性」上的主被動優勢後，接著在對談中必須展現所謂「可靠性」與「保證性」所需的專業，讓對方產生足以安心的信賴感。「知識就是力量」絕對是每個人應該拿來提醒自己不斷自我充實的座右銘，讓言語傳達出知識內涵，成功「墊高」自己在對方心目中的地位。
舉例來說，對於桌上的美食，一般人的評語頂多是「好好吃」或是「難吃死了」，但換成美食家來評論，可以從飲食文化、食材的精神、調味的平衡到擺盤的美感一一分析。如果缺乏閱讀，談吐沒有內涵，即使外表打點得再完美，也可能淪為中看不中用的「花瓶」，在溝通上恐怕也難有好結果。
「回應性」和「關懷性」可以用熱情及溫度來闡述，你是不是發自內心想幫助他人？你的關心是不是流於表象？對方提出的需求你是否有即時回應？運用服務品質五構面，審視自己百分之五十五的非語言訊息表現是否合格，絕對能幫助你得分。
溝通密碼中佔比百分之三十八的聲音和語調，可以靠練習提升聲音魅力。例如咬字發音，自己在家多練習朗讀或繞口令都可以改善。當年我為了播報新聞，除了反覆聆聽前輩的播報，也會每天拿著報紙大聲練習，同行中有人更積極參加正音班呢！「聲調」、「口音」容易被拿來評價「文化水準」，所以如果你不希望別人貶低自己，發音務必練好；而現代人的語調多趨向平板冷漠，如果從事服務業，可能要在聲音表情中多加點熱情。快慢交錯、抑揚頓挫或適當停頓，都是抓住對方耳朵的聲音技巧。
美國《高速企業》（Fast Company）雜誌歸納出人氣王柯林頓的演說有三大技巧：
- 善用快慢停頓技巧：為了強調某些句子，他會刻意放慢說話速度，為吸引聽眾注意力，他會刻意停頓。例如：「請大家聽我說。（停頓）沒有任何一位總統，（停頓）包括我，（停頓）包括在我之前的任何一位前任總統，（停頓）沒有人可以完全解決所有的問題……」短短的一段話，柯林頓便停頓了四次。
- 善用雙手：柯林頓演講時，他的雙臂永遠是張開的，不僅展現出權威感，同時也讓人覺得可親近；但談到比較個人的話題時，則會在胸前擺出雙手合掌的手勢。
- 會表演比說什麼更重要：當柯林頓提出挑戰性言論時，會抬起下巴；當他談到令人沮喪的內容時，便會咬住下嘴唇展現出挫折的表情。
以上三點你學到了嗎？
雖然影響溝通中有高達百分之九十三都與訊息內容無關，但是牛肉在哪裡還是溝通最終的目標，訓練精準表達內容，可以先列出人、事、時、地、物，再把以上五者做流暢有邏輯的排列組合。
掌握溝通密碼，讓你有溝有通，輕鬆讓別人成為你的 YES MAN！
本文摘錄自《你的狼性，要帶點娘》， 時報出出版。
