• 保持恆溫,不要太冷也不要太熱

    21 9 月 2020 時報出版

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    「關係」像是我們腦子裡有一張世界地圖,無論要到達 地圖上哪一個地方,它都能顯示出清楚的路徑。六度分隔理 論(Six Degrees of Separation)的概念是,如果你要找一個不 認識的人,最多透過六個人的連結你就能找到;而在網際網路的助威下,原本的「六度」可能已經進化到三度。從某個層面上說,人與人的距離可說是縮短了。

    關係建構的緊密程度,與平日功夫下得多紮實有關。用 心看待你遇到的每一個人,即使是鄰居大嬸也可能變成大神,有一天會給你重要而神奇的幫助。

    曾經,我一位客戶的產品被消費者投訴,客服人員安撫 不了這位消費者,反而更使他怒氣高漲,多次揚言向記者爆料,整垮客戶的公司。客戶告訴我,這位消費者要求客戶給答覆,但客戶提了幾次回覆他都不滿意,他還拒絕與任何主管溝通。當時,我們只知道這位消費者可能在某銀行擔任客服,已婚,育有子女,對他的了解既扁平又稀少,找不出什麼有用的資訊。

    為了尋找協商的切入點,我想來想去,想起我有位鄰居 在那家銀行工作。在徵得客戶同意後,我向這位交情不太深的鄰居說明事況,也說明我不是要請他出面,給他找麻煩,只是想側面了解他那位同事的個性與狀況。終於在鄰居善意
    的協助下,不僅給我充分資訊,最後還助我找到了和那位消費者對話的橋樑,經過一番誠意的溝通後,最終化解了這場危機。

    我們每天都會遇到很多人,如果能有意識地把這些人放 在腦子裡,分別以合宜的形式長期、不求回報地維繫關係,就能累積自己的資源。我平常跟那位鄰居問候打招呼,話題總圍繞著他可愛機靈的孩子們,有次他們在中庭玩的羽毛球掉在搆不到的屋頂上,我拿出我家還有顆球的羽毛球筒送給他們,就這樣而已,從沒想過有一天會需要他幫忙,但緊急時刻,他給了我關鍵的協助,而且滿心歡喜,甚至不求我的回報。

    至於關心問候的形式,應該傳Line、寄卡片還是送禮, 並沒有一定規則,依照自己的個性與標準自然就好,不用跟 他人比較。不過,無論是Line、email 還是卡片,我一律不使 用罐頭問候語、罐頭貼圖,一定會親自寫上幾句關切對方實際狀況的短語。

    面對這種「關係資源」中最核心的一層時,我們的態度 應該是愈沒有事,愈要聯絡。這叫做關係存款。關係存款不只是工作上的,生活裡的也一樣重要。工作上的重要對象,最好是跟自己不太有利害關係,又能彼此互補,互相幫忙,或產生加乘力量的人。他們能讓我們學習,放心地給我們建言,帶我們走出迷霧,甚至授予我們走出迷霧的力量。

    另一方面,我不是個太有生活能力的人,所以需要能在 必要時候給我指點協助的貴人,這對我很重要。這樣的人跟我的工作沒有直接關係,個性、思考方式也不一樣,因而能給我花錢也未必換得到的啟發,讓我的人生思考進階而豐富。他們可能是導師型的朋友、療癒型的朋友,或是可以一起去運動、一起發展興趣的朋友。維繫這樣的關係會讓自己的生活有動力,即使在年紀漸長,小孩離巢後,仍能保有生活的重心,不會掉進孤單的黑洞裡。

    「關心」就像一家你每次去都很舒服熟識的餐廳,菜單 不用看,茶水不用點,店長會自動送上你的最愛一樣,恆常維持著你喜歡的溫度,在那裡你可以放鬆自己,不必正襟危坐。一個可以給人恆常關心的人,能帶給人足夠的溫暖,又不造成壓力。無論你今天告訴他什麼事,你都清清楚楚地知道,他對你的支持始終會在那裡,不會動搖。他會聆聽你、同理你,全然接受你的苦境。他不一定提供意見,因為有時你要的只是傾聽,取暖,不需要高超的建議或意見、你只是需要安慰時,有人總是在身邊,靜靜地陪著。

    奧美有些高階主管很棒,我的大大老闆莊淑芬董事長就 是其一典範。他們會在關鍵時刻默默給予下屬支持、訓練與協助。例如會在下屬第一次升任小主管時送上一盆花、一本書、一張小字箋,上面寫著:「我知道你成為經理了,這項挑戰一定會非常有趣,希望你享受你的旅程。」收到這份禮物的人會感到非常溫暖,會了解高層並不是位高而遙遠,反而一直默默關心自己。主管了解我不為人知的畏懼和擔憂,所以用這樣不戳破卻正面表述的方式幫助我。這份專屬於自己的禮物,會成為我未來成長的力量。即便我始終都沒有去敲他的門,但我清楚地知道,我可以放心去做,在我需要的時候,他的門會為我而開。

    不露痕跡的關心是很難做到的,要克制渴望確認,渴望 自己的用心被看到的衝動。我總是朝這個方向努力,並期許自己保持恆溫,對人不要太冷,也不要太熱,恆溫能帶來安心感。優質的關心還必須視對方能接受的方式為之,不可把自己的善意強加在他人身上,那樣做只會形成壓力。如果能用他人能接受的方式,提供出其不意的關心,往往會帶來驚 喜,讓事情圓滿。真正的關心,到位才是首要。

    每個人都只能做好自己,做不了別人,所以要用不勉強 自己的方式去經營關係。關係網絡與目的地,勢必人人不同,不要拿別人的標準套在自己身上,只要我們最終都能到達目的地就好。有些人喜歡參加商會,樂於認識很多新朋友;有些人喜歡學術交流,樂於在知識裡長養彼此的智慧;這些都很好,沒有孰優孰劣。關係網絡要根據目的地來搭建,而目的地,則取決於你階段性的人生目標。

    另一方面,我們不只接受別人的支持與理解,自己也要 努力成為能夠支持、能夠理解他人的人。對於性格、理想、價值觀相近,擁有正能量的朋友,我們除了在自己需要時找他們吐苦水、倒垃圾外,也要讓自己具備智慧與胸襟,在朋友需要吐苦水、倒垃圾時奉上滿滿的正能量去承接,在他們脆弱的時候成為他們的肩膀,給得出愛。

    現今,工作和生活的界線愈來愈模糊,因此工作人脈和 生活人脈一樣重要。人們常說的「對自己好」,我認為也包括經營自己的生活人脈。另一方面,有些工作上的朋友,甚至是工作上不打不相識的朋友,會隨著時間走進我們的生活,與我們結下很深的緣分。這是很幸福的事。

    我支持人一定要「靠關係」,「靠關係」絕對沒有不好, 只要不違法,不要做作,是非常值得鼓吹的。懂得培育自己的關係地圖,透過經營這張關係地圖跟人維持良善的互動,互相幫助,彼此學習,交互激勵,是人生裡很寶貴的資產。羨慕或嫉妒人脈比較好的人是沒有意義的,只會折損自己的心智。一步一腳印,一本善意地去經營,時間到了,關係的網絡,關心的溫暖,自然會開出美麗的花海。

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    ◎更多精彩內容,請見:《「懂事」總經理的30個思考

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