• 善用攻無不克的「理由」說服法

    5 4 月 2020 時報出版

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    我剛下公車,就看到一個正妹提著籃子,免費發放面紙。

    「太好了!」我心想。我是一個身上沒有面紙就會小焦慮的人,通常,我會隨身攜帶面紙以備不時之需。此刻,我身上的面紙剛好用完了,正覺得有些苦惱呢!免費發放面紙是我覺得最好的宣傳方式了,比廣告傳單好上百倍。廣告傳單只能用來墊便當,面紙則可以隨身攜帶,每當路人拿出面紙使用、或將面紙分享給朋友使用,等於又多了一次宣傳的機會。如果我哪天需要印廣告,我絕對會選擇將宣傳印在面紙上免費發放。

    但在我拿下面紙之前,還刻意停頓觀察了一下。我深知「互惠原則」的影響力,當我拿了這包面紙之後,我無故得到一項禮物,心中會有所虧欠,此時銷售員如果對我提出一些小要求,例如要我幫忙填個問卷或試用產品,我會很難拒絕。

    「恩,很好,他們雙手空空,除了面紙之外沒有其他東西,我拿了應該很安全,不會被叫去做其他事情。」於是,我很大方地伸出雙手,露出友善的微笑,獲得一包面紙。

    我正打算離開的時候,銷售員將我擋了下來說,「我們的店家就在前面,可以請您進來幫我們填個表單嗎?」正妹銷售員對我露出大大的微笑,無辜的眼睛眨呀眨。

    心理學上的推銷法

    「我抬頭一看,天啊!他們的門市真的就在旁邊,可惡。我觀察這麼久,竟然沒發現他們的門市就在旁邊,要是知道我絕不會拿這包面紙。」我看看門市,從外面看不到裡面長什麼樣子。我感覺很恐怖,深知進去就成為待宰肥羊,他們一定會在我填表單的時候,要我試用產品,然後乘機推銷我購買。這是心理學中一種名為「腳在門內法」的技巧,就好像推銷員登門拜訪直接推銷,只會被人甩上門一口回絕。因此銷售員先把腳卡在門內,提出小要求讓你不好意思拒絕,接著再乘機說服你、提出大要求,使你接受大要求的機率增加。

    「哼!我可是心理師,這種技法我早已看穿。我深知要避免落入此種技法的最安全作法,就是當對方提出小要求的時候,就得狠下心來拒絕,後面的大要求自然沒機會登場。」於是,我再次露出友善的微笑,告訴對方我趕時間沒辦法去填表單。

    「拜託啦∼我們被規定一天內要請人填一定數量的表單,今天都還沒人填,我會被老闆罵。」正妹銷售員用可以把人心融化的聲音,可憐地說著。

    「對啊對啊!妳幫幫她嘛!填個表單很快的,這樣她就不會被罵了。」正妹銷售員的同事還在一旁幫腔,搞得好像只有鐵石心腸的人才會這麼不近人情地拒絕不幫忙。

    我有點動搖了。但再看看他們店門,完全看不到裡面有什麼。我一個女生進去,不知道走不走得出來呢!看來我只好當鐵石心腸的人拒絕銷售員的「小要求」了。

    「不好意思,我真的很趕時間,真的非常抱歉!天氣這麼熱,你們也辛苦了!」一說完我馬上快步逃離現場,同時心裡嘀咕著,她們老闆幹嘛不把問卷跟試用品拿出來外面,這樣成功機會說不定還比較大,要不然至少也把店面弄成透明的玻璃門嘛!不知道對路人來說,要進去一家看不出裡面是怎樣的店面,是有點恐怖的事嗎?畢竟現在社會案件這麼多,人與人之間的信任哪是這麼容易可以得到的。

    回到家後,我還餘悸猶存。心想還好我讀過的心理學理論派上用場,我在對方提出小要求的時候就狠心拒絕,沒讓自己落入更難脫身的窘境中。同時,我也思考著,如果我是那家店的老闆,又很需要潛在顧客進到店裡面來體驗,該如何改進,以增進潛在顧客登門的機率?我開始分析銷售員使用的技法。一開始她們做得很好:

    一、交換需求達成目的:

    根據社會心理學家佛亞博士的人際關係資源理論,他主張所有的互動其實都是交易。人合作的原因,是出於給予及獲取資源。而資源的定義,正是「能夠由一個人傳遞給另一個人的東西。

    因此,這家店選擇面紙作為宣傳是非常成功的策略。面紙是路人「需要」的物品,所以索取的人很多,他們成功吸引路人的注意力。

    二、「互惠原理」與「腳在門內法」:

    接著,銷售員使用「互惠原理」,當路人拿了免費的面紙後,基於報答的心態,會增進答應銷售員提出「小要求」—幫忙填表單的機率。當你幫忙填寫表單,她們就會開始提出更大要求—試用產品並購買產品。

    三、「女性」、「弱勢者」與「情緒說服」:

    銷售員放低姿態、用可憐地語氣請求幫忙,試圖引起同情。扮演「受害者」總能吸引人想要「英雄救美」地拯救對方脫離苦海。同時別忘了,銷售員是女性,女性給人的社會刻板印象是「較無威脅、需要被幫忙、能引發同情的」

    當路人拒絕後,銷售員使出「弱勢者+情感說服」的技巧。他們讓路人同情銷售員是聽命於老闆的辛苦員工,使人聯想到自己也是辛苦的員工,很多時候也希望有人可以幫忙自己,便將素昧平生的陌生人銷售員與「過去可憐的自己」連結起來。你不幫銷售員就等於不幫可憐時候的自己。

    四、社會認同:

    當你拒絕的時候,銷售員的同事會趕快加入,強調銷售員很可憐,一起拜託你幫忙她。尤其當同事的數量達到三人以上,會形成一個小型的社會,讓你更難拒絕。這是因為人天性有從眾的心理需求,跟隨大眾的標準或要求。畢竟在遠古時代,跟隨大眾可以讓自己減少暴露於危險中,這是演化留下的天性。

    五、「請求幫忙」是建立關係的終極技巧:

    我們都以為送人東西、幫忙他人,是最好建立關係的方式。殊不知根據心理學研究發現,「請求幫忙」其實是建立關係最好的技巧,而且別忘了,你手上正拿著他們剛剛送給你的面紙,在「免費獲得」與「請求幫忙」的雙重夾擊之下,實在令人難以拒絕。

    即便經過這麼多縝密的心理技巧設計,還是被我拒絕了。店家的問題出在哪?

    A銷售員不夠正。
    B店門設計讓人看不到裡面。
    C缺乏理由。

    一定有很多人選「B店門設計讓人看不到裡面。」可惜這是我故意誤導你們的。B是理由之一,但最關鍵的問題,其實是出在「C缺乏理由。」。試想下面哪句話比較能吸引你們進去一家看不到裡面賣什麼的店家?

    ˙說法一:「進來裡面填個表單吧!」
    ˙說法二:「進來裡面填個表單吧!天氣這麼熱,我們備有冰涼的水跟飲料,還有冷氣,可以坐著休息一下。」

    相信「說法二」能大量增進路人進去店裡的機率。為什麼呢?記得上面提到「所有的互動其實都是交易」嗎?能提供選項滿足路人所需,不用使出苦情計,也能成功吸引人。

    尤其這家店面其實是一家保養品公司,相信許多帶著孩子的媽媽聽到可以進去坐著吹一下冷氣喝個水,一定很難抗拒這樣的誘惑。加上媽媽是這家保養品公司的目標族群,許多媽媽沒有時間好好逛街購買保養品,成功推銷購買的機會非常大!只要提供冷氣、水和座位,就能談成一場雙贏的談判。

    這就是「理由」的影響力。在我們提出要求時,順帶告訴對方「為什麼要答應我們的請求?理由是什麼?」,就能大大提升對方答應的機率。

    附加「理由」增加說服成功機率

    然而為什麼只是多加個理由,就能大大提升對方答應請求的機率呢?有什麼證據可證實這個說法?

    哈佛大學心理學家艾倫.蘭格在一九七七年時,曾做過一個實驗,研究在提出要求的時候,附加「理由」,能增加多少說服對方的機會?於是,他跑到圖書館的影印機前面,人們在那大排長龍地排隊等著影印文件。
    蘭格想知道怎麼說,可以說服排隊的人龍們讓他插隊。他提出以下三種不同請求的方式:

    ˙請求一:「抱歉,我有五頁文件要印,可以讓我先使用影印機嗎?」(只有請求)
    ˙請求二:「抱歉,我有五頁文件要印,因為我趕時間,可以讓我先使用影印機嗎?」(請求+合乎邏輯的理由)
    ˙請求三:「抱歉,我有五頁文件要印,因為我需要影印,可以讓我先使用影印機嗎?」(請求+不合乎邏輯的理由)

    用「請求一」的方式提出要求,說服對方讓他插隊的機率達百分之六十。用「請求二」的方式提出要求,成功插隊機率達百分之九十四。這滿合理的,畢竟從小我們被教導「助人為快樂之本」,他都說趕時間了,當然會增加排隊的人願意讓他插隊的意願。最讓研究人員困惑的是,用「請求三」的方式提出要求,成功插隊機率竟然跟「請求二」差不多,有百分之九十三的人願意讓他插隊,可是「請求三:抱歉,我有五頁文件要印,因為我需要影印,可以讓我先使用影印機嗎?」明明是廢話啊!「因為我需要影印」算是什麼理由?大家在這排隊不都是因為需要影印嗎?

    「請求三」這個毫無道理可言的理由,竟然跟合乎邏輯的「請求二」理由,一樣讓人信服,願意讓他插隊?問題出在哪?

    人的思考決策方式分為兩種,一種是直覺、情感、不太動腦的決策模式,稱為「情緒腦」;一種是深思熟慮、謹慎思考的決策模式,稱為「認知腦」。當人走在路上的時候,會偏向使用「情緒腦」決策模式來思考,因此不會停下來認真思考太多事情,我們給個理由,對方自然而然就會覺得合理,隨之答應我們的請求。

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