• 善用五個溝通標準,大大提升團隊效能

    19 2 月 2020 今周刊

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    每個能夠當上業務銷售經理的人,證明溝通能力不差。可是比別人好在哪裡,卻難以衡量。既然難以衡量,也就很難要求下屬。時間一長,「加強溝通」就成了老生常談,也就慢慢無奈地接受了團隊的溝通不力。溝通靠悟性,悟性好的不用教,悟性差的教不好,於是索性放了手。

    溝通要形成制度,而不是要領導者一次次地要求。既然是制度,就要有保證制度執行的辦法。就是說,如果誰破壞制度,是要被處罰的。資訊流通的速度就是經營的速度,就是卓越的速度,也是獲勝的法寶。

    制度化,往往不是業務銷售經理可以做的。但是在團隊內部,業務銷售經理必須建立一整套約定,把「溝通五標準」規範化。不管是剛剛開始業務銷售經理管理生涯,還是早已形成自己的團隊管理習慣,溝通制度化都是值得努力去做好的一件事。

    有秩序的團隊每天早上都會集合一次,溝通一天的重要活動;有的團隊規定每天固定時間進行電話會議溝通,交流活動的進展;有的團隊每天晚上把當天的客戶溝通情況上傳到客戶管理系統;還有的團隊需要每個團隊成員記錄下一整天的客戶拜訪情況。

    周會、月度報告、周期會議、出差報告、活動報告、季度業務計畫都是溝通制度化的形式。所有這些規定或制度所希望達到的效果,都不是簡單的單方溝通形式的加總,也不是團隊成員個體溝通效果的加總,而是希望透過資訊整合,達到每個個體溝通達不到的效果。這與兩隻眼睛的視覺敏銳度不是一隻眼睛的兩倍,而是六倍,甚至更多倍是相同道理。

    團隊有效與否,要看這個團隊留意什麼樣的資訊,以及這些資訊的流動速度。溝通制度化,就是要回答什麼樣的資訊需要書面記錄,並做到主動、即時、準確並且有效地溝通。

    把「溝通五標準」,即主動溝通、即時溝通、準確溝通、有效溝通以及要事書面溝通,各分為五級,就其中的每一項,為團隊成員和自己分別評分,收集並統計每個人的分數,你一定會有所發現。接著,和團隊成員分享並討論你的發現。

    主動溝通

    誰都知道主動溝通的重要性,可是有人並不知道什麼要溝通以及什麼不該溝通。當產生這個疑慮的時候,就是應該溝通的時候。

    很多業務銷售經理抱怨下屬不主動和自己溝通,可是,曾經要求過他們要主動溝通嗎?如果是,曾經記錄了他們是在什麼時間及什麼事情上主動和自己溝通的嗎?如果是,又主動回饋過嗎?在獎勵系統中考核溝通的主動性了嗎?當然很少有團隊會把主動溝通納入獎勵系統,因為溝通更多是一種團隊文化的組成部分,而這個文化的形成和團隊的領導者息息相關。沒有主動溝通的領導者,就沒有主動溝通的團隊文化。

    主動性如何衡量?那要問自己,你需要他們主動溝通什麼內容。是希望團隊成員大小事都主動向自己彙報,還是只要求他們溝通其中某一部分?是哪一部分?團隊成員知道嗎?如果只是「重要」的資訊,那你說的「重要」和下屬理解的「重要」意義相同嗎?可見,如果希望團隊主動,就要先主動與他們溝通。

    即時溝通

    即時是什麼概念?即時就是不要等,除非你有等的理由。在自己和對方的條件都允許的情況下,要即時溝通。

    準確溝通

    準確,就是要減少個人判斷,用事實和資料等細節,證明自己的看法。要根據不同的條件,選擇不同的溝通方式,可以是客觀的描述,也可以是生動的敘述,還可以是結構嚴謹的彙報。

    沒有什麼能替代準確溝通的重要性。「客戶為什麼不用我們的產品?」對很多銷售人員來說,最準確的回答可能就是「不知道」。這比那些猜測的答案要好得多。因為你不知道,所以才不會根據你所猜測的「原因」去亂花錢,不會為了那個可能並不存在的「原因」浪費時間討論解決方案。因為你「不知道」,所以才會直接去弄清楚。

    同樣地,「客戶為什麼使用我們的產品?」你的回答是什麼?對此恐怕很少有人深究,畢竟不是每個人都會去和﹁成功﹂爭辯,何況客戶都已經在使用你的產品了。可真正的原因是什麼,你未必知道。如果你真敢回答「不知道」,進而去下工夫弄清楚,可能收穫的業績成長機會就會多很多。

    有效溝通

    有人說,對方根本不在狀況內,所以說了半天也沒有效果,說了很多遍也沒有效果,甚至可能說一輩子也不會有效果。可是這可怪不得別人,還是要從自己的溝通有效性說起,要改變方式、改變場合、改變順序,讓不同的人去說,在對的時機下去說。當溝通無效的時候,責任要由自己承擔。

    要事,以書面溝通

    你可以不喜歡寫,你可以不做不喜歡的事。但是,如果你不喜歡書面溝通只是因為不習慣或者不擅長,那麼這可能恰恰是你需要強化的地方。

    什麼是「要事」?任何影響目標達成的事情都是要事。那麼身為業務銷售經理,什麼是要事?事關客戶的、對手的、策略的以及團隊的事,都是要事。既然是要事,將其以書面形式寫出來就是十分必要的。這是一個基本原則,與喜歡與否沒有直接的邏輯關係。有時候,再不喜歡的事情做久了也就習慣了,習慣了也就可能喜歡了。

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    ◎更多精彩內容,請見:《可複製的銷售鐵軍

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