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  • 如何吸引顧客,並永遠地留住顧客?


    22 7 月 2018 知識家編輯

    圖片來源:rawpixel

    編輯/霍楚昀

    如果你是一名企業家,你所該知道最重要的一件事就是:如何吸引顧客,並永遠的留住顧客。

    而如何永遠的留住顧客,比吸引顧客還來得更困難。

    許多品牌在行銷上砸了大量的金錢,短期內也確實成功吸引了顧客,提昇了營業額,但後來卻因為沒有留住這些顧客,而浪費了先前的投資。如果沒有長久的顧客,你也無法獲得長遠的成功。

    Crestar Group of Companies的創辦人與CEO,Bill Green,同時也是”101 Real Life Business Lessons for Emerging Entrepreneurs”的作者,提出了建立顧客忠誠度的度的3個規則。

    1. 讓顧客服務成為一種文化

    以Apple為例,一旦人們買了他們的第一台MAC或iPhone,都會深深地被吸引,「用過蘋果,真的就回不去了。」即使蘋果的產品也有它們的缺陷,但用過的人很少會再去買PC或其他品牌的手機。這箇中的祕密是什麼?

    對顧客而言,MAC和iPhone不僅是商品,更是一種生活的「態度」。與其說Apple的忠實顧客喜歡他們的產品,不如說他們的生活已經和MAC及iPhone密不可分。

    如果你想要建立顧客忠誠度,就應該以此為目標;為了達成這個目標,你必須讓顧客服務內化成企業自身的文化,讓你團隊中的每個成員都以帶給顧客最優質的服務為使命。

    2. 光是積極是不夠的

    幾乎每個顧客都會喜歡和一個開朗、有吸引力的工作人員談話。但如果工作人員根本不知道他們談話的重點,且沒有把顧客的問題聽進去,那就一點也不令人愉快了。

    無論是任何事情,永遠別假設你知道答案。如果你心中已經有解答,也別急著下定論,並且要盡量蒐集任何能證實這個解答的證據,也就是做最少的假設、做更多具有意義的觀察。

    最後,你應該要以解決問題為目標。最好的客戶不是和顏悅色的客人,而是指出你錯誤的顧客,這表示他們真的關心這件事情。也許顧客當下會生氣,但以後他們並不會記得;他們會記得的是,一小時候正確的貨物送達了他們的家門口,或者是電話裡的人如何解決他們的問題,而這才是讓顧客願意再次回訪的關鍵。

    3. 超越顧客的預期

    Bill Green在擔任Wilmar的CEO時,他的客戶幾乎都是工人和維修人員,對他而言是以前較少接觸的對象。為了更了解他們的想法,他在當地的一間酒店又兼了一份大夜班的工作。對他而言,這份兼職讓他獲益良多,因為他貼近了顧客的生活,所以更知道他們的需求為何。

    而這些規則又可以歸納為簡單的幾句話:放下成見,保持謙虛、親力親為、提問與傾聽。

    資料來源:Inc.

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