依據美國聯邦航空總署的法令，空服員必須在客機起飛前進行安全說明。我們都聽過這樣的說明：出口在哪裡？萬一「艙壓突然改變」時我們要怎麼做？如何將座椅變成漂浮座墊？為什麼你不應該在盥洗室吸菸（或是觸發煙霧警報器）？
然而，飛航安全說明可能是處在非常不利的訊息環境，因為沒有人關心說明內容是什麼，空服員不關心，乘客也不關心，它還不如阻撓議事的冗長發言有意思。
如果要求你來做飛安說明呢？更慘的是，如果你確實必須讓人們聽你說話，要怎麼做呢？
一位名叫凱倫．伍德（Karen Wood）的空服員面臨了這個處境時，以創意為自己脫困了。
她在從達拉斯飛往聖地牙哥的飛機上做了如下說明：
打擾各位乘客幾分鐘，我們想為您指出幾項安全要點。如果您從一九六五年以來就沒再乘坐過汽車，繫安全帶的妥善方式是，將平坦的那一端插進安全釦。要解開安全帶時，掀起安全釦便能解開。
有一首歌是這麼說的，要離開愛人有五十種方法，但要離開飛機只有六個出口：兩個前艙門、機翼上部的兩扇可移動窗戶、兩個後艙門。每個出口上方都有鮮明標記指出其所在，走道地板兩側也有迪斯可的紅白燈光指示。
各位一定看得到！
乘客很快就被伍德逗趣的說明吸引。她宣布完畢時，機艙內掌聲四起（如果構思良好的訊息能讓人們為飛安說明鼓掌，那我們每個人都有希望辦得到）。
溝通的第一個問題是吸引別人的注意力。有些溝通者擁有可以讓人關注的權威，父母就是這類行家：「巴比，看著我！」但大多數時候，我們無法要求別人關注，而必須吸引他們注意時，這是更艱難的挑戰。人們說：「你就是抓不住別人的注意力。」這話人人都心有戚戚焉。
但稍等一下：凱倫．伍德不就做到了嗎？她引起人們的注意力，而且根本不需要提高音量。
要抓住別人的注意力，最基本的方法是：打破模式。人類對穩定不變的模式有快得不可思議的適應力，而持續的感官刺激會讓我們麻木分神：比方說空調的嗡嗡聲、車潮聲，或是蠟燭的氣味、書架的景象，只有出現變化時，我們才會注意到這些事物：比如空調關了、你的伴侶重新整理了書架。
伍德在不利訊息傳播的環境中抓住了別人的注意力，方法是避開乘客已經聽了成千上百遍的制式飛安說明，她以打趣的口吻說明，不僅引人矚目，也讓人印象深刻。但如果伍德為的只是引人注意，她也不需要說學逗唱，大可以從頭朗讀說明，然後到一半時突然中斷，或是有幾秒鐘改用俄文來說，也可以達到目的。
大腦是設計來敏銳察覺變化的，聰明的產品設計師很清楚這點。
如果產品需要用戶留意，他們就務必會讓某個細節產生變化。警示燈時明時滅是因為，如果燈一直亮著，我們就會忽略。古早的警笛會以高低兩聲的模式鳴響，但現代警笛的模式更複雜，也更能引人注意，汽車防盜器也大量利用了我們對變化的敏感反應。
本章焦點是兩個基本問題：我要如何引起人們注意？同樣關鍵的還有，我要如何保持人們的注意力？
如果我們無法穿透各種聲牆，引起別人注意，就無法成功傳遞訊息。再者，訊息通常有一定的複雜程度，如果持續吸引人們的注意力，也無法成功傳遞訊息。
要了解這兩個問題的答案，我們必須理解兩種基本情緒：驚訝與興趣，天生具有黏性的概念通常會激起這兩種情緒。
● 驚訝會抓住我們的注意力。有些天生具有黏性的概念會提出令人驚訝的「事實」。中國長城是從外太空看地球唯一看得見的人造建物！ 你只用了百分之十的大腦！人一天應該喝八杯水！都市傳說往往包含著令人驚訝的情節轉折。
● 興趣會維繫我們的注意力。有幾類具有黏性的概念能讓我們長久保持興趣。陰謀論便能讓人們如飢似渴地蒐集新資訊，而八卦也讓我們一再回到朋友身邊追蹤新發展。
天生具有黏性的概念往往是出其不意的，如果我們能讓概念更出人意表，就能產生更多黏性。但我們做得到「出人意表」嗎？「有計畫的意外」不是很矛盾的修辭嗎？
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