• 怎樣抓住人們的注意力?

    2 5 月 2020 柿子文化

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    依據美國聯邦航空總署的法令,空服員必須在客機起飛前進行安全說明。我們都聽過這樣的說明:出口在哪裡?萬一「艙壓突然改變」時我們要怎麼做?如何將座椅變成漂浮座墊?為什麼你不應該在盥洗室吸菸(或是觸發煙霧警報器)?

    然而,飛航安全說明可能是處在非常不利的訊息環境,因為沒有人關心說明內容是什麼,空服員不關心,乘客也不關心,它還不如阻撓議事的冗長發言有意思。

    如果要求你來做飛安說明呢?更慘的是,如果你確實必須讓人們聽你說話,要怎麼做呢?

    一位名叫凱倫.伍德(Karen Wood)的空服員面臨了這個處境時,以創意為自己脫困了。

    她在從達拉斯飛往聖地牙哥的飛機上做了如下說明:

    打擾各位乘客幾分鐘,我們想為您指出幾項安全要點。如果您從一九六五年以來就沒再乘坐過汽車,繫安全帶的妥善方式是,將平坦的那一端插進安全釦。要解開安全帶時,掀起安全釦便能解開。

    有一首歌是這麼說的,要離開愛人有五十種方法,但要離開飛機只有六個出口:兩個前艙門、機翼上部的兩扇可移動窗戶、兩個後艙門。每個出口上方都有鮮明標記指出其所在,走道地板兩側也有迪斯可的紅白燈光指示。

    各位一定看得到!

    乘客很快就被伍德逗趣的說明吸引。她宣布完畢時,機艙內掌聲四起(如果構思良好的訊息能讓人們為飛安說明鼓掌,那我們每個人都有希望辦得到)。

    溝通的第一個問題是吸引別人的注意力。有些溝通者擁有可以讓人關注的權威,父母就是這類行家:「巴比,看著我!」但大多數時候,我們無法要求別人關注,而必須吸引他們注意時,這是更艱難的挑戰。人們說:「你就是抓不住別人的注意力。」這話人人都心有戚戚焉。

    但稍等一下:凱倫.伍德不就做到了嗎?她引起人們的注意力,而且根本不需要提高音量。

    要抓住別人的注意力,最基本的方法是:打破模式。人類對穩定不變的模式有快得不可思議的適應力,而持續的感官刺激會讓我們麻木分神:比方說空調的嗡嗡聲、車潮聲,或是蠟燭的氣味、書架的景象,只有出現變化時,我們才會注意到這些事物:比如空調關了、你的伴侶重新整理了書架。

    伍德在不利訊息傳播的環境中抓住了別人的注意力,方法是避開乘客已經聽了成千上百遍的制式飛安說明,她以打趣的口吻說明,不僅引人矚目,也讓人印象深刻。但如果伍德為的只是引人注意,她也不需要說學逗唱,大可以從頭朗讀說明,然後到一半時突然中斷,或是有幾秒鐘改用俄文來說,也可以達到目的。

    大腦是設計來敏銳察覺變化的,聰明的產品設計師很清楚這點。

    如果產品需要用戶留意,他們就務必會讓某個細節產生變化。警示燈時明時滅是因為,如果燈一直亮著,我們就會忽略。古早的警笛會以高低兩聲的模式鳴響,但現代警笛的模式更複雜,也更能引人注意,汽車防盜器也大量利用了我們對變化的敏感反應。

    本章焦點是兩個基本問題:我要如何引起人們注意?同樣關鍵的還有,我要如何保持人們的注意力?

    如果我們無法穿透各種聲牆,引起別人注意,就無法成功傳遞訊息。再者,訊息通常有一定的複雜程度,如果持續吸引人們的注意力,也無法成功傳遞訊息。

    要了解這兩個問題的答案,我們必須理解兩種基本情緒:驚訝與興趣,天生具有黏性的概念通常會激起這兩種情緒。

    ● 驚訝會抓住我們的注意力。有些天生具有黏性的概念會提出令人驚訝的「事實」。中國長城是從外太空看地球唯一看得見的人造建物! 你只用了百分之十的大腦!人一天應該喝八杯水!都市傳說往往包含著令人驚訝的情節轉折。

    ● 興趣會維繫我們的注意力。有幾類具有黏性的概念能讓我們長久保持興趣。陰謀論便能讓人們如飢似渴地蒐集新資訊,而八卦也讓我們一再回到朋友身邊追蹤新發展。

    天生具有黏性的概念往往是出其不意的,如果我們能讓概念更出人意表,就能產生更多黏性。但我們做得到「出人意表」嗎?「有計畫的意外」不是很矛盾的修辭嗎?

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    ◎更多精彩內容,請見:《黏力,把你有價值的想法,讓人一輩子都記住!

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