要找問題，最好找規模夠小、修正後卻又足以改變現狀的問題。想找出這種問題，最簡單的方法就是採用八十／二十法則，它能告訴你大問題究竟出自哪些小事。
現實生活中，數據很少剛好為八十／二十，往往傾向一側。你可能有百分之八十二的利潤來自於百分之十三的客戶，可能百分之九十三的廠商開銷來自於百分之十七的廠商。
我們認識一位客服經理，她的團隊兢兢業業，透過許多計畫來增進客戶滿意度，成效卻不佳。於是她決定用八十／二十法則來分析，想找出到底是哪幾個重點問題讓客人這麼不開心。
短短幾週內，她發現有百分之七十四的客訴都來自同樣的七個問題；讓人驚訝的是，這七個問題卻從來沒人注意過。比方說，某臺公用傳真機收到的訂單都會不見，原因是被其他使用者誤拿走了。
八十／二十法則找出了這個原因，同時還能指出它的影響大小。除此之外，我們也能輕易想出解決辦法：以電子傳真取代原本的紙本傳真機。問題解決了，重新取回二十五萬元的利潤！
積極運用八十／二十法則，就能大幅減少待解決問題，更能同時賺進大筆利潤。
本文摘自商周出版/ 傑洛米‧伊登, 泰莉‧隆《做對小事，聰明工作：解決別人沒看見的問題，讓你的工作表現飆三倍》
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