我認為，向用戶解釋我們到底哪裡出了問題，才是維持長久用戶關係的祕笈。我把這種理念也帶到了Twitter。一開始我只是憑直覺去做，並沒有什麼了不起的計畫，我只是想讓所有人都知道公司在做什麼、計畫些什麼。除了一些涉及法律法規範或者不宜公開的隱私，比如具體的融資金額等之外，我希望外部溝通與內部溝通保持同步，也希望公關團隊可以公開所有的情況，我們必須絕對坦誠。
我們的系統很明顯跟不上快速增長的用戶數量，當系統出現問題時，我都要去跟用戶溝通，這使得我異常忙碌。
我會對所有使用者解釋發生了什麼問題（如果伺服器還能工作的話）。如果系統崩潰了，我會先找工程師瞭解情況，然後去Twitter的官方平台公布我的調查結果。
大部分時候，我都會像發布好消息般，因在某種程度上，這代表著我們找到發生故障的原因，並且可以向大眾保證這個問題不會再出現。
沒多久，我的方法就初見成效。蘋果每年會舉辦一次新品發表會，一些Twitter用戶也非常關注蘋果即將推出的新技術和新產品。二○○七年六月，在發表會舉辦之前，坊間就紛紛傳言蘋果要推出手機。
大會的前一天，Twitter的使用量就讓我們的伺服器有點吃不消了，時不時會出現伺服器中斷的狀況。我們和用戶都有些擔心，Twitter的伺服器能不能撐到第二天的發表會。
那是一個不眠之夜，我們一直在解決各種問題。用戶非常瞭解我們，我們就算逼死自己也會撐住，繼續改善我們的系統，讓它能在明天正常運作。深夜時分，我們收到了一些外賣披薩，然後更多的披薩不斷地送來，但是，我們的同事沒有一個人有空去訂披薩啊？
隨後我們收到了用戶的推文：「你們收到披薩了嗎？」天哪！這是Twitter社群給我們送來的披薩！
我們的用戶非但沒有抱怨伺服器的中斷，還不約而同地訂了一些外賣披薩送到我們的辦公室，給我們鼓勵！我們並不是無名的機器人，沒有一再因為網路服務出現漏洞和差錯而使我們的用戶失望；相反的，我們一直以來的誠信顯示出我們的人性化的一面，反而為我們帶來了友善的回饋。
但是，Twitter 的伺服器還是經常中斷，我必須思考如何與內部及用戶一起解決這個問題。我想讓大家知道我們已經盡力做到最好了，我不想掩飾我們的失敗和缺陷，我決定擁抱我們的不完美。
在較早的系統版本中，當你發送一段訊息後，絕大部分的網站都會顯示：「非常感謝，您的訊息已經發送成功。」但在Twitter 上，我們的頁面會顯示：「太棒了，伺服器應該還在運作！」
我一直盡力去瞭解和體會螢幕那一端使用者的感受。在Odeo，當系統崩潰時，會有一個對話方塊跳出來，使用者則需要點擊「確定」以繼續。在Twitter網站上我讓傑克增加了一個對話方塊，用戶除了可以點擊「確定」外，還可以點擊「我超不爽！」
後來，為了撫慰Twitter伺服器崩潰時用戶的不悅，我從一個圖庫網站裡面選了一張圖片─幾隻小鳥用細細的繩子盡力拉起一頭體態龐大的鯨魚。太完美了！這就是我想要的，我把它用在出錯時的顯示頁面上。
「失敗鯨」，後來大家都這樣稱呼它。它非常有喜感，而且頗為「積極向上」：我們就像那群小鳥，信守承諾，哪怕面對龐大的鯨魚，也要盡力拉起它。我們雖然渺小，但是我們決心取得成功。
抱怨總是不斷，Twitter的伺服器中斷太多次了，以至於失敗鯨在網路上爆紅。失敗鯨有粉絲俱樂部以及各種粉絲團，有個人甚至在腳踝上刺了失敗鯨的刺青。他們還邀請我去失敗鯨大會做主題演講。
人們可能並不知道Twitter是從傾聽抱怨和投訴開始的，為什麼這樣的服務會成為人們日常不可或缺的內容？我並沒有什麼科學依據，但我們遇到的種種問題卻讓越來越多的人去使用Twitter，失敗鯨絕對為我們的用戶增長率做出了很大的貢獻。
我們的失敗都會變成珍貴的財富。
本文授權自時報出版/《瘋狂改變世界：我就是這樣創立Twitter的！》
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