作者簡介：
芮妮．伊凡森，超過30年的顧客服務管理經驗，在美國最大的固網和行動電話供應商AT&T的供應商貝爾南方電信（BellSouth Telecommunication）擔任將近20年的客服經理和訓練師。擁有組織心理學學位，著有《服務聖經101》（Customer Service Training 101）、Customer Service Training Management 101等多本著作。現在居住在喬治亞州聖西蒙斯島。
溝通常常是「知易難行」，許多時候我們將對話搞砸，常常是因為我們不知道如何有效地回話，職場上，如果你不知道如何回話，就可能將到手的案子搞砸，懂得回話之道，讓你的顧客更滿意，你的業績也會蒸蒸日上。
表達「歡迎」的有力說法
當你面對顧客的第一時間給人的服務態度，常常是顧客是否願意走進去光顧你的店的重要關鍵，懂得「歡迎」之道，讓你的顧客願意踏入你的店面。
好的表達方法應該是：「嗨！您好嗎？有什麼可以為您服務？」
不要說：「你要什麼？」
你說的第一句話應該要歡迎顧客，表達出親切溫暖的感覺，否則顧客可能會覺得不自在而想離開。
—— 芮妮．伊凡森，《化解窘境的700句關鍵回話：情境＋話術+動作，精準表達，奧客也會變常客》
如同人與人之間的第一次相處一樣，第一印象往往會決定日後的互動，面對新的顧客，第一句話如果不能表現出「誠摯歡迎」的態度，顧客往往會感受到冷漠，而選擇去其它地方消費。
表達「熱情」的有力說法
表達歡迎的態度很重要，在接觸顧客時，展現你的熱情也很重要，常見的熱情詞彙有諸如以下：
一、我很樂意協助！
二、是的！
三、試試看吧！
四、我喜歡。
五、聽起來很棒。
對顧客表示歡迎、禮貌與建立和善關係都很重要，因為這些都可以讓顧客感覺舒服自在，這在面對面、電話或網路上都適用。
—— 芮妮．伊凡森，《化解窘境的700句關鍵回話：情境＋話術+動作，精準表達，奧客也會變常客》
送出「熱情」的感受，可以讓顧客感到舒服自在，並且讓對方感受到他正在享受你的服務。
比說話更具威力的「肢體動作」
肢體動作的影響力比說話的力量還大，許多人無法讓人感受到極佳的服務態度，原因之一就在於肢體動作與說話內容不協調，即使你嘗試好的回話內容，但沒有肢體動作搭配，還是容易讓顧客感受不到你的誠意。
服務顧客的唯一方法就是把注意力放在顧客上。事實上，專注是最重要的動作。
—— 芮妮．伊凡森，《化解窘境的700句關鍵回話：情境＋話術+動作，精準表達，奧客也會變常客》
許多服務人員看似正在與顧客對話，但卻持續在忙自己的事，這會讓顧客感受不到尊重；專注在顧客身上，可以讓顧客感覺到被重視。
優秀的「回話」技巧，不僅可以幫助你贏得顧客的喜愛，對於人際關係方面也大有助益，每個人說話的態度、肢體語言，都深深的影響自己在別人心目中的印象，擁有好的「回話」技巧，是你能否深得人心的關鍵。
