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  • 當客戶比你懂,你怎麼說服他?


    28 一月 2016 大是文化

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    若停留在資訊不對稱的商業模式,大部分的產品和服務,會被形塑成標準化的專案,最後當然就難逃比價的命運。

    在機場完成通關程式,離登機時間還有一個小時,我走到免稅商店區打發時間。我逛的第一家店,裡面販賣各種紀念品,有明信片、裝飾品、食品等,一個醒目的促銷牌子上,寫著「特價人民幣九十九元」。我走過去一看,那是個迷你的巧克力禮盒,裡面放了幾種不同口味的巧克力。

    我喜歡這種量少、種類多的產品組合,雖然沒有辦法先實際品嚐,但是從整體包裝的感覺看來頗精緻。我心想:「這應該算是送禮自用兩相宜吧。」

    店員朝我走了過來,很親切的說:「先生,帶幾組走吧,這個產品正在特價。」我對她友善的舉動回以微笑說:「謝謝妳,我再隨意看看好了。」

    這名店員看到我準備把手上的產品放下,急忙接著說:「你真的不考慮嗎?這是難得的機會!」接著露出有點失望的表情。

    我必須承認,有時在生活中自己的職業神經發作也是挺困擾的。觀察她一開口的過度熱情,和隨後的過度失望,直覺告訴我,這樣的銷售行為背後大概有什麼問題。畢竟,我很少看過免稅店的銷售員,態度會這麼積極。

    我再次道謝,並對她說:「我逛一圈再回來。」然後,看著她的表情垮了下來。步行幾分鐘我來到另一家店,看到類似的巧克力產品展示櫃,很快就了解,第一家店員為何有那樣的態度。

    這家店的產品選擇比較多,其中一個標價人民幣一百五十五元的巧克力禮盒,分量幾乎是剛才那個特價人民幣九十九元的兩倍之多。也就是說在我貨比三家之後,第一個店家所謂的特價根本不算特價。無怪乎那位店員多麼希望,我立刻下決定,也印證我剛才的觀察無誤。

    客戶手上的資訊比你多,要拿什麼打動他?

    我把這樣的銷售方式,歸類為過時的商業模式,也就是試圖利用市場的「資訊不對稱」來獲利。在過去網路不發達、市場訊息較封閉的時代可能適用。但是,如今消費者取得資訊的管道越來越多、價格敏感度越來越高,這種方法已經很難在市場上生存。

    我們都認為自己不會是那種銷售人員,但是仔細檢視市場上的許多公司,的確還停留在舊的思維、舊的獲利模式,以至於走不出價格競爭的紅海。

    貿易公司若只是大量搜尋國外買主和國內貨源,單純進行買進賣出的交易行為,它可以創造出來的「價差」(獲利空間),只會越來越小。因為各種產業、各種產品的製造商,已經開始將營運範圍延伸到市場,直接和客戶對話;終端客戶或通路商要聯繫原廠製造商進行交易,也不再有任何難度。

    想要在買方與賣方之間創造價值的貿易商,就必須在報關程序、倉儲物流、商品檢驗等方面深化專業能力。展現出無可取代的商業價值,一家公司才會有存在價值。

    又或者,你是一名房屋仲介經紀人。勤跑客戶可以讓你獲得較多的案源,但是潛在客戶出現之後能否成交,還是必須決戰於交易的「最後一哩路」,那就是對物件的了解、法規的掌握,以及洞察人心的溝通技巧。沒有在這些層面下功夫,只想靠大量拜訪、接觸更多潛在客戶,終究只會得到事倍功半的結果。所以不論是B2B還是B2C市場,業務人員都必須了解,市場資訊透明度只會越來越提高,要靠買進賣出促成商業價值的空間,將越來越狹小。

    而那些停留在資訊不對稱的商業模式,還有一個特性,就是大部分的產品和服務,都被他們形塑成標準化的專案,最後當然就難逃比價的命運。

    要跳脫出這樣的泥沼,必須有能力看到商業流程中的「價值溪流」,創造出扎實、無可取代的那一部分。

    如此一來,即使自己處於價值鏈裡中間者的角色,也不必擔心上游供應商、下游客戶之間彼此串連。一個真實價值的提供者,反而樂於接受客戶的真實檢驗。

    結完帳之後我回頭往登機門走,經過剛才第一個店家,看到那位店員又在拉高音量促銷她的「特價人民幣九十九元」禮盒。

    我心想:「繼續堅持下去,總會讓妳遇到一些外行的顧客。」但是,如果她對市場的趨勢、對消費者的改變有多一些認識,她會知道其實外行的那個人是自己。

    B2B業務絕學
    銷售過程或許有SOP,但成交經驗切忌陷入標準化,否則就難逃被比價的命運。

     

    本文摘自大是文化/吳育宏 《90%高級主管出身業務,B2B聖經:領高薪、晉升快、認識大老闆,這是你最快成功的捷徑!

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    作者:吳育宏
    出版社:大是文化

     

    圖片來源:komunews

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