• 比起談產品,我先關心客戶的生活品質

    17 2 月 2021 大是文化

    比起談產品,我先關心客戶的生活品質

    比起談產品,我先關心客戶的生活品質

    在油電車、純電車興起之前,有陣子流行將汽油車改裝成瓦斯車,對里程數高的營業車(也就是計程車)來說,可以省一些油錢。不過臺語有句俗話:「有一好,無兩好。」意思是魚與熊掌不可兼得,瓦斯車要到特定的地點「加氣」,不像加汽油方便;還有因為引擎燃燒溫度高,對車子壽命也有影響。

    講對方聽得懂的話,比專有名詞還專業

    我不會跟客人說一定要做或不做什麼,一來我們不知道到底什麼對他真正好;二來萬一出狀況,他不會認為自己的決策不對,而會把氣出在業務身上,認為我們給了錯的建議。所以,我會用簡單道理,講客人聽得懂的話,再搭配引導問句,讓他自己說。

    好比有人來問汽油車跟瓦斯車哪裡不一樣,改裝瓦斯車好不好,我會這樣說:

    「你平常三餐吃飯嗎?還是什麼?」我問。
    「吃飯啊,偶爾吃麵。」通常對方會這樣回。
    「如果每天吃飯的時間到了,我忽然都給你吃麵包,從此吃一輩子喔,不是像去國外玩,偶爾吃一個星期,這樣你受得了嗎?」
    「當然受不了啊。」
    「對啊,叫你一輩子吃麵包怎麼受得了。一樣的意思,我們是用汽油當燃料的東西,你一直給它灌瓦斯,會受得了嗎?」
    「嗯,應該受不了。」

    這樣用吃飯來比喻,絕大部分的人都會維持原狀,不是我叫他不要改,是他自己「感同身受」所做的決定。當然還是會有很少數的人堅持要改瓦斯,我們就尊重,只是萬一發生狀況,就再把吃飯和吃麵包的例子拿出來,讓他回憶一下,是他自己覺得可以的。

    我們不要去否定客人喜歡的事物,這個道理不只用在賣車,賣什麼都通,我換一個賣保險的例子。

    多花錢升級保險,買個「心疼老公」

    一對中年夫婦來看車,他們本來開我們家小車YARIS,想換進口休旅車RAV4。看了實車很喜歡,價錢也談得可以,差不多要簽了,我看新人同事小彥工作很認真,想說給他練習,就把案子掛給他,請他完成接下來的流程。

    小彥後來用電話向客人確認資料時卻卡在貸款期數上:客人想貸50萬分30期攤還,而公司一般希望業務推36期。儘管能成交都算業績,只是站在服從公司政策上,我們會盡力推公司要的。考慮到客人的著眼點在盡快還完,加上30期和36期差異很小,小彥一時講不出有力的說服點,兩邊開始糾結。我在旁邊聽到,就湊過去幫他講。

    打過招呼,我對電話那頭的太太說:「差6期,3年利息加起來才差5,000塊,可能全家去吃個好一點的歐式自助餐,搞不好都不只5,000。我們多貸6期,每期要分攤的錢就減輕了,生活就不用沒品質,不用本來三天洗一次頭變一個星期洗一次,臭得跟瘋婆子一樣,這樣妳會快樂嗎?買了一輛車生活就沒快樂,值得嗎?妳把自己弄得香噴噴的,然後坐在車上,那個才叫做享受,幹麼不多貸一點?」

    對方是太太,而我用生活品質切入,是因為見過這對夫妻,知道他們經濟條件還不錯,否則怎麼會從國產小車換進口休旅車?中年加上經濟條件中上,對生活品質的重視度,會超過3年下來才5,000元的利息,然後再用吃飯、洗頭來舉例,很容易就感受到快樂真的比較重要。

    講完,我把電話還給小彥,沒想到接下來要保險,又有狀況題……。

    小彥調出先前的資料:乙式,沒有出險過,紀錄良好,續保的話會有一點折扣。

    保險是這樣的:保費越高,保障項目越多,像甲式最貴,其次乙式,丙式最便宜。同時,還會依照車價高低、持有前車時間以及有沒有出險而浮動調整。

    小彥調資料試算的時候,產險公司建議他讓客人買丙式就好,原因是前面國產車YARIS保乙式,以沒出險的續保金額,換過來保進口車RAV4丙式,也就是29,000元變25,000元,價錢差不多,很好對比。小彥對客人商談也這樣講,結果對方不希望保障範圍變小,講一講場面又卡住,跑來問我怎麼做比較好。

    「那更應該保乙式啊!」我馬上回他。

    「為什麼?」他好奇我怎麼好像連想都不用想。

    「續保折扣是算百分比的,單價越高,折扣打下來便宜的錢越多,對不對?」我的意思是折扣假設同樣5%好了,國產車保費的5%和進口車保費的5%,哪個金額多?

    「對喔。」小彥懂了。

    「還有,進口車零件貴,它換一個車燈,YARIS可以換三個燈、四個燈、五個燈,哇!五燈獎你知道嗎?這麼划算你幹麼還不保?」

    小彥聽到這裡,彷彿看到車燈一個一個亮起來,馬上要去讓客戶保乙式。但,我還有更厲害的。

    「我們還有一個項目叫做駕駛免追償。一般的保險有限制範圍,像配偶、家屬、四等親內血親和三等親內姻親;如果保『免追償』就是朋友開、親戚開、路人開、小偷開都沒關係,事故都會賠。」我說。

    聽到「小偷開都會賠」,小彥大笑。可是笑完我請他再演練一遍,就卡彈了。原因是免追償雖然只要再加幾百塊,但是客人沒出過險,紀錄良好,而且平常只有先生在開,根本不會借別人,所以沒有需求。

    好不容易克服從國產車乙式換進口車乙式貴一段的價錢問題,現在又要再加買不需要的項目,小彥怎樣都想不通該怎麼推。

    講到這裡要先岔個題。這對夫婦有非常虔誠的信仰,匯錢都要看黃曆那種。本來訂車要交訂金,因為不在對的日子,先生堅持等到好日子再一次匯頭款都沒關係。聽我說RAV4真的沒車,沒交個訂金先排單,車來了只能眼睜睜看它送去給別人,太太才私底下匯一萬元給我,特別叮嚀:「妳不要跟我老公講,到時候再偷偷還給我就好。」

    從這個行為不難看出他們感情很好,太太很尊敬先生,所以我教小彥從夫婦感情切入,可以對太太這樣說:

    「有沒有想過,有一天你們跟朋友剛好一起開車去比較遠的地方旅遊,出發通常老公開,這沒問題。但要開長途的回來時,朋友說:『我幫你開一下。』妳會說不用嗎?老公要開車、要講話、要走路,一整天明明很累了耶,如果這時,他忽然想到保險只保兩個人的,臨時要換別人開,壓力這麼大妳覺得他還睡得著嗎?一年多花幾百塊,換老公安心睡一下,是不是就值得了?」

    小彥覺得很神奇,我完全說中那對夫婦的狀態。

    我笑說自己是仙姑,繼續講下去:「你們有在拜拜嗎?」

    「有。」小彥模仿太太的角色回。
    「你們去廟裡會不會添香油錢?」我問。
    「會啊。」他已經入戲很深了。
    「添200塊就有小平安,添500大平安,妳沒有感覺嗎?就像去收驚,200小收,500大收,是不是?」
    「對欸。」他說。
    「妳就當作給和泰產險添個香油錢,全家就會很平安,對不對?」

    後來小彥用這套講法,成交車子後順利的賣出乙式保單,還加賣了免追償。事後我問小彥,他本來的講法和我有什麼不同,他說自己一直在講條文、比價差,可是關鍵不在條文甚至也不在價錢,在於太太心疼先生的心情。

    我稱讚他聰明,我們推東西要和客人的生活有連結,他才會有感覺。像開長途很累想換人開,就是生活裡常碰到的情境,就算一年只發生一次,也值回票價。

    這個案例包括賣車、貸款、保險,如果再加上二手車和升級配件,一共五項,在我們公司的行話叫做「五福臨門」,意思是銷售範圍不只賣車,還有相關的周邊商品。這個觀念不只適用汽車業,賣房子、保險、3C、美妝保養……都一樣,就算賣衣服好了,通常也賣賣飾品,這些「附加服務」都是我們可以順手多賺的。

    有的業務認為連主力商品都賣得很辛苦了,哪有力氣多賣周邊?可是我認為這些都是客人的需求,我們提供服務,多問一句、多推一把,幫客人省麻煩,又幫公司賺、幫自己賺,所以早已練習過這樣賣過去、那樣賣過來的串聯技巧。

    「五福臨門」有難度沒錯,不過再難的事情多練一練,習慣了就沒什麼,甚至還多了很多銷售機會。

    本文摘錄自《超業思維,想出十倍勝業績》,大是文化出版。

    標籤:

    分類: 業務/銷售

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