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  • Twitter創辦人給科技產業的小提示:不隱藏自己的缺點,才能得到更多的回饋!


    5 十月 2015 時報出版

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    我認為,向用戶解釋我們到底哪裡出了問題,才是維持長久用戶關係的祕笈。我把這種理念也帶到了Twitter。一開始我只是憑直覺去做,並沒有什麼了不起的計畫,我只是想讓所有人都知道公司在做什麼、計畫些什麼。除了一些涉及法律法規範或者不宜公開的隱私,比如具體的融資金額等之外,我希望外部溝通與內部溝通保持同步,也希望公關團隊可以公開所有的情況,我們必須絕對坦誠。

    我們的系統很明顯跟不上快速增長的用戶數量,當系統出現問題時,我都要去跟用戶溝通,這使得我異常忙碌。

    我會對所有使用者解釋發生了什麼問題(如果伺服器還能工作的話)。如果系統崩潰了,我會先找工程師瞭解情況,然後去Twitter的官方平台公布我的調查結果。

    大部分時候,我都會像發布好消息般,因在某種程度上,這代表著我們找到發生故障的原因,並且可以向大眾保證這個問題不會再出現。

    沒多久,我的方法就初見成效。蘋果每年會舉辦一次新品發表會,一些Twitter用戶也非常關注蘋果即將推出的新技術和新產品。二○○七年六月,在發表會舉辦之前,坊間就紛紛傳言蘋果要推出手機。

    大會的前一天,Twitter的使用量就讓我們的伺服器有點吃不消了,時不時會出現伺服器中斷的狀況。我們和用戶都有些擔心,Twitter的伺服器能不能撐到第二天的發表會。

    那是一個不眠之夜,我們一直在解決各種問題。用戶非常瞭解我們,我們就算逼死自己也會撐住,繼續改善我們的系統,讓它能在明天正常運作。深夜時分,我們收到了一些外賣披薩,然後更多的披薩不斷地送來,但是,我們的同事沒有一個人有空去訂披薩啊?

    隨後我們收到了用戶的推文:「你們收到披薩了嗎?」天哪!這是Twitter社群給我們送來的披薩!

    我們的用戶非但沒有抱怨伺服器的中斷,還不約而同地訂了一些外賣披薩送到我們的辦公室,給我們鼓勵!我們並不是無名的機器人,沒有一再因為網路服務出現漏洞和差錯而使我們的用戶失望;相反的,我們一直以來的誠信顯示出我們的人性化的一面,反而為我們帶來了友善的回饋。

    但是,Twitter 的伺服器還是經常中斷,我必須思考如何與內部及用戶一起解決這個問題。我想讓大家知道我們已經盡力做到最好了,我不想掩飾我們的失敗和缺陷,我決定擁抱我們的不完美。

    在較早的系統版本中,當你發送一段訊息後,絕大部分的網站都會顯示:「非常感謝,您的訊息已經發送成功。」但在Twitter 上,我們的頁面會顯示:「太棒了,伺服器應該還在運作!」

    我一直盡力去瞭解和體會螢幕那一端使用者的感受。在Odeo,當系統崩潰時,會有一個對話方塊跳出來,使用者則需要點擊「確定」以繼續。在Twitter網站上我讓傑克增加了一個對話方塊,用戶除了可以點擊「確定」外,還可以點擊「我超不爽!」

    後來,為了撫慰Twitter伺服器崩潰時用戶的不悅,我從一個圖庫網站裡面選了一張圖片─幾隻小鳥用細細的繩子盡力拉起一頭體態龐大的鯨魚。太完美了!這就是我想要的,我把它用在出錯時的顯示頁面上。

    「失敗鯨」,後來大家都這樣稱呼它。它非常有喜感,而且頗為「積極向上」:我們就像那群小鳥,信守承諾,哪怕面對龐大的鯨魚,也要盡力拉起它。我們雖然渺小,但是我們決心取得成功。

    抱怨總是不斷,Twitter的伺服器中斷太多次了,以至於失敗鯨在網路上爆紅。失敗鯨有粉絲俱樂部以及各種粉絲團,有個人甚至在腳踝上刺了失敗鯨的刺青。他們還邀請我去失敗鯨大會做主題演講。

    人們可能並不知道Twitter是從傾聽抱怨和投訴開始的,為什麼這樣的服務會成為人們日常不可或缺的內容?我並沒有什麼科學依據,但我們遇到的種種問題卻讓越來越多的人去使用Twitter,失敗鯨絕對為我們的用戶增長率做出了很大的貢獻。

    我們的失敗都會變成珍貴的財富。

     

    本文授權自時報出版/《瘋狂改變世界:我就是這樣創立Twitter的!

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    作者: 畢茲.史東
    出版社:時報出版

     

    圖片來源:gsfc

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