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  • 進攻金字塔頂端:頂尖業務教戰手冊


    8 六月 2015 天下雜誌出版

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    以金字塔頂端客層為目標!

    為什麼以金字塔頂端客層為目標是最佳策略呢?在前言中也已提及,其理由大概可舉出以下六點:

    1富裕階層的客戶,單件成交金額高
    2無須對眾多客戶提供售後服務
    3與客戶之間不易產生糾紛
    4富裕階層的客戶容易為你介紹新客戶
    5在客戶身上學到的東西會成為自己的資產
    6建立自己對工作的自信

    接下來我們就針對各項理由加以說明。

    理由1: 富裕階層的客戶,單件成交金額高

    身為負責開發新客源的業務員,大家的願望都是──「希望能簽下新客戶!」因此負責這項工作的業務員每天都努力跑業務跑到鐵腿。就算是進行相同的業務工作,也「希望工作得更有效率」。

    不過,請試想看看。例如……某一方案是「將價值一百萬日圓的商品賣給A客戶」,而另一方案為「將價值一億日圓的商品賣給B客戶」。

    不論是A客戶或是B客戶,銷售之後在行政作業上所需的時間或功夫皆同。在這種狀況下,你會選擇哪一位客戶?毫無疑問是B客戶吧。

    所謂更有效率地進行銷售業務,指的就是找到更多像B客戶這樣「單件成交金額高的客戶」。換句話說,就是找到「金字塔頂端客戶」。

    簡而言之,「富裕階層的客戶會買高價商品」。舉例來說,若要「買車」時,雖然富裕階層也會分成「高級車派」與「大眾車派」兩類,但購買五百萬日圓以上高級車的比率,還是高出一般人許多。

    買房子亦同,會從一坪一百萬日圓以上的地段開始考慮。像金融商品這類我所經手銷售的投資產品,富裕階層客戶當然會想購買比一般投資商品更高價的「高額商品」。比起找到多位希望購買低單價商品的客戶,找到願意購買高價單品的富裕階層客戶較為有利,這點是顯而易見的。

    理由2:無須對眾多客戶提供售後服務

    假設回到剛剛的例子,業務員得到一百位像A這樣的客戶,而這一百位都下了一次訂單,一百萬日圓乘以一百人等於一億日圓。
    因此,如果希望之後也能持續接到這些客戶的訂單,就必須對這一百位客戶提供售後服務。

    如果銷售的產品是金融商品,像「(成交之後)確認資產運用狀況」、「回覆客戶諮詢」等需要花費相當功夫的後續服務,在交易完成之後也會發生。

    就算是其他的商品,為客戶提供售後服務也是業務員的重要工作。如果在這一點上偷工減料,勢必會傷及公司聲譽,所以絕對不容允許。

    那麼,剛剛例子中的A客戶說「下次會下一億日圓訂單」的可能性有多高呢?恐怕是很低的吧。即便如此,負責A類型客戶的你,還是得把許多時間花在處理客戶問題、客訴,或建立良好客戶關係上。

    而假設你的顧客是B客戶的話又是如何?只要能夠得到一位B類型的客戶,一億日圓乘以一人等於一億日圓。換句話說,時間上只要花費與A類型客戶維繫關係的百分之一,就能搞定B客戶的後續服務,剩下時間就能用來進行獲得新客戶的銷售業務工作了。

    如果能夠像這樣獲得富裕階層的客戶,就沒有必要為眾多客戶提供售後服務,也能提升自己的業務工作效率。

    理由3:與客戶之間不易產生糾紛

    提到有錢的客戶,也就是「富裕階層」,你對他們抱持著怎麼樣的印象?「架子很大」「自以為了不起」「難以親近」「難以取悅」……諸如此類「有錢人刻板印象」的負面形象的確存在。

    不過,這與現實有些差距。就我自己負責的,或是有過會面經驗的富裕階層客戶,真的都是紳士淑女。既不炫富,也不自傲於高人一等的地位,態度謙虛、語調溫和,而且最重要的是,每位客戶都比一般人認真顧慮我這個負責相關交易的承辦業務員。

    首先,富裕階層的客戶中,大多數都有常識性的社交規範、接人待物的應對進退禮儀等高度教養……,這是事實。此外,由於富裕階層中也有位居高位,或是擁有高知名度者,因此在意周遭對自己「評價」的人也不少。

    正因為是此類型的客戶,毫無明確理由地任意客訴,或是發生糾紛的可能性都非常低。當然,如果是身為業務員的你,對他們做了蠻橫無理的事就另當別論。不過如果按照一般正常的方式應對就不需要太過擔心。

    有句諺語說「稻穗愈豐實,頭便垂得愈低」。就像稻子愈成熟,稻穗就垂得愈低一樣,人類也是學問德行愈好的人愈謙虛,反而愈是小人物就愈會傲慢地擺架子。

    我認為這句諺語能夠充分表現出富裕階層的特質。希望業務員在接觸富裕階層客戶時,不要忘了謙虛的態度。

    理由4:富裕階層的客戶容易為你介紹新客戶

    萬一失去擁有單件成交金額高的客戶,不是會對業績產生重創嗎?我想可能有人會這樣想。

    確實,金字塔頂端的客戶,對於業務員本身乃至公司都可說是「重要的資產」。如果失去來自這些客戶的生意,當然會造成莫大的損失。不過,有一個「富裕階層獨有」的特徵能夠填補這樣的損失。那就是──「富裕階層的客戶,介紹(與自己相同的)富裕客層的可能性很高」。

    富裕階層的客戶都是重視「橫向聯繫」的人。此外,把自己認為好的東西介紹給夥伴同輩也是一種身分地位的象徵。買下高價商品後,還會將其推薦給自己的親朋好友──這是相當教人樂見的富裕階層特徵。

    「有錢人結交的也是有錢人」。富裕階層客戶引介其他富裕階層客戶的發生機率高,令人相當期待。

    理由5:從客戶身上學到的東西會成為自己的資產

    跟富裕階層客戶會面談話時,其談話內容對業務員來說是一種非常好的學習。以在職場上活躍的客戶來說,大家幾乎都是各行各業的專家與佼佼者。

    富裕階層客戶親口說出關於自身工作的高度專業話題,或是經營的經驗談等,可謂為報紙或雜誌等媒體上無法得知、來自「本人」的「第一手情報」吧。

    此外,已經退休的客戶中,也有人會分享過去奮鬥打拚的辛苦經歷。這些內容充滿了成功者特有的「人生智慧」,就像閱讀自我啟發書籍一樣,能從中學習。而且客戶的談話內容甚至會擴及家人與興趣嗜好等話題。更令人驚訝的是,他們不但話匣子無窮,談話內容都相當「有益」、「派得上用場」。

    我自己的狀況是,大半的客戶都比我年長。如果你也和我一樣負責富裕階層客戶,大概也是如此。這些客戶都是成熟穩重的前輩,不論話題或人生經驗都非常豐富。這對身為業務員的你我來說,可謂為「人生中的一大幸運」。就算用金錢買得到知識,但買不到經驗。

    我經常用一句話來提醒自己──那就是吉川英治(譯註:一八九二年∼一九六二年,日本小說家。代表作為《宮本武藏》,有「日本國民作家」之稱)所說的「我以外皆我師也」(除了自己以外的人皆可為自己的老師)這句話。

    與富裕階層客戶會面談話的時間,對自己的人生來說是寶貴的「學習」時間。如果能常保一種態度──「既能賺到錢(訂單成立),又同時是自己學習的機會」,那麼富裕階層的客戶對身為業務員的你來說,將是最棒的「人生導師」。

    理由6:建立自己對工作的自信

    我自己的狀況就是如此。當負責富裕階層的客戶時,做簡報「只許成功不許失敗」的壓力比負責其他類型的客戶來得大。原因當然是客戶的資產規模愈大,愈能夠點燃業務員「無論如何都想成交、提升業績」的鬥志。

    此外,交易對象愈是「重要人物」,自己也愈不希望被對方看輕,因此更會提醒自己小心謹慎。不過,湧起鬥志、小心謹慎,這些都是理所當然。在面對富裕客層時,任何人自然而然都會變成這種狀態。

    因此,在與富裕階層的客戶見面時,必須更充分地準備。當向客戶提出的簡報順利完成,客戶口頭答應簽約,最後確定契約成立,當下的成就感無與倫比。

    我想許多業務員會在傍晚全體集合會議時,向上司報告當天實際成交的業績。如果平常都是說「今天銷售額是一百萬日圓」,這次卻說「今天銷售額是一億日圓」,周遭看你的眼光也會有所不同。

    在我注意到要掌握富裕階層客戶這個祕訣前,也曾經是這些「沒用業務員」中的一人。不過發現這點後,我僅花一年就躋身為業務員前段班,公司銷售成績排行榜上的名次也不斷地進步。

    當然,這件事提升了我的自信心。若以富裕客層為目標的銷售工作順利進行,便能直接連結到自己在職場上的高度自信。而且,只要能夠有過一次這種充滿自信的體驗,其後的工作模式也會隨之改變。以富裕客層為目標的銷售業務工作,與一般客戶比較起來,不論是工作時間或工作量都至少增加一倍以上。

    其中最花時間的是「準備工作」。徹底充分地全盤準備,是攻掠富裕客層的第一步(有關這點之後會更進一步詳細說明)。

    不過,事前準備奏效,漂亮地簽下合約時的成就感與痛快感,無法被其他事物取代。而且一旦體驗到這種成就感與痛快感,就能夠刺激自己建立起不要鬆懈、徹底進行事前準備的習慣。

    就算是為了自我成長,也請一定要試試看接觸富裕頂級的客層。

     

    (本文授權自「天下雜誌」,出處:天下雜誌/掛越直樹《進攻金字塔頂端:頂尖業務教戰手冊》)

     

    (photo via dinnerseries )

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