若要預測哪一種工作會最早被人工智慧取代，我們會提名速食店得來速點餐服務生。今日人類服務生聽取客人的口頭點餐，並將點餐資訊輸入電腦，但是如果在戶外安裝改良麥克風，就能使用人工智慧辨識並理解客人的口頭點餐，而且準確度與人類水準相當，因此這項工作很快就會被機器完全取代。在不久的將來，我們開進得來速，便會向電腦而非人類點餐。當然，電腦可能會犯錯，但人類也是如此，因此系統會請客人進行餐點確認，如有錯誤仍可更改。
這就是我們看到艾爾帕索欣欣向榮的電話客服產業時，一則感到佩服，一則感到擔心的原因。客服人員與客戶通話，多數時候都在理解客戶的需求和提供解決之道。然而，現在簡單客服需求已經可用電腦處理。每次撥打客服專線，要與真人通話似乎才是最困難的，因為來電是由電腦接起，接著電腦會請我們輸入數字做為指令，並且辨識我們所說的簡單語句。隨著人工智慧持續進步，許多這類事項都會自動化。
如此一來，其他類型的職業或許也有遭到取代的風險。汽車駕駛的工作主要是透過車窗辨識影像、分析資訊，並做出決策。隨著電腦在這些領域的進步，人工智慧將能駕駛轎車或卡車。在二十世紀中，高樓大廈普遍設有電梯操作員，負責坐在電梯裡操作電梯。今日，電梯操作員不只復古，更是過時。到了二十一世紀中，大家對於人類計程車或Uber司機是否會有同樣的感覺？
類似的現象已經影響到機器的檢測工作。微軟雷德蒙德園區有超過三千五百支滅火器，以前每個月都會定期僱用人力檢查每支滅火器的壓力，確保所有滅火器的壓力都在標準值。今日滅火器全都藉由小型感測器連接到公司的網路，若壓力下降至一定的數值，中央操控介面就會即刻標記，派人處理。這套系統提升安全，降低成本，但是每個月就不再僱用人力檢查了。
的確，長久以來機器與自動化系統一直在取代死板或重複性高的勞力工作，但是現在電腦發展出思考能力，因此在未來，腦力工作就和勞力工作一樣承受遭到取代的風險。例如，由於人工智慧翻譯人類語言的能力快速進步，人類口譯員的工作無疑受到愈來愈大的威脅。
同理，法務助理的工作也有危險，數年來科技服務已經為該領域帶來衝擊。十五年前，微軟幾乎是每位律師都配有一名法務助理，但是有了公司內部網路上的自助式助理服務後，今日每四名律師只需僱用一名法務助理。隨著人工智慧系統透過機器學習模式辨識的能力不斷增強，我們合理推斷科技將會持續吸收法務助理的工作，與初級律師的法律研究工作。
就連高學歷或高技術的工作都有遭到取代的危險，如放射師。今日放射師的平均年薪為四十萬美元，主要負責檢查電腦斷層掃描與核磁共振影像，找尋其中異常之處。然而，如果以大量的影像訓練人工智慧機器，機器便能辨別正常與不正常的X光片，找出骨折、出血或惡性腫瘤。
◆ 工作被取代後的一線生機
一方面，人工智慧摧毀工作真的很恐怖，但是還有一線希望。我一畢業也是擔任初級律師，因此明白許多法學院畢業生認為，法律職涯之初的許多工作真的枯燥乏味的原因。我於一九八六年在大型律師事務受指派的首批工作之一，是閱讀數十萬頁的文件，並說出摘要聽打，我還記得當初接到任務時的反應，但是今日這些工作都已經自動化了。刺激的時刻往往不是來自在海量文件或判例裡追尋答案，而是來自發揮創意構想正確的問題。在某些層面上，人工智慧能取代全世界單調乏味的活動與工作，讓人類提升思考高度，專注在更具啟發性的事務。
其實人類韌性堅強，總是能找到需要投注更多時間與精力的新事務。過去數十年來，汽車、計算機、語音郵件、文字處理及平面設計軟體的出現的確消滅或改變了許多工作，但還是有很多工作可以從事。有些人說，職業是由各類工作組成的。有些工作可以自動化，有些則不能。
經歷過那麼多波工業化與自動化浪潮後，我們的時間到底都花在哪裡？幾年前，前微軟研究院院長理查．拉希德（Rick Rashid）曾說：現在更多人花費更多時間在開會上。這句話雖然是開玩笑，但也有幾分真切。占據時間的不只是會議，我們花費更多精力透過各種方法互相溝通。根據統計，每位辦公室員工平均每日收發高達一百二十二封商業電子郵件；到了二○一八年，全球人類每日創造出兩千八百一十億封電子郵件，但這些只是人類通訊的冰山一角，全球人類平均每日傳送一千四百五十億則簡訊與應用程式內訊息。
這很重要，因為這就是情況的反面：有些事情是人工智慧不擅長的，許多都是需要人際合作等軟技能（Soft Skills）的工作。組織無論規模大小，人際合作仍會是核心能力。拉希德曾表示，人際合作時常仰賴開會（希望是規劃完善的會議）。同理，人工智慧無法展現同理心，因此護理師、諮商師、教師及治療師可能會使用人工智慧執行特定工作事項，但不太可能全面遭到人工智慧取代。
如同所有新科技，人工智慧不只會消滅與改變工作，也會創造新的產業和職業。然而，與分析人工智慧為今日的勞動力帶來的影響相比，要掌握人工智慧將創造何種職業實在困難許多。但無論如何，與人工智慧相關的新工作已經開始出現了。
這些洞見有些來自我們與世界各國政要對人工智慧進行的討論。
◆ 人工智慧將在未來創造許多意想不到的新職業
其中一項領悟出現在二○一七年春天，當時我們造訪微軟英國分公司，並邀請英國首相梅伊前來拜會。我站在微軟英國分公司執行長辛蒂．羅斯（Cindy Rose）身旁，屏息看著年輕的實習生為首相戴上HoloLens穿戴式顯示器，直到首相開始靈活移動時才鬆了一口氣。HoloLens以擴增實境技術向首相展示，如何使用該裝置找出精密機械裡的故障。（結果證明，HoloLens上手比制定英國脫歐協商策略來得簡單。）
示範結束後，首相拿下穿戴器，然後詢問實習生的職業，實習生驕傲地回答：「我是想像顧問，專門協助客戶想像自己如何在公司內部使用擴增實境等新科技。」
「想像顧問。」首相複述道：「我從未聽過這份職業。」
未來將會出現許多帶有新職稱的新職業。在派對上，我們可能會聽見友人或兒女的朋友說，他們的工作是臉部辨識專家、擴增實境架構師或物聯網資料分析師。如同過去的世代，有時會覺得自己需要新版字典才能了解大家在說什麼。
對於這些新職業，大家都希望能有準確的預測，但可惜的是未來就和過去一樣雜亂無章，沒有人是先知。
二○一六年秋天，納德拉與我造訪柏林，前往以玻璃和拋光鋼材建成的德國總理府，拜會總理安吉拉．梅克爾（Angela Merkel）時，更是領悟到這一點。總理府於二○○一年啟用，旁邊是歷史悠久的德國國會大廈，象徵著十九世紀末以前的德國。
會議室牆上掛著知名戰後總理康拉德．艾德諾（Konrad Adenauer）的畫像，在他的凝視下，我們展開拜會討論。在場有一位口譯員，她不僅德文與英文流利，在外交上的專業更是精湛。雖然梅克爾總理英文流利，相較之下我們只會說一些德文，但是對話中飽含技術，因此還是需要口譯員協助。會議中，納德拉講到人工智慧與人工智慧的未來，並提及機器翻譯的發展。說到在不久的將來人工智慧將取代人類口譯員後，他停頓一下，意識到自己說的話，轉而對口譯員說：「抱歉。」
口譯員泰然處之。「沒關係。」她淡然說道：「二十年前，IBM就有人告訴我同樣的話，但現在我還好好的。」
這段對話反映出一項重點，能準確預測人工智慧將取代何種工作，並不代表能預測取代會在何時發生。在微軟的二十五年來，我一再為工程部門主管準確預測電腦發展的能力感到佩服，然而他們對時程的預測卻成敗參半。人常常過度樂觀，預測某件事很快就會到來，但實際上並非如此。如同蓋茲的名言：「我們總是高估接下來兩年會發生的事，卻低估接下來十年會發生的事。」
這種現象由來已久。一八八八年，汽車首度掀起熱潮，發明家卡爾．賓士（Karl Benz）的妻子駕駛汽車前往六十英里外的娘家，藉此向媒體展示丈夫的發明。然而，觀看十七年後（一九○五年）紐約百老匯的照片，街上仍滿是馬匹與推車，連一輛汽車也沒有。新興科技成熟到能普及應用是需要時間的，又過了十五年後（一九二○年）在同一個十字路口拍攝的另一張照片卻顯示，路上滿是汽車與推車，連一匹馬也沒有。
新科技很少以穩定的腳步擴散。起初炒作的速度會大於實質進展，科技研發人員必須有耐心地持之以恆。接著，科技會來到一個轉折點，各項發展匯流，由某人加以結合，打造更好的產品體驗，賈伯斯於二○○七年推出iPhone即屬此例。其實在iPhone推出前的十幾年間，手機與個人數位助理（Personal Digital Assistant, PDA）就一直在進步，但最後由於觸控螢幕的技術進展，加上賈伯斯以俐落設計結合一切的遠見，智慧型手機才迅速普及全世界。
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