在公司我是採取「Open Door」的概念，我辦公室的房門通常是不關的，我跟員工說，有事隨時敲我的門，因為我知道我們的工作時常要做應變和危機處理，有時候我的一個判斷或想法可以幫助員工少走一些冤枉路。可是也因為這樣，我的時間經常被打斷。有時候你手上在忙一件事，你必須中斷思考，馬上跳進另一個問題當中，而且要快速的回應，這實在也是一大挑戰。
但是我最怕的是在時間緊迫的狀態之下，員工給的資訊不足，讓我下錯判斷。尤其是回應一些細膩的人際關係處理，有時候員工會避重就輕，或是選擇性的告知資訊，導致你可能下錯判斷，沒有來的及在第一時間做最好的處理，種下人際關係的裂痕。所以到後來，我要求員工來找我解決問題之前，他必須心裡要準備好他的想法和備案，我不再輕易的給答案。
通常我會這樣問，「這件事情是怎麼發生的?」「為什麼會發生?」「你做了甚麼處理?」「我們還能怎麼做才會使這件事情更好?」或是「如果你是我的話，你會怎麼處理?」在這個時候，無論如何我不會先責怪當事人，而是站在團隊的立場，幫他釐清問題，然後看他如何思考解決方案，再給予適當的協助。
這中間最大的差別就是，由當事人口中說出來的答案，他會覺得是自己的事，因為比較有責任感和歸屬感，便會心甘情願的去執行。有時候他們自己有答案的，只是希望有個人背書，如果你的想法跟他一樣，他會增加自己的信心，未來更知道如何處理事情。
管理上都強調好消息可以慢幾天說，但是壞消息卻是要在第一時間說，原因是可以給主管多一點時間處理，以免錯失了可以彌補的時機。偏偏部屬都是好消息搶著說，壞消息總拖到紙包不住火了才來報告。
所以當主管得絕不能在聽到壞消息時就暴跳如雷，否則部屬以後不是避重就輕，就是只講你愛聽的，你永遠都聽不到真話。所以不要在第一時間責怪對方，而是把重心放在如何解決問題，責任問題等事情過後再來檢討。
大部分的主管因為沒有時間、沒有耐性，所以通常直接給答案或下指令，這樣反而容易訓練出陽奉陰違或是不想思考的部屬。若能冷靜的釐清問題，先不追究責任，讓部屬清楚了說出原由，然後引導他說出答案才是最好的教練方式。
（本文作者為丁菱娟，歡迎連絡http://www.facebook.com/TingOlive）
