當你做著有意義的努力，比方說在建立超粉，服務超粉時，有些弊端跟黑暗面是需要避開的。
陷阱一：脾氣變得很大
當有一大群受眾注意著你一字一句與一舉一動時，你必須要留心自己傳遞出什麼訊息──並願意對某些事情睜隻眼閉隻眼。我女兒凱（Kai）快二歲時，嬰兒床就慢慢裝不下她了。她開始對「大孩子」睡的真床顯得躍躍欲試，而我們也答應了她，會在她生日的時候給她添個新床。我們在家居用品店Pottery Barn下訂，但等東西送來時，箱子裡只有一個床頭板。凱很失落，我這個做爸爸的也是，於是一氣之下，我決定上Twitter 給店家一頓（二次元的）排頭，讓他們知道我寶貝女兒生日毀在誰手中。
只是當我稀哩呼嚕打了一堆情緒用語，按下了 Enter鍵後，好幾個人馬上回我說，「帕特，這種事情誰都遇過。你可以不要那麼小題大作嗎？」
這些幾乎沒有時差的負評，讓我像被盆冰水潑了滿臉。他們提醒我說生活中這種事情難免，並說他們當然不希望凱的期望落空，但我的反應也真的太負面，太幼稚了。在連著十來則推文都是這樣的脈絡後，我不但不打算刪除這段貼文，反而決定將之保持公開狀態。我沒有惱羞成怒，而是道了歉，並承認是我太小心眼，才會自以為這有什麼好抱怨。
所幸在我知錯能改後，馬上就有好幾位朋友上來留言表示善莫大焉。
總歸一句就是：你可以犯錯而不流失粉絲，但關鍵在於你要認錯。走岔了路而受到抨擊，你首先該做的事情是放慢腳步與觀察環境；不要急著反應。你要先冷靜下來評估環境，傾聽旁人的聲音，然後再深思熟慮該如何回應。你有用心傾聽與反省，大家都是看得到的，而且他們多半會不吝給你好評。
最重要的是要用高標準要求自己。我這說的不是要你自認高人一等，因為包括你在內，沒有人是聖人。但由於你的一言一行很難不被注意，所以你必須要對自己投射出的形象或訊息多加注意。
既然有一群人追隨你，你就要知道自己的談吐與行為都代表著品牌。犯錯之後的你或許得深自省思並不痛快一下子（ 或一陣子），但只要你懂得不強辯，不違背核心價值的道理，那麼保住顏面跟迎回信任並不是做不到的事情。
陷阱二：被名利沖昏頭
「聰明被動所得」的營運長麥特．加爾特蘭（Matt Gartland）也有他源自於體育界的精彩超粉故事可以講，那當中說的是超粉的簇擁會如何帶來名利，而名利又會如何讓人忘記自己是誰。
麥特是土生土長的匹茲堡子弟，從小就是黑金色軍團──美式足球匹茲堡鋼鐵人隊（Pittsburgh Steelers）的「鐵粉」。對於來自匹茲堡這個鋼鐵之城的幾乎每個孩子而言，鋼鐵人隊說多親切就有多親切，而其中的外接手（Wide receiver）安東尼奧．布朗（ Antonio Brown）更是「一支非凡球隊上的非凡球員」，麥特說。
多年以來，被暱稱為AB的安東尼奧．布朗累積了種種數據與榮譽，成為美國國家美式足球聯盟（National Football League, NFL）中的超級巨星。他成為粉絲的心肝寶貝，也是麥特的心肝寶貝。麥特在辦公室裡擺著一顆AB親簽的美式足球。
在他眼中，那顆簽名球是「偉大的象徵──因為那代表著在美式足球的領域中出類拔萃，AB 必曾付出過的敬業精神，尤其是很多人都懷疑過剛進聯盟時的AB」。
安東尼奧．布朗堪稱是匹茲堡之光，一整座城市的球迷都把他放在心上。
但問題就出現在名氣介入到AB與鋼鐵人隊之間，甚至是介入到AB與球迷之間的那天。他偶爾會在達陣後的慶祝動作上太過招搖，還會在球隊例會時習慣性遲到。這些表現都搞得他跟隊上的關係日益緊張。
之後，隨著球場外一些幾乎有犯罪疑慮的行為問題浮上檯面，情況變得更加難以收拾。最終事態升高到AB與他的四分衛之間，還有AB與他的教練之間，兩線開打的權力鬥爭。
2018跨2019年的球季尾聲，僵局終於炸開，結果導致安東尼奧在最後一場例行賽中坐了冷板凳。賽後引發的媒體風暴更導致球隊怒將他賣給奧克蘭突擊者隊（Oakland Raiders.），雙方不歡而散。一年之後，安東尼奧眼看就要成為史上最偉大外接手傑瑞．萊斯（Jerry Rice）的接班人，但因為AB與球隊跟與粉絲的關係持續惡化，所以麥特說根本沒人討論他的成就有多高。
麥特說當時輿論的風向，已變成拿他跟泰瑞．歐文斯（Terrell Owens）與因為球衣背號而有「85」（Ocho Cinco）這個綽號的查德．強森（Chad Johnson）相提並論。
麥特說這兩人是「天分極高的外接手沒錯，但他們在體育記者與粉絲的眼中更像是只顧著自己出風頭的某種『天后』，而不是可以留名青史，可以讓冠軍球隊倚重的可靠英雄」。
（看到這你要是還不知道麥特在意什麼，那請容我告訴你，麥特就是個超級美式足球迷）。
人飛得愈高，摔得就愈重。麥特說當時的狀況真的是令人無比喟嘆，包括他跟許多AB的粉絲都深有所感。
不過同一時間，麥特也意識到不是所有匹茲堡人都繳回了他們的AB超粉證。感到被原本的英雄背叛的鋼鐵球迷固然所在多有，但堅持對AB不離不棄的的粉絲也不在少數。「一如他與鋼鐵人隊的關係，他與粉絲們的關係也出現了兩派陣營，有人在這場大亂鬥中堅定與他同進同出，也有人，包括我，不想再與他為伍。」
不過話說回來，麥特表示，「與AB反目成仇的粉絲真的非常非常非常多。你要是知道有人還在對他死心塌地，麻煩把他的聯絡方式給我，因為我這邊有一顆美式足球可以賣他」。
我們鮮少有人會陷入與AB相同的處境中，但只要你慢慢在所處的領域中闖出名號，那某種類名人的光環還是可能讓你因為大頭症而忘記初衷。
我就跟大家說說我自己的故事。很久很久以前，我在網路經商的世界裡有二個朋友。我風風火火把「聰明被動所得」做起來的時候，他們也大致在同一時間一起創了業，於是我們便一起在這充滿挑戰的網路世界裡同舟共濟。我們經常在網路上打屁，實際上也約出來聊過幾次。當時我們都還在摸索著在網路上經商是怎麼回事，有彼此可以相互倚靠、相互提醒，真的是很棒的事情，由此我一直都是把他們當成朋友看待。
一段時間後，他們的生意也開始起飛。他們開始賺到了錢，也慢慢在創業界闖出了名號。他們能有所突破是我所樂見，但我不開心的是成功對他們造成的改變。外界給予他們的矚目，還有市場給予他們的實際回饋，讓他們忘了自己是誰。他們開始有了不同於以往的行為。他們變得目中無人，彷彿每個人都欠他們什麼，別人對他們客氣都是應該的一樣。無庸置疑的是在他們的心中，人情義理已經在名利的面前被比了下去。
他們開始把很多跟受眾的交易跟互動交給自動化的軟硬體處理，結果就是公司開始由盛轉衰，至少我認為這當中存在因果關聯。
當然，自動化本身不是壞事。將營運系統化，是把業務做大的關鍵，畢竟不把一些流程自動化，我們只會把自己累壞，根本不可能去好好地服務客人。但如果你忘記了人際關係的重要性，滿腦子只有名利──過度自動化只會讓你與受眾漸行漸遠，你的事業也將開始步向覆滅。
今時今日，我已經不把這二個人當朋友了，我上次跟他們說話，已經是快八年前的事了。我不確定他們現在的生意做得如何，但至少在他們發跡的領域裡，二人的公司已不再家喻戶曉。
永遠不要忘記自己建立受眾的初衷：服務人群。如果你可以在服務的過程中順便發個財，出個名，那我很恭喜你。如果你為了提供更好的服務而必須自動化一些流程，也沒什麼不好。但就是別忘了你的成功，是從根本建立在你所打造的人際關係上。
一旦你眼裡沒有了那些有意義的互動，那些縮短了你與受眾距離的非凡時刻，等著你的就是被粉絲疏遠，還有被市場打臉。
陷阱三：計畫不足，導致震撼教育
這一課適用於經商，也適用於人生：你的意圖，不見得搭得上你得到的結果。你的行動是一回事，你的下場又是另外一回事；你的某項行為，有可能得到意想不到或適得其反的結果。再換句話講，你凡事──尤其是在行銷工作上，一定都要先綜觀全局去有所計畫，否則你就可能會以為自己講的是A，但別人接收到的訊息是B，雞同鴨講。
我自己在網路經商的早期就發生過這樣的事情。我當時相當密集地寄了一大堆電子信出去，但我的用意並不是想疲勞轟炸誰，也不是想飽和行銷我的產品──我只是單純沒考慮到該如何在促銷活動間留出適當的間隙。我當時算是少根筋，所以只要是東西出去了，就會忘得一乾二淨。雖然並沒有惡意，此舉還是獲得了受眾的一致負評──而他們客訴也沒有在客氣。
很多人直接用回信表示他們多不滿意，包括一部分人指控我淪入了網路行銷的黑暗面，滿腦子只有賣東西，看不太出來有真心想幫助人成功之意。
那對我，無疑是一次震撼教育。
我意識到我在籌劃事情時出了很大的問題。我沒有適當的給予促銷行程一些「留白」。結果是我在無意間，讓人誤會了我只知道賣東西。我明明沒有那個意思，但這下子跳到黃河也洗不清了。後來是所幸在團隊的幫助下，我們重新規劃並實施了一整年的內容銷售行事曆，而這麼一來，我們就可以按圖索驥地在不同時期行銷不同類型的內容產品，也能把每次行銷活動的間隔抓得更好，讓受眾的感受能被充分考慮到。往往我們就是要把這些枯燥無聊的工作流程編成行事曆，才能看清自己到底在幹些什麼，還有這麼做究竟是拍在了受眾的馬屁上──還是根本拍到了馬腿上。
但如果要說有什麼比計畫跟自知更重要，那就是我的鐵粉中的鐵粉了吧。最大聲在糾正我錯誤的那群人，莫過於他們──責之切，是源於愛之深。他們可不願眼睜睜看著自已支持的品牌走偏了卻渾然不覺。而這也就是擁有超粉的一大好處：品牌的走向已經關係到他們的切身利益，所以他們不會任由這艘船在汪洋裡迷航而一聲不吭。
本文摘錄自《超級粉絲》，寶鼎出版。