• 峰終定律─只有兩塊糖,怎麼讓用戶吃得開心

    3 6 月 2020 寶鼎出版

    RSS
    Facebook

    峰終定律

    產品邏輯,區別於技術和能力,是產品自身具有的一些規律,比如前面介紹的「產品化」和「定義產品」。下面介紹一種產品邏輯—「峰終定律」。

    W辦了一場行業年度論壇,開場效果極其炫目,演講人都是重磅嘉賓,觀眾大呼過癮,但是後面幾場的分享效果就弱多了。不少觀眾表示不滿,甚至有人要求退票。為什麼會這樣?W應該怎麼辦?

    其實,如果有足夠的金錢和時間,W當然應該把每個細節都做到最好。但是,「把每個細節都做到最好」是件觀點正確但幾乎不可能實現的事,因為錢和時間永遠不夠。所以W面臨的問題的本質是:如果只有兩塊「糖果」,在漫長的產品體驗中,打算什麼時候給用戶吃?

    著名的心理學和經濟學家丹尼爾.康納曼(Daniel Kahneman)說:要在用戶體驗「衝向巔峰」和「即將結束」的時候發「糖」。這就是著名的「峰終定律」。

    什麼叫「峰終定律」? 我舉個例子。

    聚餐時,很多人都有選擇恐懼症,其實,有一些方法可以又好又快地點菜。

    首先,由一個男人點一道葷菜,由一個女人點一道素菜。比如,七男四女就點七道葷菜、四道素菜。如果全是男性,也要確保素菜不少於所有菜品的三分之一。

    然後,怎樣在預算有限的情況下,讓大家都吃得過癮? 可以用「峰終定律」點好最關鍵的兩道菜:一道是「衝向巔峰」的大菜,一道是「即將結束」的甜點。

    整頓飯「衝向巔峰」的時刻是在上第六、七道菜的時候,大部分人還沒有吃飽,需要一道擺盤、顏色、口味都是鎮店之寶的大菜,讓所有人都覺得「太好吃了」,讓大家的體驗衝到巔峰。

    整頓飯「即將結束」時,甜點上場了,這時大部分人已經吃飽,甜點的觀賞價值變得更加重要。一道灑滿乾冰冒著仙氣的冰淇淋,就能讓這頓飯在完美的滿足感中結束了。

    那麼,W應該怎樣設計論壇,才能讓觀眾有最好的體驗呢? 如果他只能請兩位重量級嘉賓,讓最好的那位第三個講,讓論壇體驗「衝向巔峰」,把次優的嘉賓放在最後,在「即將結束」時留下完美回憶。「峰終定律」能用在哪裡?

    如果你開線下店,可以學學宜家。宜家在出口處,讓用戶可以用一元買到一個冰淇淋,心滿意足地離開。這個「一元冰淇淋」,就是利用「峰終定律」,在用戶「即將結束」體驗時鎖住美好。

    如果你是做榨汁機的,根據「峰終定律」,要把「清洗」功能做到極致。這樣用戶每次榨完汁後,都會以輕鬆的心情結束使用。否則,一想起洗榨汁機好麻煩,用了幾次之後就再也不用了。

    如果你是開酒店的,一定要在旅客入住過程中,創造至少一個「衝向巔峰」的體驗。比如,在床上擺八個枕頭,讓他選最舒服的一個,獲得完美睡眠體驗;也可以在用戶定了Morning Call 鬧鐘後,第二天讓服務生帶著一杯橙汁敲門晨呼,讓用戶完美地開始新的一天。

    峰終定律 「把每個細節都做到最好」這個觀念雖然正確,但幾乎不可能實現,因為錢和時間永遠不夠。那麼,怎樣讓用戶獲得最美好的服務或產品體驗呢? 掌握「峰終定律」,在用戶體驗過程「衝向巔峰」以及「即將結束」之際,創造令人愉悅的美好感受。

    以上內容由寶鼎出版授權刊登,未經允許請勿轉載。
    ◎更多精彩內容,請見:《每個人的商學院・商業實戰(下)

知 識 家

知 識 家