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  • 開Uber也未必真的自由! 評分機制變相成為壓力!  


    27 5 月 2019 遠流出版


    圖片來源/pixabay

    身為司機,一打開應用程式,就沒有真正拒絕接案的權利,這才是重點所在。

    因此,多數時候優步要你去哪,就得去哪,如果程式要你在大半夜開車四十分鐘到倫敦另一頭,再返回原地,也得照辦不誤—否則就會落入優步的小把戲裡〈強制登出應用程式,請你到公司走一趟,倒楣的話,可能會永久「停權」〉。

    在縮短等車時間這方面,公司介入的程度又更加提升,因為這可以讓顧客更滿意,增加使用優步的次數。不過,既然駕駛都是自雇,如此嚴格管理,便顯得奇怪,而根據我的觀察,在這工作某些方面,「自雇」的說法的確脫離現實,反倒更像用花言巧語包裝過的假象。

    有時,開車工作也真的會讓人上癮。在美國,優步根據行為科學,採用了一些心理誘因,影響個別駕駛選擇特定工作時段與工作時間。據《紐約時報》在二○一七年的報導,優步為了刺激駕駛出門工作,「利用部分人偏好設定目標的傾向,在他們想要登出時,便會提醒他們距離重要目標只剩咫尺之遙,好把他們留下來繼續開車。」

    「我們會把高需求地區顯示給司機看,或設法激勵他們再多載幾個客人。」優步發言人阿莫迪歐〈Michael Amodeo〉說明:「不過,司機只要按下按鈕,就能暫停工作—他們有100%的決定權。」

    現實中,可能有個司機在晚上出門,心裡盤算著今天要賺多少錢,例如一百鎊,但這方式其實很沒效率,如果真的接不到案子,最好的選擇是收工回家,等機會多的時候再出門會更好。不過大多數司機都會設定目標,或至少剛入行時會這麼做,我自己就是個現成的例子。起初,我設定每周粗略的目標收入,再分配每天要賺進的金額,達標就可以下班。可是實際工作時,程式會在我結束手上的案子前,就寄新的乘客資訊到手機,好比看影集時,上一集的片尾都還沒跑完,網飛就自動替你下載下一集,變相鼓勵你不停追劇。

    如此,優步只要輕輕推司機一把,便能說服大家多開幾里路。再賺十鎊,你的淨收入就達到三百三十鎊了,確定現在就要下線嗎?設定目標後,產生漸漸接近目標的感覺,電玩遊戲常利用這種心理定位方法,讓玩家玩個不停,優步用的也是相同手法。

    外送公司戶戶送的做法也大同小異,他們會把當周表現的資料寄給快遞員,再告訴他們,根據上周統計,有哪些好的工作時間和地點,藉此鼓勵快遞員騎上腳踏車,多多替顧客奔波送餐。優步也承認,他們曾在美國進行實驗,因為絕大多數優步司機為男性,實驗中便透過虛構的女性角色來鼓勵司機,提高他們在特定時段到特定地點載客的意願。

    優步之所以能這麼做,是因為公司能追蹤司機的活動和大致行蹤。往好處想,應用程式可藉此控制超額產能,善加利用。理論上,追蹤司機現況可減少個人或個別車輛閒置的時間,提高生產力。比如說,我開車走某個方向回家,同時開著優步程式,如果有乘客想順路搭車,程式就會跳出通知,可減少里程浪費。通話程式則可提供極為簡便的聯絡方式,便於分享超額產能,充分利用。在正式上路前,我曾上了優步提供的「上路須知」課程,費時約兩小時,每位準司機開始正式工作前,優步都會請大家來上這門課。

    首先,要完成註冊流程,提供帳號用的照片,之後優步派人來講解應用程式的基本操作方式,以及接送乘客的流程。至於優步對司機行動的監控程度,我發現這門課倒提供了不少實用資訊。回想在上將保險時,團隊主管是用開玩笑的方式,說公司裡有「老大哥的眼睛」盯著我們的一舉一動,當然這話只是玩笑,不能全當真。但在優步這邊,真的會感覺到一隻全知的神祕之眼,自始至終都在觀察及約束我們。

    用善意的說法,我們得到種種「尊重乘客」的詳細指示。優步要求,司機應該「時時刻刻用冷靜且專業的態度和乘客溝通,務必告知乘客行程進度」。公司還告訴我們,應在車程中避免特定對話主題,比如聊宗教、政治和體育,以免冒犯後座的乘客。畢竟,我們出現的用意,是要服務乘客,回答問題,可不是要對世界情勢發表高見。

    說起掌控司機的手法,在這工作的許多方面也都能略見一二。一開上路,你接的案件數量、類型以及是否取消案件,都由這個喜歡自稱「合作夥伴」的組織密切監控。

    「跟優步合作的方式,就是得到一個整體評分、接案率和取消率的幾項數字。」在課程中,便有位優步講師這麼說。

    「所以,我們會知道很多事情,比方說你接多少案件,還有推掉多少案件,還有取消和未取消的案件數量。我們會看到平台〈按:即UberPOOL 或UberX〉上的資料,如果發現你比平常取消更多案子,那就是有困難。」

    有「困難」等於有「問題」,當然在這世上,只要能用委婉的說法,沒人會想一語道破。原先,我還對這工作的自由保有一些想像,職前訓練聽到這些話之後,幻想不禁漸漸破滅。「要請你們待在線上,是為了接到所有派給你們的案子。」講師說:「優步希望各位不要挑案子,不要只挑自己喜歡的案子做。」
    除了派發案件的機制,優步還透過評分制度管理司機,讓司機和乘客在行程結束時互相評分,滿分為五顆星。公司會密切監控每位司機的平均得分,一開始每位司機都從五顆星開始,如果好好工作,短時間內要維持滿分,相對來說也算容易。

    除了評分制度,乘客也可以根據對行程的滿意度,給司機一個看起來很白癡的貼圖,比如「車型酷炫」或「設備一流」。可是,工時越長—缺乏社交的時間也越長—便更容易得到偏低評分。有時,路上塞車,害你遲到,乘客多半會生氣。有時是乘客輸入錯誤位置,車子開到了,才發現他們人不在那,結果乘客還怪在你身上。有時,乘客不高興,是因為習慣對地位低的人頤指氣使,看不起你,所以愛生氣就生氣。

    偶爾,乘客一開車門,就凶巴巴講明規矩,只想命令你,不想聽你說話,期望你表現恭順。他們高聲說話,在車內空間聽來,更高了幾分貝,卻要你輕聲細語。這不僅僅是顧客為上,要你放低姿態這麼簡單,畢竟這本是載客工作的常態,難的是乘客要求司機絕對服從,這可是我在之前任何工作都不曾體驗過的。優步很愛說「乘客就是你的顧客」,要好好對待,但感覺上,乘客應該是優步的顧客才對吧。

    以上這些細節都會左右得到的評分,想保有模範評分,拉高平均就是門學問。就連長年表現優異的板球運動好手,都可能因為一場比賽抱鴨蛋而出局,多抱幾顆鴨蛋,職業生涯可能很快就毀於一旦。在優步,公司會看你最近五十次評分表現,如果你遇過幾個難搞的乘客,給了偏低評分,拉低整體平均,你可能馬上就會被叫進倫敦的辦公室,進行「人員訓練」。假如你的評分一直低於4.5,可能就會被系統封鎖,不能再用優步程式。

    「如果你的評分一直很低,就可能被禁用……如果低於4.4,我們會介入提供協助。」講師這樣說:「我們會提供司機夥伴必要訓練,好改善情況,如果訓練之後,還是一直拿低分,就會讓司機停用六個月,也不排除永久停用。」

    開啟程式後,立即上線,所有程式丟過來的案子,似乎都得無條件接下,沒得選擇。

    「要是你都不接受行程,經常超過計時器的時間,我們就會暫停中止你的帳號兩分鐘。」講師警告我們這群新進司機。「如果你一直推拖,我們每次中止帳號的時間也會越來越長。」

    總之,的確是有種奇妙的自由呢。

    以上內容由遠流出版授權刊登,未經允許請勿轉載。
    ◎更多精彩內容,請見:《沒人雇用的一代

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