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  • 三種想法,會害你無法「平常心」


    13 5 月 2019 大是文化


    圖片來源/pixabay

    雖然學會解決問題的技巧很重要,但更重要的是問題解決者的心態,面臨的問題越大,就必須越冷靜。問題解決者再怎麼精通解決問題的手法,或是擁有相關領域的專業知識,如果承受不了心理上的壓力,亂了方寸、驚慌失措,就無法適切的因應狀況。

    問題解決者必須具備優異的壓力管理能力,即使被逼到進退維谷,依然能夠保持冷靜,發揮實力。

    人在面臨危機時,特別容易失去平常心。危機有許多種,以企業來說,例如工廠發生爆炸事故、食品混入有毒物質等。以個人來說,例如親人發生重大交通意外、家裡失火、公司倒閉、親人違法犯罪等。

    即使不是上述這些非常事態,人還是有可能陷入恐慌。對於上班族而言,很多問題都會造成心理上的重擔,例如被公司要求達到非常高的業務目標、必須制訂策略決定公司未來的方向,或是要談一筆關係公司存亡的生意等。

    壓力管理能力考驗著心理素質,也就是在面臨重大問題狀況時,如何保持平常心。如果失去平常心,經常會犯下三種錯誤:否定狀況、在錯誤的時機追究責任、對狀況產生非現實性的評價。因此,唯有保持冷靜,才有可能發揮最大的能力,進而解決問題。接下來,讓我們先認識這三種常犯的錯誤。

    掉入「否定狀況」的陷阱

    面臨重大問題時,失去平常心就容易陷入「否定狀況」的心態,例如絕對不可能發生這麼嚴重的問題、不可能有這種事,不願意接受發生的事實,以至於完全聽不進任何意見。

    曾經有一家大型食品公司,發生了將國外產的牛肉偽裝成國產牛肉的弊端。但是,該公司持續否定這個事實,甚至表示:「依據本公司的品質管理和庫存管理系統來看,這是不可能發生的。」這就是「否定狀況」的心理因素在作祟。

    相反的,有些公司則是在問題發生後、但尚未確認事實之前,便草率的在第一時間認錯。

    有個案例是,某家大型航空公司的客機發生事件,該公司以為責任在己,於是社長在第一時間就立即召開記者會道歉,但事後證明,責任在飛航管制員。

    ■否定狀況,只會導致延誤解決時機

    不過,在第一時間認錯的例子還是比較少,否認的例子比較多。否認發生問題,必然會拖延因應的時間。一旦延遲了因應的時間,只會增加傷害的程度。
    另外,在尚未發生不良狀態的防杜潛在型問題中,也一樣會發生這樣的問題。當事者認為:「不可能會發生這種事」,或是產生逃避的心態:「要是發生這種事,將成為無法承受的悲劇,因此我不願去想。」但是,這些都是有可能會發生的不良狀態。

    「假設不希望發生的不良狀態」,是解決防杜潛在型問題的步驟①。如果疏忽第一步驟,那麼步驟②「確定引發不良狀態的誘因」、步驟③「擬訂預防策略,排除可能的誘因」、步驟④「預先擬妥發生不良狀態時的因應策略」,就更不用談了。換句話說,只要否定可能發生的不良狀態,就不可能解決防杜潛在型問題。

    ■在錯誤的時機追究責任

    在特別嚴重的恢復原狀型問題中,當事者在認知狀況之後,容易產生追究責任的心態,焦急的問:「這是誰的錯?」雖然當事者曉得不良狀態已經發生,而且狀況嚴重,但是卻急著要追究責任。當然,從「防止復發」的觀點來看,既然發生重大過失,追究責任並要求付出符合過失的代價確實非常重要,因為追究責任也是一個重要的課題。

    但是,問題剛剛發生,就只顧著大發脾氣、責難、攻擊別人:「到底是誰犯下這麼嚴重的錯誤」、「都是那傢伙的錯」、「都是公司的錯」,根本無法解決問題。同樣的,假設自己也需要為事情負責時,很可能會陷入強烈的罪惡感,灰心喪氣自責:「為什麼我那麼差勁。」但是,這同樣會延誤因應的時機,甚至乾脆放棄去解決問題。

    責任追究是很重要的課題,但是在問題剛發生時,像無頭蒼蠅般追究責任,只會成為解決問題的巨大障礙。在急須停損的狀況下,忙於追究責任和互相指責,只會讓事態更加惡化。不考慮狀況而只顧著究責,將會拖延擬訂因應策略的時間。之所以會像這樣陷入否定狀況的陷阱,追根究柢,還是因為欠缺平常心的結果。

    ■做非現實的評價

    面對狀況發生時,還有一種心理很常見:「我不能接受這種狀況」、「世界末日了」、「這是最慘的悲劇」,也就是對狀況產生非現實的評價。既然平常認為它最不可能發生,然而一旦發生了,很容易將事態視為「最難以承受的悲劇」,這種反應非常符合邏輯。

    將事態解釋為「難以承受的悲劇」,確實很有可能會脫離平常心,並且會因為恐懼而想逃離狀況或是變得消極,認為「一切都完了」,甚至提不起勁來改善狀況。無論是哪一種情況,如果將問題擱置不管,傷害一定會擴大。問題發生後伴隨而來的心理重荷,容易讓我們失去平常心,並成為解決問題過程中的巨大阻礙。

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    ◎更多精彩內容,請見:《麥肯錫問題分析與解決技巧

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