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雖然學會解決問題的技巧很重要，但更重要的是問題解決者的心態，面臨的問題越大，就必須越冷靜。問題解決者再怎麼精通解決問題的手法，或是擁有相關領域的專業知識，如果承受不了心理上的壓力，亂了方寸、驚慌失措，就無法適切的因應狀況。
問題解決者必須具備優異的壓力管理能力，即使被逼到進退維谷，依然能夠保持冷靜，發揮實力。
人在面臨危機時，特別容易失去平常心。危機有許多種，以企業來說，例如工廠發生爆炸事故、食品混入有毒物質等。以個人來說，例如親人發生重大交通意外、家裡失火、公司倒閉、親人違法犯罪等。
即使不是上述這些非常事態，人還是有可能陷入恐慌。對於上班族而言，很多問題都會造成心理上的重擔，例如被公司要求達到非常高的業務目標、必須制訂策略決定公司未來的方向，或是要談一筆關係公司存亡的生意等。
壓力管理能力考驗著心理素質，也就是在面臨重大問題狀況時，如何保持平常心。如果失去平常心，經常會犯下三種錯誤：否定狀況、在錯誤的時機追究責任、對狀況產生非現實性的評價。因此，唯有保持冷靜，才有可能發揮最大的能力，進而解決問題。接下來，讓我們先認識這三種常犯的錯誤。
掉入「否定狀況」的陷阱
面臨重大問題時，失去平常心就容易陷入「否定狀況」的心態，例如絕對不可能發生這麼嚴重的問題、不可能有這種事，不願意接受發生的事實，以至於完全聽不進任何意見。
曾經有一家大型食品公司，發生了將國外產的牛肉偽裝成國產牛肉的弊端。但是，該公司持續否定這個事實，甚至表示：「依據本公司的品質管理和庫存管理系統來看，這是不可能發生的。」這就是「否定狀況」的心理因素在作祟。
相反的，有些公司則是在問題發生後、但尚未確認事實之前，便草率的在第一時間認錯。
有個案例是，某家大型航空公司的客機發生事件，該公司以為責任在己，於是社長在第一時間就立即召開記者會道歉，但事後證明，責任在飛航管制員。
■否定狀況，只會導致延誤解決時機
不過，在第一時間認錯的例子還是比較少，否認的例子比較多。否認發生問題，必然會拖延因應的時間。一旦延遲了因應的時間，只會增加傷害的程度。
另外，在尚未發生不良狀態的防杜潛在型問題中，也一樣會發生這樣的問題。當事者認為：「不可能會發生這種事」，或是產生逃避的心態：「要是發生這種事，將成為無法承受的悲劇，因此我不願去想。」但是，這些都是有可能會發生的不良狀態。
「假設不希望發生的不良狀態」，是解決防杜潛在型問題的步驟①。如果疏忽第一步驟，那麼步驟②「確定引發不良狀態的誘因」、步驟③「擬訂預防策略，排除可能的誘因」、步驟④「預先擬妥發生不良狀態時的因應策略」，就更不用談了。換句話說，只要否定可能發生的不良狀態，就不可能解決防杜潛在型問題。
■在錯誤的時機追究責任
在特別嚴重的恢復原狀型問題中，當事者在認知狀況之後，容易產生追究責任的心態，焦急的問：「這是誰的錯？」雖然當事者曉得不良狀態已經發生，而且狀況嚴重，但是卻急著要追究責任。當然，從「防止復發」的觀點來看，既然發生重大過失，追究責任並要求付出符合過失的代價確實非常重要，因為追究責任也是一個重要的課題。
但是，問題剛剛發生，就只顧著大發脾氣、責難、攻擊別人：「到底是誰犯下這麼嚴重的錯誤」、「都是那傢伙的錯」、「都是公司的錯」，根本無法解決問題。同樣的，假設自己也需要為事情負責時，很可能會陷入強烈的罪惡感，灰心喪氣自責：「為什麼我那麼差勁。」但是，這同樣會延誤因應的時機，甚至乾脆放棄去解決問題。
責任追究是很重要的課題，但是在問題剛發生時，像無頭蒼蠅般追究責任，只會成為解決問題的巨大障礙。在急須停損的狀況下，忙於追究責任和互相指責，只會讓事態更加惡化。不考慮狀況而只顧著究責，將會拖延擬訂因應策略的時間。之所以會像這樣陷入否定狀況的陷阱，追根究柢，還是因為欠缺平常心的結果。
■做非現實的評價
面對狀況發生時，還有一種心理很常見：「我不能接受這種狀況」、「世界末日了」、「這是最慘的悲劇」，也就是對狀況產生非現實的評價。既然平常認為它最不可能發生，然而一旦發生了，很容易將事態視為「最難以承受的悲劇」，這種反應非常符合邏輯。
將事態解釋為「難以承受的悲劇」，確實很有可能會脫離平常心，並且會因為恐懼而想逃離狀況或是變得消極，認為「一切都完了」，甚至提不起勁來改善狀況。無論是哪一種情況，如果將問題擱置不管，傷害一定會擴大。問題發生後伴隨而來的心理重荷，容易讓我們失去平常心，並成為解決問題過程中的巨大阻礙。
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