懂得在乎顧客是服務的重要基礎
方國誠（MDRT台灣分會會長，保德信國際人壽首席壽險顧問）
舉凡企業，均希望透過服務以贏得客戶的信任。一般企業提供一般性的服務，而成功的企業善用「傳奇式服務」，和客戶建立長久穩固的信任關係，即使企業處在全球化競爭激烈、瞬息萬變的環境中，依然能夠跨步向前，蒸蒸日上。
《ICARE！傳奇式服務，讓你的顧客愛死你》這本書以故事形式來談傳奇式服務，所謂傳奇式服務，就是持續提供理想的服務，讓客戶感受深刻並一再回流，如此就能為企業創造不可替代的競爭優勢。
而傳奇式服務的五個關鍵就是ICARE，只要掌握訣竅，確實實踐，很快就能獲得客戶的回應，展現營運的成效。
這五個關鍵包括：
I—理想服務（Ideal Service）：
深信服務的重要性，願意以每一天為基礎，切合顧客的需求。重點不在銷售，而是提供理想的服務，商品本身並不存在，人們要的是愉快的感覺和問題的解決。
C—服務的文化（Culture Service）：
就是建立全心全意服務顧客的環境。組織的服務願景與價值觀愈清楚，就愈容易創造強大的服務文化。因為組織成員均會專注於真正重要的事情，並且清楚組織對其表現的期許，同時也能幫助個別成員了解想要提供給客戶的服務樣態。
如同書中提到的物理復健診所之服務願景為視病人如親人，並幫助他們恢復健康；而棒球場的存在價值則是創造大聯盟回憶，在球場工作的每一個人，都把為球迷創造難忘的體驗當做自己的職責。心中要相信怎樣做才是對公司、對顧客、對員工好，努力朝此方向去改變。
A—全心關注（Attentiveness）：
釐清自己的服務願景，下一步就是了解顧客跟顧客的喜好，並且關注自己留給顧客的印象，尤其是第一印象。Nobody care how much you know until they know how much you care.（沒有人關心你有多專業，直到他們知道你有多關心他們。）在任何行業中，我們需要先關心客戶，再展現專業。
R—同理心的回應（Responsiveness）：
同理心的回應與傾聽顧客的需求，再透過滿足顧客個別的需求，證明你對顧客的服務是真心誠意。有時簡單的一句話和肢體語言，就足以讓顧客明白你是設身處地為他們著想，這種連結將會立即締造顧客的忠誠度。
E—授權賦能（Empowerment）：
領導者與管理者願意充分授權給員工，而員工獲得授權，亦樂於承擔責任、採取主動，實踐服務的願景。顧客在得到優質而完善的服務之後，則對公司更加肯定與忠誠，進而型塑出正向能量的傳遞循環。
無獨有偶，我所任職的保德信人壽其願景是成為台灣最受信賴和推崇的壽險公司，使命是協助客戶獲得財務上的安全與心靈上的平和，而「值得信賴，顧客導向，互敬互重和誠信致勝」是公司堅持的價值觀。
我從事金融保險二十多年，始終秉持「愛與關懷」和「照顧人」的理念，站在客戶立場為客戶著想，使我照顧了一千多位客戶，贏得他們的信賴並獲得MDRT百萬圓桌終身會員的榮譽。只因我實踐傳奇式服務的要訣——ICARE！如同書中提到，關鍵就在於「在乎」，因為「在乎顧客」是我壽險事業的重要基礎。
（摘自《《ICARE!傳奇式服務，讓你的顧客愛死你》，遠流出版）
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(photo via cheshireeastcouncil )