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  • 成交在見客戶之前》誠信比能力還重要


    12 四月 2017 時報出版

    有看過小孩子玩過一個遊戲嗎?打勾勾,蓋印章,說到要做到喔!

    在銷售的基因裡,有一個基本原則,比任何能力或技巧都還來得重要,那就是誠信。必須嚴守誠信的分際,絕對不能逾越,因為這是銷售的底線,沒有什麼比誠信還重要,所有的成功都是從這裡出發,沒有了這條線,就連起點都沒有。

    是銷售還是詐騙,取決於有沒有誠信。客戶絕對不是笨蛋,打從你出現在客戶面前,開口說第一句話開始,所有的言語與肢體動作,客戶絕對可以感受得到,你是個正派的業務,還是只想賺錢的業務。除了人的誠信之外,還要慎選銷售的產品,沒有誠信的產品千萬別銷售,因為這會讓誠信的基礎蕩然無存。

    我在授課時,曾遇到一位學員問我:「老師,您有辦法保證上完課程之後,業績就可以增長一倍嗎?」當下我用堅定的眼神望著他說:「我沒辦法保證,因為我不知道你回去之後,會不會持續練習。」我清楚知道,我所教的方法當然可以讓你成為頂尖業務,因為我就是照著這個方式在做,但我不確定你在學習之後,願不願意像我一樣用盡全力。如果我習慣為了成交生意而誇大浮濫、恣意保證,那即使你坐在最後排的位置,遠遠就可以嗅到我油腔滑調的氣味。我絕不是一位為了成交就隨口承諾的業務,以前不是,現在不是,未來也不是。但只要作了承諾,就算賠錢,我也會做到!你向客戶說過這樣的話嗎?

    我會在期限內完成。

    這個保證賺錢,絕對不會賠錢。

    有空的話,我過去幫你牽車去保養廠。

    我的電話二十四小時都不關機的。

    買了這房子後,有任何問題都可以找我。

    你曾經為了成交,向客戶許下任何承諾嗎?你所講過的話可能自己會忘記,但是客戶會永遠記得一清二楚,所以無論如何,都要兌現自己的承諾。

    我習慣在即將成交時,反而盡量講得保守一點,因為我不能答應做不到的事,但是可以做超過答應的事。千萬不要為了成交,信口開河胡亂承諾,因為講出去的任何一句話,客戶都會用放大鏡來檢視,除非確定都能做到,否則一旦承諾,恐怕會賠上辛苦建立的銷售誠信。要成為頂尖業務,不太須要擔心能力問題,因為只要願意,能力絕對是可以培養的,但喪失了誠信,縱有能力都無法挽回,因此不管面對誰,建立誠信是首要之務。

    幾年前很多保險業務為了銷售投資型保險,在簽約前告訴客戶:「保證獲利!」當我聽到保證獲利,心裡為他們捏了把冷汗,天底下哪有投資是保證獲利的?果然在二○○八年次級房貸風暴中,許多客戶慘賠,衍生金融糾紛及申訴評議案件,保險業務紛紛被客戶提告。業務為了一時的業績,最後連工作都不保,甚至賠上了多年的積蓄。所以承諾就在一念之間,成敗也在這一念之間,寧願不成交,也不要承諾之後卻做不到。

    有些客戶在心態上為了證明花錢的是老大,常會提出一些無理的要求:

    你現在便宜一點我就買。

    不然你多送一些贈品。

    你就多給幾次免費服務。

    別人退那麼多傭金,你能退多少?

    面對客戶的無理要求,我的習慣是做不到的事情老實講。一開始就堅守底線,並且堅持到底,千萬不可中途轉向,隨意改變原則。凡是做不到的事情,必須在第一時間就禮貌的回絕,不要陷入沉思之後才告訴客戶做不到,類似的沉思連一秒都是多餘的,這可能會傳遞給客戶一個錯誤訊息,覺得事情可以商量。在成交關頭的輕率承諾,即便隨口答應,客戶會就此當真,就算最後證明是客戶的錯,但客戶仍一廂情願的認定是業務的錯,終究於事無補了。

    多年前我跟夥伴Tony 講授陌生客戶開發技巧,臺中某大保險公司某單位的經理對我們非常熱情,因為他的熱情,我跟Tony 認為,或許除了原本的課程之外,可以額外提供免費的服務。於是我們答應那位業務經理,會特別選在假日,為所有臺中地區的學員開設一次免費課程,實戰演練陌生客戶開發的技巧。我們發傳真到臺中地區的業務單位,指定時間及地點,通知學員前來聽課,因為這次是免費課程,所以發了傳真之後,不再一一電話通知。

    結果上課當天,學員出席非常踴躍,唯獨某單位學員無一前來。雖然我們確認過所有傳真均已發送,但無法確知後續到底哪個環節出錯,導致這位經理認定我們沒發傳真通知。當時我們並不想花時間去多作爭辯,因為我們知道,有許多客戶跟這位經理一樣,就算明知道錯在自己,也不願意鬆口承認,事後我們花了很多時間解釋說明,但這位經理始終一口咬定是我們騙他。

    最後我們學到一次經驗,不要因為一時的善意,而對客戶作任何超出範圍的承諾,就算是多做的、是免費的,一旦做得不好或不如預期時,遇上黑白不分的客戶是不會放過你的。萬一不幸遇上了該怎麼辦呢?勇敢的離開吧!如果你有開發陌生客戶的能力,就大方且坦然的選擇離開,經營這類型的客戶絕對是個夢靨。

    所以在出發銷售之前,先幫自己釐清三點,也幫客戶設下底線:

    我能做到什麼?

    我不能做到什麼?

    我願意多做什麼?

    這三點必須讓客戶清清楚楚的知道,因為每一次完美的成交,是建立在雙方清楚的認知與信任的基礎之上。

    本文節錄:【成交在見客戶之前:成為頂尖業務的五項修煉】一書

    圖片來源:pixabay

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