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  • 建立良好顧客忠誠度的 3 個步驟


    2 十月 2016 知識家編輯

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    編輯/霍楚昀

    為了讓顧客能夠對自家產品產生感情,養成長期回購的行為,有些公司會策畫一些行銷活動,以培養良好的顧客忠誠度。這些活動如果做得好,確實能夠達到預期效果,甚至遠超出意料之外;但若做得不好,不但浪費時間與成本,還有可能造成顧客的負擔呢。

    事實上,顧客忠誠度也一直是學術界致力在研究的議題,企業線上服務公司 Help Scout 參考了學者的相關研究,提出了「建立顧客忠誠度的三個步驟」,如果你也想知道如何讓客戶對你家的產品死心塌地,就來看看他們怎麼說吧。

    Joseph Nunes 教授與 Xavier Dreze 教授曾一起進行了一項有關「忠誠度計畫」的研究。在研究之中,研究人員在當地的洗車中心發放了 300 張集點卡給顧客,每次顧客來洗車都可以在卡片上蓋一個章,而章蓋滿後,可以獲得免費洗車一次。

    事實上,發給客人的集點卡分成兩組不同的類型:第一組的卡片上有八個格子;第二組的卡片上則是有十個格子,但是前兩格已經蓋好章了。

    原先預期的結果應該是兩組相差不遠。但實驗的結果發現,第二組將集點卡蓋滿的速度,幾乎是第一組的兩倍。來得及在時間內完成、接受研究人員訪問的受試者,第一組只占了 19%,而第二組完成的則占了整組的 34%。

    這是為什麼呢?

    Nunes 和 Dreze 表示,雖然在這項研究之中,兩組客人要集滿卡片的章,所需付出的努力是相同的,但,第二組的卡片已經蓋好了兩個章,對顧客而言,打破了「入門」的心理障礙,覺得要集滿章似乎不是那麼困難的事,因此第二組完成的受試者才會比較多。

    因此,要建立良好的顧客忠誠度計畫,可以分為以下三個步驟:

    1. 設立一個明確的目標

    簡單來說就是實際的報酬,像上述實驗中,目標就是換取免費的洗車機會。

    2. 確定如何讓顧客推廣

    讓顧客購買更多的產品是非常顯著的進展。若你們家的商品是屬於訂閱性質,那麼透過推薦朋友來得到獎勵,是很棒的主意。一方面這並不影響他們使用產品的狀況,一方面也能鼓勵他們積極推廣以換取回報。

    3. 有進展就有獎勵

    比方說,你可以替新註冊的用戶設置獎勵,當有新用戶註冊時,發出一條簡單的訊息,說明你給他們的獎勵,這會是很好的開始。因為如果沒有回報,並不會有任何客人想替你推廣;相反的,只要有獎勵,就算幾乎沒有實際的價值,客戶也會心甘情願照做。

    還有一點,不論你給予的獎勵是何種形式,請記得達成目標的「任務」要簡單而且顯而易見喔。

     

    參考來源:Inc.

    圖片來源:xxolgaxx

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