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  • 用服務創新的新思維「煎蛋模式」,為創造客戶價值


    13 七月 2016 我讀網

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    編按:工業大數據專家李傑,在《工業大數據》書中提到,成功的產業轉型,應該反向思考從顧客的價值端尋找潛在的需求,學會思維的轉變。

    「有之以為利,無之以為用」是出自老子《道德經》中的一句話,其中的智慧放在當今工業的商業模式和產品設計中依然十分受用。「有」指的是可見的、固定的、有區別於其他的實體;「無」則是隱藏的、變化的、發揮效用的無限可能性。

    「利」代表的是可佔有、可收穫、可使用的基礎條件,而「用」則是可供發揮和可作為的空間和方向。

    舉個例子來說,我們的房子能夠為我們遮風擋雨,傢俱可以為生活提供便利,但是我們真正使用的是房子內部的空間,在這空間內發生的喜怒哀樂才被稱為生活,相同的房子內住了100 戶人家就會有100 種不同的生活。對於大多數人而言,買房子並不是目的,透過購買房子獲得舒適的生活空間和美好的生活品質才是目的。

    簡而言之,商家賣的是產品,客戶用的是產品帶給生活的價值。

    現在我們談創新、談產業升級、談工業革命,還是將重點放在有形的物件上,將重心放在技術的突破和引進上,但缺乏這種「無」和「用」的概念。一切的技術或是產品都只是手段,其核心目的是在使用中創造價值。

    創值是什麼?

    那麼,創值是什麼?通俗地講,就是客戶欣賞你的產品,願意花錢購買,這樣你的未來才是美好的。這裡的客戶既包括內需,又包括全世界的未知市場。

    創值的值是無邊界的,未來整個創新創值的觀念正是取決於企業怎麼看一個產品的價值。

    這裡,可以透過一個攤開的手掌做比喻,如果從產品出發,那就只能看到這5 根手指;但如果從產品的客戶價值來看,好比是手指間的4 個間隙,正是客戶在使用產品時未被滿足的需求,可稱作「需求缺口」(GAP);填補這個需求正是可以創造客戶價值之所在。

    這其中,最重要的是需要改變以往從技術端出發看問題的思維(有形的手指),而是反向思考從顧客的價值端尋找潛在的需求(無形的缺口),學會思維的轉變。

    煎蛋模型:以創值為目標

    這種以創造價值為目標的產品設計思路可以用「煎蛋模型」來分析和思考,一個核心的產品不僅是一種產品(蛋黃:產品本身),還有很多配套的服務(蛋白:服務衍生的價值)。

    這如同煎熟的蛋,每顆蛋黃其實都差不多,比如普通電視機去掉品牌logo 就很難判斷是三星的還是新力的,但蛋白卻大異其趣;也就是說,在產品差異不大的情況下,配套服務的差異才是致勝的關鍵。

    如果我們用煎蛋模型來分析蘋果手機就會發現,手機本身只是蛋黃,而其搭載的應用APP 所產生的服務就好比是蛋白。

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    一部蘋果手機的成本只有167.5 美元(調查機構UBM Techinsights 針對iPhone 5 的調查),卻能以超過500 美元的價格出售,且賣給用戶之後依然可以經由賣應用程式持續賺錢,所依靠的就是蛋白。

    圍繞蘋果手機這個「蛋黃」還衍生出了一個全新的商業領域,那就是目前規模已經達到2,000 億美元的APP 應用開發產業。

    蘋果透過不斷改善手機外觀、晶片運算能力、螢幕清晰度、手機的厚度和品質、鏡頭的像素、電池續航時間等方式不斷把蛋黃做強,而APP Store、iTunes、Siri 和無數的APP 開發者在不斷地幫助蘋果把蛋白做大。

    蛋黃雖然是共性的,但是蛋白卻滿足了不同用戶客製化的需求,使iPhone 可以滿足各類族群的功能需求。

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    甚至可以說,在用戶手中很難找到完全相同的兩支iPhone。反觀諾基亞,在2007 年其市場佔有率曾經達到最高的49.4%(Gartner IDC), 卻在2013 年以僅僅37.9億歐元的價格被微軟收購(蘋果公司的市值在2014 年已超過7,000 億美元,成為世界最有價值的公司),曾經將蛋黃做到極致的手機行業巨頭因為在移動智慧的浪潮中轉型過慢而轟然倒下。

     

    本文授權刊登自:我讀網

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