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  • 花錢的確是大爺,脫身之道你一定要學


    26 一月 2016 大是文化

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    不要和顧客爭輸贏,趕緊讓事情落幕才是上策。

    相信愛生氣的人其實不多,人都是遇上忍無可忍的狀況才會動怒。同樣的,應該也沒有人喜歡無緣無故的承受他人怒氣。總而言之,罵人與被罵,對雙方而言都不太好受,但道歉可以有效縮短雙方「洩憤與積鬱」的時間,讓彼此迅速解套。

    我前陣子才遇上差點被臭罵的狀況。我有一份企畫書與另一本刊物的截稿日撞期,兩相權衡之下,我不得已先提交尚未完成的企畫書給客戶。
    眼見對方翻著報告,臉色越來越沉,趁他發飆之前,我趕緊先道了歉。

    我:「不好意思,這次沒達到應有的水準!」
    客戶:「就是說呀,你根本沒花時間好好構思吧?」
    我:「對不起!我明天會重寫一份再提出。」
    客戶:「這樣啊?我知道了,再麻煩你多費心了。」

    就這樣,我不但成功避免了被對方痛罵的窘境,還巧妙的多爭取了一天時間。話說回來,如果我不搶先承認企畫案的品質不到位,會怎麼樣呢?想必客戶多少也能察覺這次的用心程度不如以往吧?客戶畢竟是支付酬勞的人,當然有抱怨的權利,反之,我並沒有任何藉口推拖,只能趕緊道歉了事,並想辦法補救。

    「我覺得還好」一句話惹毛客人

    遇上這種事沒什麼好說的,搶在顧客開砲前趕緊道歉就是了。每個花錢的客人都覺得自己是大爺,只要他們覺得你做錯了,那就是錯了。不要和對方爭輸贏,趕緊讓事情落幕才是上策。

    比方說,你在餐廳吃到一盤非常辣的咖哩,忍不住跟服務生抱怨。若對方回答你:「不會呀,我覺得還好,況且這樣的辣度對印度人來說,根本是小case!」你會有什麼感覺?

    你明明因為辣到無法下嚥而火大了,對方還說出:「我覺得還好,印度人都沒在怕了,沒問題啦!」的風涼話,這樣的回答無疑是提著汽油救火,只會讓情況變得更糟。

    假使店員能表示:「真的非常抱歉,我們立刻重做一份。」客人也可以回覆一句:「不好意思,再麻煩你們了。」讓場面不至於太尷尬,事情就能圓滿解決。

    這種時候,身為被指摘的一方,你唯一的阻礙就是自尊心。當你自覺沒有錯,自然會想提出「我覺得還好呀,因為……」的理由反駁,但對方根本不想聽你說這些,他要的就是你向他低頭;更嚴重的是,萬一你講得太起勁,搞不好還會脫口說出:「我看這件事沒什麼不對,是客人您的問題吧?」這樣雙方不爆發衝突才怪。

    說這是服務業的悲哀,似乎也不為過。相信有不少人在學生時期,都做過餐廳的服務生,不論是賺取零用錢,或是籌措學費、貼補家用,總之那是大部分人接觸社會的第一份工作。這麼說來也許有點極端,但服務業就是得看人臉色,就算眼前的奧客再怎麼不講理,你臉上還是得掛著笑容耐心解釋,顧客至上可不只是一句口號。

    其實不只是服務業,任何工作都一樣。年輕氣盛時脾氣不好,或許還說得過去,但若是長大成人了還這麼衝動,老是讓主管看到你和人互槓,可就沒人會體諒你了。

    因此,不論你有多麼站得住腳,或是怎麼樣都拉不下臉,在工作場合上,還是以順從顧客為最高指導原則。只要你將這點牢牢記在心裡,事情肯定會更順利。

    在工作上,別跟交辦任務給你的人爭輸贏,盡力配合對方要求才是上策。

     

    本文授權自大是文化/ 野呂映志郎 《一流人才的道歉技術:如何平息怒火,不矮人一截?如何犯個小錯反而控制了狀況,反守為攻?

    adsasdfsd31一流人才的道歉技術:如何平息怒火,不矮人一截?如何犯個小錯反而控制了狀況,反守為攻?

    作者:野呂映志郎
    出版社:大是文化

    圖片來源:stocksnap

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