主動傾聽,相對於被動傾聽。被動傾聽,是聽到對方說出來的話,而主動傾聽,是聽到對方為什麼這麼說的原因。
要怎麼做,才會懂得閱讀空氣?
就像我們在第一堂裡面討論的,每個人都內建了一套操作系統,一旦認識了這一套操作系統,才開始認識自己,知道自己的內在邏輯是怎麼設計的。
當我們發現我們面對的人,思考方式跟我們的邏輯不同,也就是說對方是另外一套操作系統,如果要達到溝通的目的,我們就不能堅持使用自己的程式語言跟對方對話。
如何讓對話能夠深入?首先需要被動傾聽,傾聽對方說了什麼,識別出他的內在系統;然後主動傾聽,聽對方沒有說的是什麼。對方沒有說出來的話,雖然有時候是故意隱藏的,但是更多的時候,是對方自己也不知道,或是忽略,但的的確確暗含在話語背後的思想,包括了這個人的「信念」跟「價值觀」。
主動傾聽的五個方法
從開始學會主動傾聽的五個方法吧!
一、記得自己在團體之中
在合唱的時候,我們不只要能夠聽到自己的聲音,還要能夠聽到我們共同的聲音,以及我的聲音在團體的聲音中,扮演著什麼角色。
一部可以感動人的電影作品,一定是以團隊的力量才能完成,不管一個導演、一個攝影師、一個編劇、一個演員多麼有才華、有創意,光靠任何一個人的本事是無法達成的。因此,不要因為一時的情緒衝動,毀了團隊之間的感情與互信。所以在發生意見不同的爭論時,先把那股氣Hold住。
我們每一天的生活,就是生活在團隊之中,雖然這個團隊不見得完美,也不一定是自己選擇的,但是這個不完美的團隊,仍然比我們任何一個人單獨能夠做到的表現更加優秀。假裝自己不在團隊中生活,或是誤解自己的能力能夠勝過整個團隊,就是忘記了自己存在團體之中的事實。
我作為一個超過五十本書的作者,從來沒有忘記「作者」其實只是出版書的一小個環節而已。這個團體裡面有編輯,有設計版面的美編,有設計封面的設計師,有印刷廠,有出錢的出版社老闆,有想辦法把書賣出去的經銷商,有需要能夠隨時靈活調貨的倉儲,有讓書可以被讀者看到的通路,有面對賣不出去的退書跟風漬書、充滿挫折感的業務員,更重要的是,還需要有每一個願意花錢買書的讀者,都是構成一本書不可或缺的團體。如果忘記了這個重要的事實,就不是一個合格的作者。
二、先Hold 住自己的情緒
很多人常常沒聽完對方的話,覺得被誤解,就急急忙忙想要為自己辯駁,而不把話聽完,反而留給人不好的印象。
雖然我們有時候被別人誤解,但是請仔細想想,當我們急於辯駁的時候,往往不是被誤解了,而是我們不想要被揭穿的自己,真正的意圖被對方識破了。
與其立即做出反應,還不如先靜下心來,想想對方說的,是否才是真的?我們有時候被各式各樣的禮教、教條所洗腦,甚至不知道自己說出來的那些表面上很有道理的話,其實都是虛假的違心之論,像是「吃虧就是占便宜」,或是「吃得苦中苦,方為人上人」之類的,都是毫無邏輯的謊言,我們為什麼要為那些我們自己也不相信的謊言辯駁呢?
聽完了以後,想完了以後,發現別人的指控當中,情緒的背後,其實是有道理的地方—哪怕只有一點點也好,如果想要辯駁的話,先承認對方說的有道理的地方,給予對方肯定,也讓對方知道我們確實仔細傾聽了對方的觀點,而沒有被強大的情緒所淹沒。
三、直視自己
我常常提醒來上教師培訓工作坊的老師,如果真的想要成為一個好老師,記得上課要錄影。錄影的時候,鏡頭的焦點不是要放在學生身上,而是在老師自己的臉部。
上課完之後,老師有沒有勇氣看那個真正的自己,跟想像中的自己,落差有多大?
聽到調皮的學生說了一句話後,你看到自己表情露出的不屑跟不耐煩嗎?
你看到自己的眼睛,是看著學生,還是閃爍不定,甚至背對學生,只盯著黑板?
你是在教黑板,還是在教學生呢?你認為從小就會察言觀色的學生,只會聽老師說出的關愛的話語,而沒有閱讀出老師下壓的嘴角那憤怒的表情嗎?
就像日本慶應義塾大學社會學研究科博士內藤誼人在《閱讀空氣的技術》書中指出「閱讀空氣」必須掌握的三大關鍵,其中一個就是「觀察在場人士的眼神與表情變化,裡面藏著許多值得閱讀的訊息」。我們會這麼觀察別人,其實別人也會這麼觀察我們。
這是為什麼富士電視台電影事業局局長龜山千廣強調:「到現場去!」一個有經驗的創意工作者,會鼓勵設計師一定要親自到你的產品會出現的現場,不能只是關在辦公室裡或是坐在電腦桌前,為自己發想出來的點子覺得自我感覺良好。
比如拍電影的導演,當然要把自己當成一般的觀眾,親自買票進戲院去,才知道觀眾真正的反應。傾聽「空氣」,會讓我們知道自己的真實形象,跟自己心目中的理想形象,這之間的距離有多遠,現場蒐集珍貴的第一手資訊是市場調查永遠做不到的,讓我們知道我們以為別人的需求,跟真實的需求,這之間的距離有多遠。
四、記得目標客戶
很多藝術工作者,都醉心於創造「好的作品」,自己心目中的傑作,而看不起別人的「暢銷作品」。
但是我們真的知道「好的作品」跟「暢銷作品」本質哪裡不同嗎?
好作品一定暢銷嗎?
是否暢銷作品,就一定不是好作品?
仔細一想,就會發現這兩者其實根本沒有邏輯關係。「好的作品」跟「暢銷作品」這兩者真正的區別在於「好的作品」並沒有把目標客戶放在考慮之中,而「暢銷作品」是為了目標客戶而設計、存在的。
這解釋了許多充滿熱情的年輕人,很努力地將創意付諸實現,卻不被市場接受,於是做出自己「懷才不遇」的結論。
在二○二一年初,全世界都還在疫情的籠罩下,航空業幾乎全面停擺,我因為工作關係搭了在疫情中開航的星宇航空公司(STARLUX)從曼谷到台北的航線,全班機只有不到十個乘客。我很驚訝看到座椅前面的口袋中,竟然還有機上雜誌,而且是嶄新出版的,更驚訝的是,當我打開內頁,看到我的好友Idan開設的室內設計公司,竟然在這本幾乎沒有人會看到的機上雜誌上登了全頁廣告。而且根據我的了解,她設計公司的目標客戶,都是國內外金字塔頂端豪宅的主人,光是一間浴室就至少要兩百五十坪的那種,這樣的客人應該出門會搭私人專機,絕對不會是搭乘星宇航空的客人。
下機之後,我立刻跟Idan聯絡,因為我相信聰明如她,這麼做一定有她的道理,只是我沒看懂而已。
「哦!那個啊!」Idan像往常一樣溫柔地笑一笑,我幾乎可以想像她正在甩頭髮的樣子。「我是要給星宇航空的老闆看的,他是我想要的TA。(target 目標,對象)」
這麼一說,我突然懂了,這是一篇只為了給一個人看的行銷廣告。在這航空業低迷的時候,絕對沒有人會買機上雜誌的廣告,如果有人在這種時候買廣告,一定會引起老闆的注意。讓自己要說的話,讓想要對話的人聽到,這真是太聰明了!
五、對人不對事
對話的時候,不能只想著眼前「我想做什麼」「我想說什麼」,而是要記得「我想成為什麼人?」以及「我想要別人怎麼看我?」
因為我們說的話、我們做的事,其實過了一陣子,都不大會被記得,但是對方一定會記得我們說話的時候,帶給對方什麼感覺,而這種對我們的感覺,就會變成了對方判斷我們的根據。這個人從容和善,而那個人慷慨大方,這個人性子急促,而那個人剛愎自用。
要記得我們在說的每一句話、在做的每一件事,都是為了「別人心目中的自己」而鋪陳,思考「我想要這樣說」「我想這樣做」,都只是針對眼前的情況來思考,屬於非常短期的規劃,老實說都不會太重要;但是思考「我想透過做這件事、說這些話,在對方的眼中,成為什麼樣的人」,則把思考的線拉長拉遠,從長期的規劃來看待自己的言行。不是因為顧忌別人眼光,而偽裝成想讓別人看見的自己,而是確認別人看到的,跟我對自己的「人設」一致。
本文摘錄自《看見自己說的話》,大田出版。