餐飲業轉型契機與挑戰

我國餐飲業家數於2018年首度突破14萬家，在高度競爭的餐飲市場中，餐飲業者除了讓消費者感受舌尖上的美食滋味，企業內部經營管理、顧客體驗亦日益重要。從國際案例觀之，美國推出虛擬餐廳與快捷隨意餐服務，顛覆傳統餐飲經營模式；日本政府因應高齡少子化、勞動力短缺，餐飲市場積極研發智慧科技方案，以解決人力緊迫之課題。中國大陸在經濟發展、外食人口需求增加下，業者將外賣服務與互聯網整合，外送服務已成為常規用餐方式之一，而引入無人智慧餐廳，更為餐廳業者降低人事成本，並提升消費者服務體驗。

由此可見，面對快速變動的餐飲市場環境，為在市場占有一席之地，餐飲業者必須隨時保持求新、求變的精神，而對於欲進入市場或想要進行轉型的餐飲業者亦存有相當的發展機會，例如跨國企業採取合資戰略，積極布局海外市場或引進國際餐飲品牌至臺灣，擴大營運版圖。其次，藉由科技化應用提供新型態服務模式，亦是轉型的方式之一，包括導入平板點餐系統，縮短點餐與送餐時間，或是使用顧客關係管理系統，以有效掌握目標客群等，而未來餐飲科技化可借鏡國外業者投入無人之智慧餐廳，創造行銷噱頭，並可降低人力成本。或透過調整商業營運模式，從現有顧客需求作價值延伸，例如擴大增加外送服務，藉此搶攻市場占有率。

對企業的建議

綜觀目前餐飲業者面臨的市場環境，除了價格競爭外，還有消費模式隨著科技進步產生的改變、國外餐飲品牌不斷引進等威脅，使得消費者選擇更多樣化，造成餐飲業在發展上有重大的改變。茲列述下列建議供企業進行發展上的思考：

（一）厚植企業競爭力

優良的用餐環境將是餐飲業長久經營的決勝因素之一，而顧客於消費歷程中的良好印象至為關鍵。如何優化營運環境與其入店消費流程，提升消費體驗之流暢度，應是餐飲業者在制訂營運策略時的主要考量之一。

業者在解決上述問題時，可以透過強化餐飲從業人員之專業知識與技術能力，並導入軟硬體科技化應用，以優化整體營運環境，如：合點壽司應用智慧平板點餐系統，提供消費者便利點餐服務，優化消費者服務流程體驗。

（二）掌握宅經濟與外送化

隨著餐飲外送服務市場的餅愈來愈大，競爭也相對地更加激烈，例如近期Google 也加入新戰局，宣布在Google 搜尋、Google 地圖、Google 語音助理等三項服務中，加入線上訂餐的新功能，未來不必特地使用外送APP，也能享有「Google Eats」般的外送服務。因此，對於這些美食外送平台來說，不再只是拚服務品質、地域性、美食多樣性；想要突破重圍、業績再增長，調整經營模式、服務轉型可能是未來必須面對的課題。建議未來跨出六都、擴及二、三線城市以及擴大中小型餐飲業者加入與外送平台合作，以共同掌握宅經濟新商機。

還有，掌握非高峰時段的閒置資源，開發產後護理餐、寵物餐、健康食品等，也是一種選擇。建議中小型餐飲業可運用外送平台擴展市場，其可達到的效益，包括：

1. 精準配對：以往餐廳在做促銷時，常是用傳單或是媒體廣告，付出廣告

費，但效果並不好。透過外送平台，可更精準地針對標靶客群提供行銷與服務，能夠讓餐廳在適當的時機與使用者搭上線。

2. 增加營收：能夠在餐廳無須提供食客任何折扣的情況下，幫他們增加外送的營收，疏散餐廳擁擠的人潮，也因此不需要僱用更多的服務人員。

3. 提高外送效率：外送平台讓餐廳能夠有效率地處理大量的外送訂單。

4. 擴大無外送餐廳的客群：部分外送平台業者甚至為沒有外送服務的餐廳，提供外送的服務。這使餐廳能夠專注在提供食客更美味的食物，無須管理繁雜外
送服務庶務。

5. 數據分析：外送平台上所蒐集到的食客訂餐資料，能夠幫助餐廳在外送服務、菜單、價格上做出最佳決策。平台業者能協助食客將點餐資訊儲存下來，也可提升食客對其光顧餐廳的使用頻率。

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