• 能夠拉近彼此關係的提問

    3 9 月 2019 今周刊

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    是朋友或陌生人,溝通方式不一樣。關係建立,最是重要。

    溝通,絕對是一連串的互動,並且雙方互動過程要像跑車逐漸加溫,一開始慢慢啟動,後來逐漸提升速度,最後馬力全開,往終點線衝刺。過程中有交流的快感,並且有個明確的結果。

    有幾種外人一看就知道是「死棋」的溝通:

    ● 一問一答式溝通—一方問話,一方回答。一方問話,一方再回答。擺明了有一方根本沒興趣溝通。

    ● 平行線式的溝通—例如先生講他今天在公司被老闆教訓一頓,妻子講她今天趁大特價買了一個禮拜的菜。各講各的,就像兩條互不交流的平行線。

    ● 對牛彈琴式的溝通—甲:「我今天在公司裡提出一個案子,沒想到那個平常總跟我唱反調的老陳,這回竟然贊成我提案耶!」乙:「什麼樣的曲調?你剛講什麼歌唱比賽?」

    ● 心不甘情不願的溝通—媽媽:「明天下午跟我去阿姨家,記得帶上時令的水果,明早記得提醒我,把上回阿姨放在我們家的筆記本帶去,這樣知道嗎?」兒子:「妳說怎樣就怎樣,問我意見幹嘛?」

    ● 故意找碴式的溝通—甲:「我建議採用A方案,也就是在大巨蛋辦造勢晚會,邀請知名電視主播來當主持人。這提案有哪個部分有問題?」乙:「有的,就是你這個人有問題。」

    其實,以上的溝通都是生活中很常見的,而且經常越是熟人越容易有溝通的問題,反倒是碰到完全的陌生人,還比較可能有一方專心傾聽,一方用心闡述的狀況。但無論如何,溝通就是要達到一個目標,不論是銷售產品,或說服女孩週末一起看電影,假定溝通兩造彼此是陌生人,那應該怎樣藉由溝通傳達影響力呢?

    建立認同感的溝通方式

    溝通的一大基本王道,就是「一定要能持續下去」。否則不論另一方不想聽,或聽不懂,或不專心,都不是好的溝通。而關鍵的內心觸及點,就是建立認同。

    如果彼此是陌生人,那首先要分析對方的心境,假定這裡是賣場,並不是路上攔人推銷的那種銷售溝通。這時候,當對方都願意來到賣場了,卻有以下情況:

    *為何不想聽?因為你講的主題他沒興趣。
    *為何聽不懂?因為你講了太多專業的術語。
    *為何不專心?因為你的講解實在太悶了。

    其中最主要影響因素,還是對方沒興趣,如果有興趣的話,就算談話中有術語,他也會設法去了解,當兩方談話時,也會比較專心。如何藉由談話引起對方興趣呢?在溝通上有所謂的向上歸類法以及向下歸類法。什麼叫向上歸類?以下舉例:

    二手車綜合賣場中,

    甲:「你為什麼想買二手車?」
    乙:「因為很多場合,若沒有車就不方便去。」
    甲:「為什麼沒車就不方便?能舉例嗎?」
    乙:「例如我如果帶著樂器還要搭公車就不太方便。」
    甲:「為什麼要帶著樂器,你是音樂家嗎?」
    乙:「是的,我是薩克斯風手,有在教學,也在不同的PUB 表演。」

    所謂向上歸類,也就是不斷追問「問題﹂背後的原因。因為每個客戶的狀況不同,有的客戶不愛說話,業務問一句回答一句;有的客戶不懂商品專業,他可能想買車,但他完全不懂車。無論何者,當業務透過向上歸類問話時,一方面可以知道到底對方要的是什麼,如此也可以針對他真正的需求,提出適當的建議。二方面透過問話,也等同於雙方正在交流建立情感,大部分時候,除非是拷問式的問話或隱私性話題,否則一般人其實是樂於展示自己的。

    好比這位音樂家,他不好意思當面介紹說我是音樂家,好像在炫耀什麼,但當甲採用向上歸類問句,問出他的需求,最終也推薦他一款有著藝術家風格,有方便的置物箱(放樂器),但車款不用太大且方便停車(夜晚 PUB 附近通常不好找停車位)。如此,透過提問,甲為乙提供專業的服務,也建立長期的朋友關係。

    向上歸類,適合用在表面原因不明確的狀況。最典型的例子,男女初步認識約會時,因為不夠熟悉而有很多矜持,這時就要經常使用向上歸類問句,實務上,也就是要多用「Why?」

    「為什麼想吃溫泉蛋配野菜?」
    「因為這樣就可以去陽明山。」
    「為什麼想去陽明山?」
    「因為就可以順道去看夜景。」
    「為什麼想看夜景……」(因為可以跟你在一起看夜景很浪漫啊!)

    透過問句,建立連結

    向上歸類,可以知道對方真正的需求。另外,這也通常是雙方從陌生到比較熟稔的過程,因為其原理,是站在舊有的基礎上逐步堆疊,也就是先用一個問題,在不跳脫原本問題下,加深力道。相反地,若問東問西的,對陌生人來講會被懷疑是在調查戶口,印象感覺會比較不好。

    向上歸類的主要問句用詞是 Why。而在拉近彼此關係上,其他的問句也可以交互搭配。

    大家所熟知的5W1H,用在基本互動,好比說男女間初次互動,很有效的:

    「今天天氣很好,妳為什麼會拿把傘呢?」(Why)
    「因為我做事謹慎,懂得天有不測風雲,隨身帶把傘總是好的。」
    「我看妳同時在兩個系上修課,這樣課業不是很重嗎?妳怎麼做到的?」(How)
    「只要區隔出彼此的上課時段,任何人都可以修兩邊的課啊!」
    「妳身上的這件衣服好特別,上面繡的這個珠寶是什麼?好美啊!」(What)
    「喔!這顆是貓眼石啦!」

    其他包括:

    「妳們系上的迎新舞會,什麼時候舉行啊?」(When)
    「對不起,我忘了準備明天露營的炭火,妳知道哪裡可以買到嗎?」(Where)
    「妳也喜歡看畫展啊?這回的參展作品中,妳最喜歡哪位的作品?」(Who)

    可以發現,雖然這些問句交互應用,但幾個共通的原則:

    1.最好可以讓對方回話,但又不會感到失禮的

    若問妳家有幾個兄弟姊妹,對初識的人來說,太唐突了。

    2.可以在話語中,帶著一定程度的讚美

    問話中,要讓對方感到自己很美,或很有遠見。

    3.讓話題持續千萬不要用封閉式問句

    例如問喜歡誰的作品,就可以成功延伸話題。

    4.就算被拒絕,也不會很尷尬(這要搭配微表情)

    例如問對方身上寶石是什麼?她回答貓眼石時,眼神有點飄忽,帶些不耐煩,於是你也可自己找台階下「原來是貓眼石,感謝今天又上了一課」,然後不失優雅地轉身離開。這回搭訕不成,不代表以後沒機會。

    基本上,問句是一種連結的建立,並且要盡量做到不帶強迫性。例如,在商場上問客戶為何想買車,如果對方不太想回答,那表示他可能內心還在思考,不希望被打擾。這時,我們只要做到基本的關懷問候後,就可以退到一邊,等到他之後有明確需求的時候,自然會再釋放出想要進一步溝通的訊號。

    不同模式的提問要交互搭配

    既然有向上歸類,那想必就有相對應的問句,即為向下歸類。

    以前面買車的例子來說,向上歸類,會往﹁更大的層面﹂問,從買車問到最後真正買車的需求。而所謂的向下歸類,就是一種越問越細的問法,例如:

    某旅行社,有個客人來翻看型錄。業務上前與他攀談。

    業務:「先生,你有想要去哪玩呢?」
    客戶:「日本中部一帶吧!」
    業務:「更具體來說,有沒有特別喜歡哪個縣呢?」
    客戶:「大約石川、富山、岐阜吧!」
    業務:「有沒有想看哪些景點?」
    客戶:「一直很想去看合掌村。」
    業務:「有希望就在周邊逛逛山林景觀,好比說立山黑部,還是比較偏愛接著往都市跑,例如名古屋?」

    透過向下歸類問法,業務可以提供給客戶更符合需求的提案規畫。在實務應用上,向上和向下是彼此交相呼應的,並且絕對要「先上後下」。

    為什麼呢?因為向上歸類,有一個主要的目的,就是要拉近關係。特別是當兩人關係還不密切時,一定要透過向上歸類來營造親切感。事實上,在政商場合中,有句術語「沒關係就沒關係,沒關係就找關係。」這所謂的「找關係」就是向上歸類。

    例如你在一個青商會場合,正與一個來賓互動,兩人彼此還不熟,問什麼都感到有點尷尬。這時候,第一句話就是要找關係,其線索可能從雙方交換名片時來找。好比:「李先生你好,唉呀!你公司在台中啊!跟你說,我老家正好就在台中,我們也算同鄉啊!」

    一個「同鄉」,瞬間拉近兩人的距離。而隨著聊天繼續,可能還會發現彼此是大學同學,或者都參加過獅子會等等。透過向上歸類,找出越多共同點,陌生人一小時內也能變成好朋友。另一種拉近距離的方法,就是在和對方談話時,適時地表示「我也是如此」:

    甲:「我很關心孩子的教育,都讓孩子去學不同才藝。」
    乙:「你也關心孩子才藝嗎?我也是呢!我的兩個孩子都上才藝班。」

    透過向上歸類,建立關係後,這時候如果想要做生意,就可以聊起來了。

    甲:「原來你在做裝潢喔!其實我們家最近有些地方要整修。」
    甲:「哦!哪裡要整修?」
    乙:「廚房及飯廳一帶。」
    甲:「廚房的哪裡呢?是流理台嗎?還是牆壁?」

    就這樣,先向上歸類,再向下歸類;先了解需求,再確定細節。透過這樣的提問,就能建立友情,也有好的溝通。

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    ◎更多精彩內容,請見:《同頻溝通:把話說進對方的心坎裡

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