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  • 從「表情」和「動作」解讀客戶心理


    11 六月 2018 今周刊


    (圖片來源:pixabay)

    洽談生意的前提是與客戶建立良好的信賴關係,此時該從哪些地方解讀客戶心理?

    瞳孔的張開狀態也能看出內心話

    科學家曾經做過一個實驗,他們讓接受實驗的男女看四張照片,分別是「嬰兒照片」、「異性裸照」、「同性裸照」與「風景照片」。結果發現,受試者看到異性裸照時,瞳孔放大了百分之二十。

    瞳孔放大時,眼睛中黑眼球的比例會變大。當我們看到自己有興趣的事物時,也會睜大雙眼凝視,表現出「想看」的期待。由於這個緣故,雙眼看起來散發光芒。

    人只要看到自己感興趣或覺得舒服的事物,瞳孔就會張開。換句話說,我們可以從瞳孔大小解讀對方是否對商品感興趣。人無法控制瞳孔,因此瞳孔可說是看穿對方心理的一大利器。

    當你在跟一個人說話,發現他瞳孔張開,代表他對你說的話很感興趣。

    視線方向暗藏玄機

    注意「視線方向」也有利於事業發展。

    談生意時你將目錄放在客戶眼前,此時只要注意客戶在看哪一項商品,表現出什麼狀態,就能看穿對方心理。假設你是一名汽車銷售員,拿出汽車目錄給客戶看,請注意對方看最久的是哪一頁?是介紹性能的頁面?還是省油比較表?或是標註售價的頁面?

    對方一直盯著看的部分就是他最感興趣的內容。相反地,如果客戶只是翻閱過去,代表他一點興趣也沒有。換句話說,研究省油頁面的客戶,代表他買車的首要考量是省油與否。我們可以從對方視線的移動方式解讀其心理。

    若對目錄絲毫不感興趣,這筆生意可說是沒有希望,因此需要利用推銷話術來力挽狂瀾。

    順帶一提,我舉辦講座時會在最後銷售商品(例如:其他講座),因此講座一開就會發傳單給參加的學員。有些學員聽講時一直盯著傳單看,也有人一邊看著傳單,一邊抬頭若有所思。他們可能在考量報名金額或付款方式吧?無論如何,他們的反應表示他們對新講座很感興趣。如果對新講座不感興趣,連看也不會看傳單一眼。

    講課時我會注意哪些學員有反應,講座結束後再不經意的打聽。通常對方會說出自己的難處,例如:「我很想報名傳單介紹的講座,但時間配合不來……」等。只要我能提出解決方案,他們立刻報名的機率很高。

    有時候我會順勢推銷其他時間的講座,極力邀請他們報名。

    雙手抱胸代表客戶感到壓力

    在偵訊室接受訊問的嫌犯,大多採取雙手抱胸的姿勢,這麼做是為了隱藏自己真實的想法。偵訊時的對話會讓人充滿壓力,雙手抱胸能在自己與對方之間築起一道牆,又能抱住自己的身體,穩定自己的情緒。

    如果在談生意的場合,看到客戶開始雙手抱胸的說「原來如此」,各位知道這代表什麼意思嗎?當然,有些人說話習慣雙手抱胸。但除此之外,這個身體姿勢可能代表客戶覺得這次的生意內容讓他備感壓力。

    剛開始很正常聽你說話,途中卻開始雙手抱胸並說:「你說得對,原來如此」,很可能代表對方已經感到不耐煩,心中抱怨「要說到什麼時候」。此時若能改變話題,對方一定會放下雙手。

    從腳尖判斷客戶真心想買還是已經沒興趣

    從腳尖的方向也能判斷客戶心理。

    假設有位客人在珠寶店欣賞展示櫃裡的商品,此時請注意他的腳尖朝哪一邊?如果客人的腳尖朝向展示櫃,與櫃子呈九十度直角,代表他對商品感興趣。換句話說,他是「真心想買的客人」。

    若對方的腳尖朝向旁邊,與櫃子平行,代表他想離開了。也就是說,他是「沒興趣購買的客人」。如果你是店員,不妨先注意客人的腳尖,再決定是否走過去介紹商品。

    曾經有位經營高級進口車經銷商的社長來聽我的演講,他對我說:「當客人到我的店裡看車,我也會先觀察他的腳尖,再決定是否走過去招呼。我聽了您的演講後,深有同感,對自己的做法更有信心了。」

    如果是「沒興趣購買的客人」,他看車時腳尖會朝外,這就是那位社長那麼做的原因。此外,客人試乘過後如果不想下訂,下車時腳尖一定會朝向自己想離開的方向。若是真心想買車的客人,他的腳尖一定會對著賓士車,下車時也會朝車子的方向站立。

    簡單來說,看到腳尖朝向車子的客人一定要趕快上前招呼,愈早招呼成交的機率就愈高。從今天起,先注意腳尖再招呼客人吧!

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    ◎更多精彩內容,請見:《破謊力

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