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  • 投訴與客服|四大地雷不可踩


    2 十二月 2016 知識家編輯

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    編輯/林以晨

    有時候我們出去玩,住了一間不甚滿意的飯店時,可能會想要投訴飯店服務,也許我們會感到不爽,但是當我們在打電話給客服時,不能讓情緒主宰我們,畢竟客服人員作為前線,會直接接收到我們負面的情緒,可是他們並不是造成我們不開心的罪魁禍首,將怒氣撒到他們身上,也略顯不公平。

    客訴時應就事論事,而非對著客服人員咆哮。因此,美國金融雜誌《Magazine & Money.com》知名專欄作家 Christopher Elliott 就在 Linkedin 上分享了四個客訴時絕對不可以踩到的地雷,提供給所有需要投訴店家或任何服務的人們參考。

    一、「服務生、小二、門房」

    沒錯我們會叫這些服務人員「服務生、小二、門房」之類的,可是當我們在投訴時,以這樣的集體名稱來稱呼他們,公司可能根本不知道到底發生什麼事,或是哪位員工做了什麼事。

    二、三字經四字經國罵

    有人說國罵與三字經不是真的要罵人,它們只是某種語助詞,幫助講話的人更精準地表達出自己的情緒。的確,三字經可以精準表達情緒,但是它們不會精準表達出事件本身,更嚴重的是可能會失焦。當客服人員看到這些帶有髒話的內容時,更可能完全不想管他,或是直接忽視掉這些完全講不出事件首尾的投訴。

    三、「那是一個夜黑風高的夜晚…」

    不用把客訴內容寫得像一本小說一樣,投訴時就應該秉持著「簡短扼要」的原則,如果對方店家需要更多細節,他們會自己來聯絡投訴者。如果全篇內容充滿太多莫名其妙的細節,這篇客訴終究也會被忽視掉。

    四、「你毀了一切!」

    「你毀了一切!」、「我的假期就這樣被毀了!」,這些句子聽起來很適合拿來當整篇投訴的結尾,聽起來簡潔有力到一個不行。但是,這個句子同樣地讓情緒主宰了語言。這句話與描述是儘本身並不會有太大的關聯,因此可以的話,也把這句話給刪掉吧!

    參考來源:Linkedin Pulse

    圖片來源:
Jack Fussell

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