熱情的服務感動人心：Zappos鞋業的成功口碑

「反行銷」的精髓在於，你在市場中與客戶接觸的每一個點，都要以積極的態度去交涉。如果你相信你公司旗下的每一個員工在市場中都有其作用，那就必須好好地研究一下他們平常是怎麼跟顧客互動的。

這件事要怎麼做才對，鞋商「Zappos」的故事是最佳範例。這家公司授權給它團隊裡的每個成員去創造環境，使每一位員工能夠以滿足顧客的需求為首要任務。

服務第一

我個人注意到一些讓Zappos顯得不同凡響的事情，最重要的是，該公司優異的客服表現創立了品牌口碑。如果你要某人用一個詞來定義Zappos，他不會說「鞋子」或者「網路商店」，而會說「服務」。

現在讀到這一章的讀者，你們之中有多少人能夠這樣定義自己的公司？說自己公司的服務品質有那麼好、那麼為人所知，而且服務周到是你公司出名的原因？

Zappos能有今天的口碑，是因為他們有慷慨的退貨政策。該公司是以網路鞋店起家，它要面對的巨大障礙是：傳統的鞋商會爭奪它的客戶。購買者都習慣試穿鞋子，Zappos必須在信任的鴻溝上架設起橋梁，說服顧客上網買鞋，而不用經過試穿。

人們對於網路買鞋的第一個疑問是什麼？「假如鞋子不合腳，我可以退貨或換貨嗎？」Zappos說「可以」，然後就爭取到市場群眾的信任。Zappos在其網站中的退貨頁面聲明：「假如你並不是百分之百的滿意，你可以在購買日的三百六十五天內退貨，並獲得全額退款。」

打從心底在乎每個客戶

但是Zappos的品牌不僅於此，並非只有免運費和長而有氣魄的鑑賞期。它努力爭取到滿意客戶的故事，在網路上處處可見。
有一個人為了他母親訂了好幾雙鞋的故事，令人感嘆動容。他的母親生病住院，他不知道什麼尺碼的鞋子才合母親的腳，或者她可能喜歡什麼樣的鞋子，於是他決定訂九雙鞋讓媽媽試穿，然後將不合腳或不想要的鞋子退還。

很遺憾，他的母親終究過世了，過了一陣子他才想起還沒將訂的鞋子退貨，那些鞋子加起來要花很多錢呢！他寄了一封電子郵件給Zappos，解釋自己的情況，問問他們有沒有辦法讓他辦理退貨。那些

鞋子從沒穿過，而且很多雙，他了解已經過了鑑賞期，但他想或許能夠試試，於是就聯絡了Zappos。

收到這封電子郵件的客服部專員立刻通知他，事實上他們公司當天就能安排美國郵政服務的貨車，隔天出現在他家門前，取走所有的鞋子。他的信用卡會獲得跟購買金額一樣的退款，而且不會向他收取任何運費，客服專員也代公司向他表達了慰問之意。隔天，當貨車到他家來收回鞋子時，司機也代那天和他說話的客服專員獻上一束花，向他表達最深的同情。

那名顧客被這樣的回應徹底打動，換做是你也會吧？你上次從任何公司接受到這樣的服務是什麼時候？

之後，他在部落格上把這個故事貼出來，而那個部落格已有成千上萬的人瀏覽過。事實上，Zappos並無意讓這名顧客在部落格表揚他們的服務，他們並非特意做些什麼，好讓顧客推文讚美。Zappos由衷地相信，顧客或潛在顧客的每個經驗，都是贏得他們喝采的機會，那家公司在乎它的顧客，這就是Zappos的品牌能夠贏得口碑、與眾不同的原因。

加分的企業導覽

你還知道其他關於Zappos的精采故事嗎？那就是導覽！如果你有機會去他們位於內華達州的廠房，一定要參加他們的導覽，那真是個美妙的經驗！我在拉斯維加斯時接受該公司所提供的導覽服務，親眼看到了一切。任何人都可以參加，公司的業務代表會在該區的任何地方用交通車接你，在參觀之後，他們也會把你放在拉斯維加斯任何你想去的地方，而且是免費的。

我從其他人口中聽到許多關於導覽的事，想了解它造成騷動的原因，也想看看這家公司在導覽上會不會有經驗落差的存在；我想知道，這趟導覽與我聽到、或在網路上讀到的所有精采故事是否有所差異。當你的故事在網路上流傳、形成典範後，隨之而來的問題是，別人對你的期望也會愈大，當你贏得很好的口碑時，人們會期望你表現得更好。

培養樂在工作的員工

這次導覽甚至超過我預設中的高度期望，包括駕駛巴士的女士在內（她從肯塔基州搬過來，就是為了要在Zappos工作），以及我在導覽中的每一站都受到熱忱的接待，全都令我印象深刻。我對人類的力量有信心，也因此相信公司的經營都可以達到很高的程度。負責導覽的導遊是管理階層的主管之一，他拿著一面大旗子，每當我們經過辦公室時，那面大旗子便讓大家知道，我們是來參觀的客人，並且受到尊重。

導覽中最有意思的是，每當你經過一個小組或團隊時，他們各自都有為導覽活動所準備的東西。我們經過第一個小組，他們停下手邊的工作，打開辦公桌抽屜，抓起相機幫我們拍照，一時間充滿了歡樂的氣氛；下一組用拍拍手玩具，啪啦啪啦地向我們揮舞，另一組則為我們唱歌。沒有人做得拖泥帶水，或看起來心不甘情不願的。我相信，若團隊裡不巧有人運氣很差，他們會為他唱《小小世界》──雖然這不是麻煩事的最佳解藥，但仍然是良藥。

我從事人力資源及諮詢的工作已經好幾年了，我到過許多工作場所與員工對談，我知道不快樂的員工是什麼樣子，我能感覺得出來、看得出來，我在Zappos遇到的員工對於工作都樂在其中，他們就是團隊的價值所在，他們很喜歡自己的工作，我們都該像他們那樣經營公司。

好服務不求快

在導覽期間，當我們來到客戶電話服務中心時，我留意到他們並沒有公告牌。公告牌在任何客服中心都很普遍，上頭會列出員工接電話的次數，再進行排名─大部分的客服中心是以員工能多快結束電話來做評比。在注意到他們沒有公告牌後，我問導遊公告牌在哪裡，他只是笑一笑，Zappos是不來這一套的。客服中心的工作人員跟顧客講話的時間並沒有設限，他們紀錄中最短的通話時間是四十秒，最長的則是四小時。

導遊還表示，那位電話講了四小時的女士後來沒買任何東西。在Zappos，電話客服中心的工作很單純─幫助人們。工作人員不只替顧客篩選掉他們不想要的東西，好讓他們順利購買，他們還要幫助顧客，讓顧客了解那些在網路上銷售、而他們又觸摸不到的產品。他們的作為真令我驚訝到不行，你知道Zappos允許客服人員，幫客戶尋找他們沒有銷售的產品嗎？就算產品供應商是他們的競爭對手時也是如此！工作人員被授權去提供任何對顧客有幫助的資訊，因此他們才能在服務上表現得那麼有自信。

（本文摘自柿子文化/史考特‧史崔登《反行銷的驚人吸客術：打好關係，再「賣」東西》）