圖片來源/pixabay
每天早上七點我會在line上推播一則300字的知識音頻與短文，將我的所見所聞與你分享，一年365天，從不間斷。目前已有5400多人加我了，還沒加我Line的朋友，快加我唷。 https://goo.gl/kTLQz1
1989年時，豐田汽車推出了新的車子品牌：「凌志」。然而，這個品牌才剛在市場上推出，就發生問題，凌志必須召回車子進行維修。
凌志不僅僅只是送出客戶通知、一次對外宣布召回車輛，而是親自打電話給每一位車主，你沒聽錯，一通一通打。
後來，凌志積極處理危機，讓這次的信任危機，變成一次成功的行銷。僅僅只是三週，凌志就從危機中脫身，品牌名聲還提升了。
凌志對於這次危機之後的道歉處理，是個完美的示範。
另外，蘋果的iphone4剛推出市場時，一推出就造成轟動，銷售一路成長，但是使用者卻發現，iphone4的接收有問題，光是觸摸手機某處就會干擾訊號，一下子引發部落客的猛烈批評。
2010年7月16日，蘋果召開記者會解釋iphone4的問題，但是性格強硬的賈伯斯，無法拉下臉來跟用戶道歉，他面對媒體甚至說：「我沒什麼好道歉的。」
有效的道歉，絕對能安撫顧客對於手機收訊不良的失落，然而，賈伯斯錯失了這個大好機會。
好的道歉應該做到怎樣才算成功？畢竟你一定不想像頻果的「天線門」事件一樣，給用戶帶來不好的感受，而是學凌志汽車，將危機化為轉機。
《朋友與敵人》這本書的作者給了答案。一個成功的道歉，應該包含六個要點。
1.速度
凌志向購買的客戶道歉時，最重要的關鍵之一，就是它立即處理。搞砸的時候，搶先承認最重要。
2.坦承
道歉必須做到透明才有效，換句話說，犯錯的人必須公開坦承哪裡出錯。
3.示弱
示弱是建立信任感的重要元素之一。
當你坦承自已哪裡做得不好的時候，你會引發顧客的一種心理作用，他會試著去想，你是不是有其他的優點，畢竟，「坦承自己哪裡做得不好」本身就是一項值得鼓勵的優點。
4.將重點擺在受害者身上
也就是說，道歉必須表達出對於受害者的關切才會有用，這個道理雖然聽起來很明顯，然而，太多道歉的人總是以自我為中心，沒有將重點放在受害者身上。
5.承諾改善
有效的道歉，會提到自己預備如何彌補。有研究發現，承諾改善是道歉裡面最重要的元素。
簡單的道歉雖然有用，但答應會改，最能影響受試者在接下來是否會重新信任你。
社會學家厄文．高夫曼主張，成功的道歉是讓道歉者分裂成兩個人，一個是為犯錯負起責任的人，一個是應該得到第二次機會的人。成功道歉之後，第二個人基本上會被視為與第一個人完全不同，此時關係就可以修補。
承諾改善會讓人「一分為二」，「舊的我」犯了錯，「新的我」則是完全不一樣的人。
6.贖罪
道歉跟承諾改善雖然都有效，但贖罪也會帶來很大的不同。贖罪是指，一切能夠補償受害者的事物。
舉例來說，送禮或是賠償金，就是贖罪的一種。贖罪必須謹記，你必須誠意十足，畢竟如果你僅僅只是送點價值不高的小禮，要如何能安撫對方？真正強大的贖罪，要盡量做到盡心盡力，例如這項賠禮，可能是很耗時、耗財，或是必須動用其他很多資源..等等。
結論
聽到這裡，你可能已經明白：
信任很容易被破壞，犯錯也是難免的事，每個人遲早都會犯錯，因此，重點在於，學習以快速、坦率，而且又有力的方式挽回錯誤。
一個成功的道歉，應包含：快速、坦承、示弱、將重點擺在受害者身上、承諾改善、贖罪。
—–
每天早上七點我會在line上推播一則300字的知識音頻與短文，將我的所見所聞與你分享，一年365天，從不間斷。目前已有5400多人加我了，還沒加我Line的朋友，快加我唷。 https://goo.gl/kTLQz1
每週一、四，Youtube發佈新影片，請訂閱我的Youtube頻道》
