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  • 除了道歉,再想想有無補償方案


    4 十月 2017 丁菱娟

    (圖片來源:stocksnap)

    在商業上,解決客戶問題是一件重要的事,若過度承諾,做不到又提不出解決方案時,光道歉是沒有用的,可能更令人不舒服。

    前一陣子,我因為房貸的事詢問一家往來銀行,理專跟我保證他們銀行可以給我非常優惠的利率,我覺得很滿意,確認了幾次,他說我是重要的客戶,呈報上去絕對八九不離十,可能還有驚喜。於是我拒絕了其他的銀行而決定向他們貸款。沒想到折騰了近兩個星期下來,跑了幾趟戶政單位,準備了該有的文件,最後核准下來的利率少了0.24百分點,時當我不只傻眼而且怒從中來,因為期望值落差實在太大,而且耽誤了近兩個星期的資金運作,他一直說公司就是這樣批核,他也沒辦法。

    那位理專把我期望值高高舉起再重重摔下,這真是最糟的一種客戶服務。雖然他事後傳了簡訊過來道歉,但我不想理睬,於是他請主管打電話來溝通。結果那位主管一直站在公司的立場解釋原因,說他們盡力了。

    當時我問那位主管有什麼補救的方案嗎?他說「就是這樣了。」,我問「你這通電話的意義是?」,他說「就表達歉意啊!」,我說「大家就別浪費時間了,若硬要別人接受你的道歉,只不過再一次強人所難」。他沒有解決我的問題,也沒讓我看到他的努力,只是虛情假意的道歉讓我只想掛電話。

    小錯真誠的道歉,客戶大都可以原諒。如果信口開河,犯了專業上不該犯的錯誤,記得要帶著解決方案給對方或是補償客戶的損失,不要只是道歉,客戶沒有義務要為你所犯的錯誤承擔代價。所以我們可以看見餐廳不小心送錯菜會免費招待,公關公司沒達到客戶KPI會自動提出另一個方案來彌補,都是同樣的道理。如果你不在意客戶所在意的,早晚客戶都會離開你。

    我當下馬上決定轉向別家銀行貸款,驚訝的是同樣的物件和條件另一家銀行馬上給了我期望值的利率,而且速度很快,更讓我體會原來那家銀行理專和主管的不用心。所以我也決定要將原銀行的資金全部撤退。

    不要濫用道歉,道歉之前要設想客戶立場,除了道歉之外還有什麼解決方案,如果沒有,就要表達誠意找機會或在下一次彌補客戶損失,如果犯了錯還一昧想著維護自己的利益,不願彌補或讓利,那就等著客戶離開你。

    本文作者為丁菱娟,歡迎連絡 http://www.facebook.com/TingOlive

      關於作者

      丁菱娟
      世紀奧美公關創辦人暨總顧問。世新大學兼任副教授。
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