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  • 八要領,大問題、小問題、壞問題都變好問題


    26 九月 2017 大是文化

    (圖片來源:pixabay)

    八要領,大問題、小問題、壞問題都變好問題

    不過,所謂的好問題,還是具備一些共同的特徵。

    單純用一個詞彙來形容,就是關於本質上的提問。具體來說,就是像事物的前提及定義等,這些與事實本質相關的問題,以及有關5W1H等基本要素的問題:「何時(When)、何處(Where)、何人(Who)、何事(What)、為何(Why)、如何(How)。」

    此外,與其問對方過去,不如問未來;封閉的問題,也不如開放的問題來得好,這些也是提出好問題的重要訣竅。

    光是這樣形容,應該還是有些難以理解,到底什麼樣的問題,才能達到好問題的標準?所以,接下來就讓我分享一些問題的實例。

    ①對於「真正想做的事」的提問

    幾乎所有人,或多或少都會有希望自我成長、獲得成功、成就自我的想法。用英語來表現,就是所謂的「want to」(想要……)。

    但是,人生中總是有無數的「have to」(不得不去做……)。在工作上,就是公司要求必須達成的業務目標、交件期限、刪減預算等不得不完成的任務,充斥著我們的心靈與時間。

    就結果而論,許多人因此混淆了「want to」與「have to」,無法區別兩者之間的差異。自己真正想做的事是什麼? 怎麼樣才算是成功? 理想的自己是什麼樣的人?只有非常少數的人,能明確回答這幾個問題。正因如此,能夠適度提示他人「want to」的問題,就有較高的機率成為好問題。

    關於這點,在好問題的定義上也相當明確。所謂的好問題,能適度啟發他人、促使對方思考、實際行動。任何人只要了解自己真正的「want to」是什麼,就能自發的思考、採取行動。所以詢問對方真正想做的事,理所當然容易被視為好問題。

    相反的,如果目標是為了提出好問題,就必須思考對方的目的與真正想做的事,並盡早提出相對應的問題。

    正如同我在大問題的章節中提及的,只要表明提問的目的,就會比較容易提出更深入的問題,同時也將大幅提升問出好問題的機率。

    除此之外,與「真正想做的事是什麼?」相似的問題,就是:「在辭世之前,你無論如何都想要完成的事情是什麼?」這個問題的重點,在於對終點的看法。平常在工作時,下班時間及交件期限這類的終點,對於達成目標有相當大的輔助效果。

    另一方面,人生在世雖難免一死,但大多數的人平時不會去思考死亡代表的意義。結果,越是想達成的目標,卻越容易埋沒在日復一日的生活中,依舊難以實現。藉由這個問題,能提醒對方察覺到這一點。

    由於這類提問是在真正想做的事之上,加進人生終點這個期限,因此具有一定的震撼效果,是個關係到本質的問題。也正因如此,在提問前,內心可能要有心理準備會演變成大問題。

    ②對於「工作意義」的提問

    向許多經營者提問的過程中,我發現一件事,那就是工作成就越高的人,就越會認真思考工作的意義。

    這裡所謂的意義,就是指自己從事的這份工作,對於社會有什麼樣的意義,以及一間企業除了獲利之外,能帶給社會什麼樣的價值與貢獻等等,是關於本質層面的問題。

    看到這裡,有些讀者想必已經發現,所謂的意義與前面提到的真正想做的事與目的性,其實十分相近。因此或許可將其視為具有社會性的公眾目的。

    這類有關目的與意義的問題,對於生活中受「have to」所限制的人來說,同樣能提示對方:「你原本真正想做的事是什麼?」它具有促使對方擺脫現狀,從更高、更深的層面思考的效果。

    思考工作的意義,不只是經營者的專利,對於任何職業的人來說,都具有相當重大的含意。

    以前,我曾經在前往京都出差時,遇到一位六十幾歲的男性計程車司機。在與那位司機聊天時,對方提到:「希望能讓所有前來旅行的客人,都對京都留下美好的印象,所以我才會在這裡一直堅持下去。」這段話,讓我感受到這位司機與我眾多領航客戶之間的共同點。

    一樣是計程車司機,有些司機可能單純的把自己的工作,定義為順利接送客人至目的地;有些司機則會期望來到當地旅遊的客人,都能帶著「來這裡玩很愉快」的正面心情結束旅程。兩者從開車的方式,到與客人談話的內容,想必都會有相當大的差異。我遇見的那位計程車司機,就明確了解自己工作的意義為何,並且對工作擁有一份驕傲與堅持。

    「你的工作,能為社會做出什麼樣的貢獻?」能以自己的話語,明確回答這類問題的人,才能將自己的想法與願景擴散至周遭的人們,這也正是身為領導者最重要的能力之一。

    正因如此,我會以不同的方式、數次詢問客戶:「貴公司的存在意義是什麼?」因為我知道,這類問題能加強經營者客戶在思考、談話上的深度,為企業經營帶來正面影響。

    ③對於對方某個「用詞的定義」提出問題

    這也是用以探討本質的問題類別之一。如果對方談話時,有些經常提到的用詞,不妨進一步詢問:「可以詳細解釋一下,關於這個詞彙的用法嗎?」這個問題,有時能產生令人意想不到的啟發效果。

    舉例來說,某企業的總經理在公司的經營理念中,時常提到「滿足客戶需求」的用詞。於是我會問對方:「您提到的『滿足客戶需求』,具體來說,指的是什麼樣的服務呢?」面對製造業相關企業的經營者,我也曾經詢問他們:「對你而言,這項產品具備什麼樣的意義?」對方可能會頓時發現,要解釋時常掛在嘴上的用詞,其實格外困難。

    除此之外,一些時常聽到的用詞,在定義及用法上,也常因人而異。

    例如,當被問到:「如果要用一句話來形容總經理的工作,你覺得會是什麼?」每個人的答案可能都不盡相同。令人意外的是,能完整解釋自我用詞定義的人,其實比想像中還來得少。

    各位讀到這裡,也請回想一下,自己在工作時,可能不假思索就脫口而出的用詞,例如業務目標或預算等等,到底包含了什麼意思,例如「業務目標的意義是什麼?」、「預算實際上代表什麼意思?」就連時常提到這幾個詞的業務部經理,在被問到這些問題時,可能一時之間也回答不出來吧。

    我的某位客戶,之前就曾經表示:「被你這樣一問,我才發現自己也沒有仔細想過,就老是把目標掛在嘴邊,卻沒辦法明確解釋其中的意義,這樣怎麼能提振部屬的士氣呢?」

    我個人不是演說方面的專家,但我認為,無論是演講或簡單的致詞,都必須充分理解每個字詞的含意,分享自己所能理解的內容。因為只有這麼做,才能確實傳達自己的想法。

    對於自己所用的詞彙有足夠明確的定義後,說出口時的說服力就會截然不同。多留意平常可能會不假思索便脫口而出的話,藉由深入思考其定義,有助於提升領導管理方面的能力。

    ④對於「相反概念」的提問

    關於談話的用詞,還有另一個值得注意的重點。

    如果對方時常提及某些用詞,可以進一步詢問與其相反的概念或是反義詞。這樣做的好處,在於比較有可能成為探究本質的好問題。

    舉例來說,某製造商的經營高層經常提到:「想製作出獨具個性、特別出眾的商品。」於是我詢問他:「那麼反過來說,雖然缺乏個性,但也能被多數人接受的,是什麼樣的商品?」

    獨具個性的相反概念,就是缺乏個性。我會請對方一一舉出相反的商品特徵,在這個過程中,也會逐漸釐清理想的商品輪廓。

    就像在考慮自己的職涯規畫時,為了找出真正想做的工作,以及有興趣的工作,通常會反過來先列出絕對不想做的、討厭的工作有哪些,也是基於同樣的道理。

    因為從真正想做的、有興趣的工作開始思考,很可能會因為選擇太多,一時整理不出頭緒。但如果反過來,先考慮絕對不想做的、討厭的工作,就會發現變得格外容易且具體得多。只要依序列出討厭的選項,就會自然而然的突顯出自己喜歡的項目。

    從相反的概念開始詢問,還有其他意想不到的效果。

    舉例來說,面對想達成目標的人,可以嘗試詢問:「如果最後沒有達成目標,接下來你會做什麼?」、「如果沒有達到目標,你覺得之後會如何?」這麼一來,可以鼓勵對方從不同的角度檢視目標,並激發對方達成目標的動力。

    ⑤對方認為「理所當然」的觀念,你提出疑問

    接下來要介紹的,也是關於探究本質的問題。

    這類問題與詢問用詞定義有些相像,有時詢問一些看似理所當然的事,也會成為形成好問題的捷徑。

    某些理所當然的觀念,對當事人來說,很可能是一個盲點,常容易因此失去深入思考的機會。正因如此,對這樣的觀念提出疑問,就有較高的機會成為好問題。

    舉例來說,大企業的經營者大多會認為,員工人數眾多是理所當然的事。不過,如果有一天,公司辦公室裡沒有任何員工,那又會是什麼樣的光景?只有經營者一個人在的公司,當然無法順利完成現在的工作,但真的需要為某項任務成立專責單位嗎?

    「說到這個部分,以前是怎麼安排的?」
    「嗯?以前嗎?」
    「是啊,貴公司剛創立時,是怎麼安排工作的?」

    許多企業追本溯源,剛開始都是由創辦人單槍匹馬親自上陣。正因某個人在某個時候,腦中突然浮想「來創立一番新事業吧!」才會有企業的誕生。在那個時間點,自然也只有創辦人獨自一人。而在剛創業時,創業者即使只靠自己的力量,也想製造、販售的,是什麼樣的商品呢?

    現在被視為理所當然的人才與企業名號等種種資產,是累積多少努力,才擁有現在的價值?這類問題,能再次提醒人們,在日常生活中容易逐漸遺忘的重要初衷。

    前面的例子,是針對員工提出的問題。不過這類的「理所當然」,其實存在於所有5W1H中;例如,在訂購產品時,有關辦公室及工廠的地點,以及製作流程等等。各位不妨也試著從自己的周遭開始,尋找可以成為好問題的各種素材。

    ⑥對於「調換立場」的提問

    我們常常聽到人們提及,站在他人立場思考有多重要。不過關於調換立場的問題,在啟發對方思考的層面上,也具有一定的成效。

    生活中的人際關係,通常容易陷入固定的模式。特別是在重視上下關係的職場上,特別容易被既定的立場束縛。因此,我會詢問總經理或經營者:「如果你和某某人的立場互相調換,你會怎麼做?」這樣的問題,還可以衍生出什麼其他類似的提問呢?

    「如果我是這家公司的新進人員,會覺得現行的工作方式如何?」
    「如果我是供應商負責人,對我們公司的工作流程,會有什麼看法?」
    「如果我是這家公司的經營者,該如何擴大事業版圖?」

    諸如此類,只要稍微調換一下立場,可能就會衍生出許多不曾想像過的狀況。這將刺激嶄新的想法,或是發現過去忽略的種種問題。常有人提到,做生意要懂得站在顧客的立場思考,我想不只是顧客,只要站在自己周遭所有人的立場思考,都能獲得相當大的啟發。

    附帶一提,我也曾在第一章介紹過「如果我是這家公司的總經理,會怎麼做?」這類問題,也是即將成為領導者的人,對自己提出的假設。因此領導者候選人,或許也可說是懂得調換立場、對自己提出問題的人。

    ⑦對於「現在與未來」的提問

    若是用時間軸區分四種問題類型,當問到有關現在與未來的問題時,很容易把小問題問成好問題;而問到有關過去的問題時,則較有可能把大問題問成壞問題。

    關於這點,或許以做某件事之前與之後來比喻,比較容易理解。例如,有位同事明天要負責一場重要的簡報,如果你希望對方能順利完成報告,那麼應該就會這樣問:

    「明天會有幾位客戶來參加?」
    「你覺得那些客戶,大多會有什麼樣的工作經驗?」
    「明天在簡報時,你的介紹順序是什麼?要怎麼做,才能讓聽眾留下深刻的印象?」
    「你希望聽眾在簡報結束之後,會獲得什麼樣的感想?」

    這類問題,可以幫助同事具體預測狀況。如果能先預想到聽眾會是哪些人,也就表示可以更精準的掌握話題,進而與聽眾產生共鳴。在了解簡報必備的資料後,就只需要準備周全、努力迎接挑戰。因此上述的提問,有相當大的機率能成為好問題。

    試想,假如同樣的問題,是在簡報結束後的隔天才問,會給人什麼樣的感受呢?

    「有幾位客戶來參加呢?」、「大家的感想是什麼?」無論提出什麼樣的問題,簡報都已經是過去式了。即便有提點同事的功效,也很可能會伴隨後悔及反省等負面情緒,容易成為令人有些難以啟齒的大問題。

    如果想提出對方容易回答,又具備啟發效果的好問題,那麼積極針對未來的狀況提問,將會是一大重點。

    ⑧「好問題」即是開放式的問題

    最後,我要說明的是,封閉式與開放式問題之間的差異。

    除了前述四種分類,常見的問題類式還可以區分為封閉式問題及開放式問題,並可依照不同目的提出。

    封閉式問題,指的是「是或不是」、「A或B」等類、答案範圍從一開始就已有限制的問題。舉例來說,像是「功課做完了沒?」、「和客戶連絡了嗎?」這類的提問,都可算在封閉式問題的範圍內。由於這種提問方式能獲得明確的答案,因此用在確認事實狀況、以及他人意願時,效果會特別顯著。

    在職場上,管理者的職位越高,就越常有提出封閉式問題的傾向。

    據高起公司的統計調查結果顯示,企業管理職提出的問題中,有七成以上都屬於封閉式問題。像是「指示部屬的工作完成了嗎?還是沒有完成?」等類,大多用於確認部屬的工作進度。基本上,封閉式問題經常會應用在關於指示、命令的職場關係中。

    此外,對於被提問的一方來說,基本上只要回答是、不是就好,也有減少心理負擔、思考時間較短等優勢。只不過,封閉式問題的缺點就在於,由於答案的模式受到限制,因此很難延伸出後續的話題。

    在對方回答是或不是、做完了或沒做完,這類二選一的答案背後,有著什麼樣的想法?又為什麼會採取相關的行動?提問者都無從得知其中的原因以及動機。封閉式問題另一個更大的缺點是,重複提出這樣的問題,很可能會讓對方感受到負面的弦外之音,例如:「這個人並不信任我。」就像媽媽問小孩子的問話方式,例如:「功課寫好了沒?」、「有好好整理書包嗎?」這些不單只是確認孩子有沒有做這些動作,對於被問到的孩子來說,可能也代表「你是不是還沒寫功課」、「是不是又忘了整理書包」這類受到懷疑的負面訊息。所以有的時候,孩子在被媽媽問到功課是否寫好了時,就會露出不高興的樣子,甚至向媽媽頂嘴。

    在職場上也是同樣的道理。「會議資料準備好了嗎?」、「企畫交出去了嗎?」上司如果長期都對部屬提出這類封閉式的問題,容易令部屬心生反感,導致無法建立良好的信任關係。

    另一方面,開放式問題在回答上則沒有限制,可以用自己的方式自由回應提問:

    「這次推出的新商品,你覺得如何?」
    「如何才能提升整體團隊的業績?」
    「你覺得在什麼時候做些什麼,最能提振工作士氣?」

    這些問題都是開放式問題的簡單例句。相對於封閉式問題採用是或不是的問句,開放式問題較常採用5W1H的疑問句,像是何時、何處、何人、何事、為何、如何等等。

    當難以判斷自己的提問是屬於開放式或封閉式問題時,可以先嘗試在腦海裡用英文稍微翻譯自己的提問。如果是「Do you……?」、「Are you……?」開頭的問句,通常就屬於封閉式問題。

    即使心裡是為了要鋪陳開放式的問題,但只要以「Do you……?」、「Are you……?」開頭的,就不能算數,請以文章形式作為判斷的標準。

    順帶一提,5W1H的疑問句,也可區分為兩種。

    何時、何處、何人等問題,能讓對方重新檢視原本忽略的重點,以推動行動計畫,使目標更加具體;何事、為何、如何等問題,則是強化對於行動目標的思考,以預測採取某項行動將產生的影響力,以及想像行動結果將為自己帶來的收穫。

    此外,因為開放式問題的應答方式比較自由,相對於封閉式問題,應答者會更容易覺得是由自己尋找出答案的,因此比較容易引導出自發性的回答。從這項特徵來看,開放式問題會比封閉式問題,更容易成為好問題。

    在日常談話中,將封閉式問題轉變為開放式問題,是十分重要的技巧。像剛才提到「功課寫好了沒?」的例子,原本對方只能回答是或不是的封閉式問題,這時也可以加入一些想法,使其轉換成開放式問題。

    「最近哪一科的作業比較多?」
    「你覺得,今天大概得花多少時間來寫功課?」
    「如果有人可以幫忙你寫作業,你會想拜託誰?」

    雖然根據親子關係的不同,會有個案上的差異,不過對孩子來說,這種開放式的提問方式,通常會比封閉式問題更容易回答。因為這樣的問題,可以鼓勵孩子思考該如何採取具體的行動,來面對寫功課這件事。

    如果發現自己在公司比較常對同事或部屬提出封閉式問題,不妨藉由這個機會,將一些提問轉變為開放式問題吧。相信只要持續下去,你提出的問題,自然而然就比較容易成為好問題。

    好問題有八個特徵:
    ①對於「真正想做的事」的提問、②對於「工作意義」的提問、③對於對方某個「用詞的定義」提出問題、④對於「相反概念」的提問、⑤對方認為「理所當然」的觀念,你提出疑問、⑥對於「調換立場」的提問、⑦對於「現在與未來」的提問、⑧「好問題」即是開放式的問題。

    以上內容由大是文化授權刊登,未經允許請勿轉載。
    ◎更多精彩內容,請見:《你問的問題,決定你是誰

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