八要領，大問題、小問題、壞問題都變好問題

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八要領，大問題、小問題、壞問題都變好問題

不過，所謂的好問題，還是具備一些共同的特徵。

單純用一個詞彙來形容，就是關於本質上的提問。具體來說，就是像事物的前提及定義等，這些與事實本質相關的問題，以及有關5Ｗ1Ｈ等基本要素的問題：「何時（When）、何處（Where）、何人（Who）、何事（What）、為何（Why）、如何（How）。」

此外，與其問對方過去，不如問未來；封閉的問題，也不如開放的問題來得好，這些也是提出好問題的重要訣竅。

光是這樣形容，應該還是有些難以理解，到底什麼樣的問題，才能達到好問題的標準？所以，接下來就讓我分享一些問題的實例。

①對於「真正想做的事」的提問

幾乎所有人，或多或少都會有希望自我成長、獲得成功、成就自我的想法。用英語來表現，就是所謂的「want to」（想要……）。

但是，人生中總是有無數的「have to」（不得不去做……）。在工作上，就是公司要求必須達成的業務目標、交件期限、刪減預算等不得不完成的任務，充斥著我們的心靈與時間。

就結果而論，許多人因此混淆了「want to」與「have to」，無法區別兩者之間的差異。自己真正想做的事是什麼？怎麼樣才算是成功？理想的自己是什麼樣的人？只有非常少數的人，能明確回答這幾個問題。正因如此，能夠適度提示他人「want to」的問題，就有較高的機率成為好問題。

關於這點，在好問題的定義上也相當明確。所謂的好問題，能適度啟發他人、促使對方思考、實際行動。任何人只要了解自己真正的「want to」是什麼，就能自發的思考、採取行動。所以詢問對方真正想做的事，理所當然容易被視為好問題。

相反的，如果目標是為了提出好問題，就必須思考對方的目的與真正想做的事，並盡早提出相對應的問題。

正如同我在大問題的章節中提及的，只要表明提問的目的，就會比較容易提出更深入的問題，同時也將大幅提升問出好問題的機率。

除此之外，與「真正想做的事是什麼？」相似的問題，就是：「在辭世之前，你無論如何都想要完成的事情是什麼？」這個問題的重點，在於對終點的看法。平常在工作時，下班時間及交件期限這類的終點，對於達成目標有相當大的輔助效果。

另一方面，人生在世雖難免一死，但大多數的人平時不會去思考死亡代表的意義。結果，越是想達成的目標，卻越容易埋沒在日復一日的生活中，依舊難以實現。藉由這個問題，能提醒對方察覺到這一點。

由於這類提問是在真正想做的事之上，加進人生終點這個期限，因此具有一定的震撼效果，是個關係到本質的問題。也正因如此，在提問前，內心可能要有心理準備會演變成大問題。

②對於「工作意義」的提問

向許多經營者提問的過程中，我發現一件事，那就是工作成就越高的人，就越會認真思考工作的意義。

這裡所謂的意義，就是指自己從事的這份工作，對於社會有什麼樣的意義，以及一間企業除了獲利之外，能帶給社會什麼樣的價值與貢獻等等，是關於本質層面的問題。

看到這裡，有些讀者想必已經發現，所謂的意義與前面提到的真正想做的事與目的性，其實十分相近。因此或許可將其視為具有社會性的公眾目的。

這類有關目的與意義的問題，對於生活中受「have to」所限制的人來說，同樣能提示對方：「你原本真正想做的事是什麼？」它具有促使對方擺脫現狀，從更高、更深的層面思考的效果。

思考工作的意義，不只是經營者的專利，對於任何職業的人來說，都具有相當重大的含意。

以前，我曾經在前往京都出差時，遇到一位六十幾歲的男性計程車司機。在與那位司機聊天時，對方提到：「希望能讓所有前來旅行的客人，都對京都留下美好的印象，所以我才會在這裡一直堅持下去。」這段話，讓我感受到這位司機與我眾多領航客戶之間的共同點。

一樣是計程車司機，有些司機可能單純的把自己的工作，定義為順利接送客人至目的地；有些司機則會期望來到當地旅遊的客人，都能帶著「來這裡玩很愉快」的正面心情結束旅程。兩者從開車的方式，到與客人談話的內容，想必都會有相當大的差異。我遇見的那位計程車司機，就明確了解自己工作的意義為何，並且對工作擁有一份驕傲與堅持。

「你的工作，能為社會做出什麼樣的貢獻？」能以自己的話語，明確回答這類問題的人，才能將自己的想法與願景擴散至周遭的人們，這也正是身為領導者最重要的能力之一。

正因如此，我會以不同的方式、數次詢問客戶：「貴公司的存在意義是什麼？」因為我知道，這類問題能加強經營者客戶在思考、談話上的深度，為企業經營帶來正面影響。

③對於對方某個「用詞的定義」提出問題

這也是用以探討本質的問題類別之一。如果對方談話時，有些經常提到的用詞，不妨進一步詢問：「可以詳細解釋一下，關於這個詞彙的用法嗎？」這個問題，有時能產生令人意想不到的啟發效果。

舉例來說，某企業的總經理在公司的經營理念中，時常提到「滿足客戶需求」的用詞。於是我會問對方：「您提到的『滿足客戶需求』，具體來說，指的是什麼樣的服務呢？」面對製造業相關企業的經營者，我也曾經詢問他們：「對你而言，這項產品具備什麼樣的意義？」對方可能會頓時發現，要解釋時常掛在嘴上的用詞，其實格外困難。

除此之外，一些時常聽到的用詞，在定義及用法上，也常因人而異。

例如，當被問到：「如果要用一句話來形容總經理的工作，你覺得會是什麼？」每個人的答案可能都不盡相同。令人意外的是，能完整解釋自我用詞定義的人，其實比想像中還來得少。

各位讀到這裡，也請回想一下，自己在工作時，可能不假思索就脫口而出的用詞，例如業務目標或預算等等，到底包含了什麼意思，例如「業務目標的意義是什麼？」、「預算實際上代表什麼意思？」就連時常提到這幾個詞的業務部經理，在被問到這些問題時，可能一時之間也回答不出來吧。

我的某位客戶，之前就曾經表示：「被你這樣一問，我才發現自己也沒有仔細想過，就老是把目標掛在嘴邊，卻沒辦法明確解釋其中的意義，這樣怎麼能提振部屬的士氣呢？」

我個人不是演說方面的專家，但我認為，無論是演講或簡單的致詞，都必須充分理解每個字詞的含意，分享自己所能理解的內容。因為只有這麼做，才能確實傳達自己的想法。

對於自己所用的詞彙有足夠明確的定義後，說出口時的說服力就會截然不同。多留意平常可能會不假思索便脫口而出的話，藉由深入思考其定義，有助於提升領導管理方面的能力。

④對於「相反概念」的提問

關於談話的用詞，還有另一個值得注意的重點。

如果對方時常提及某些用詞，可以進一步詢問與其相反的概念或是反義詞。這樣做的好處，在於比較有可能成為探究本質的好問題。

舉例來說，某製造商的經營高層經常提到：「想製作出獨具個性、特別出眾的商品。」於是我詢問他：「那麼反過來說，雖然缺乏個性，但也能被多數人接受的，是什麼樣的商品？」

獨具個性的相反概念，就是缺乏個性。我會請對方一一舉出相反的商品特徵，在這個過程中，也會逐漸釐清理想的商品輪廓。

就像在考慮自己的職涯規畫時，為了找出真正想做的工作，以及有興趣的工作，通常會反過來先列出絕對不想做的、討厭的工作有哪些，也是基於同樣的道理。

因為從真正想做的、有興趣的工作開始思考，很可能會因為選擇太多，一時整理不出頭緒。但如果反過來，先考慮絕對不想做的、討厭的工作，就會發現變得格外容易且具體得多。只要依序列出討厭的選項，就會自然而然的突顯出自己喜歡的項目。

從相反的概念開始詢問，還有其他意想不到的效果。

舉例來說，面對想達成目標的人，可以嘗試詢問：「如果最後沒有達成目標，接下來你會做什麼？」、「如果沒有達到目標，你覺得之後會如何？」這麼一來，可以鼓勵對方從不同的角度檢視目標，並激發對方達成目標的動力。

⑤對方認為「理所當然」的觀念，你提出疑問

接下來要介紹的，也是關於探究本質的問題。

這類問題與詢問用詞定義有些相像，有時詢問一些看似理所當然的事，也會成為形成好問題的捷徑。

某些理所當然的觀念，對當事人來說，很可能是一個盲點，常容易因此失去深入思考的機會。正因如此，對這樣的觀念提出疑問，就有較高的機會成為好問題。

舉例來說，大企業的經營者大多會認為，員工人數眾多是理所當然的事。不過，如果有一天，公司辦公室裡沒有任何員工，那又會是什麼樣的光景？只有經營者一個人在的公司，當然無法順利完成現在的工作，但真的需要為某項任務成立專責單位嗎？

「說到這個部分，以前是怎麼安排的？」
「嗯？以前嗎？」
「是啊，貴公司剛創立時，是怎麼安排工作的？」

許多企業追本溯源，剛開始都是由創辦人單槍匹馬親自上陣。正因某個人在某個時候，腦中突然浮想「來創立一番新事業吧！」才會有企業的誕生。在那個時間點，自然也只有創辦人獨自一人。而在剛創業時，創業者即使只靠自己的力量，也想製造、販售的，是什麼樣的商品呢？

現在被視為理所當然的人才與企業名號等種種資產，是累積多少努力，才擁有現在的價值？這類問題，能再次提醒人們，在日常生活中容易逐漸遺忘的重要初衷。

前面的例子，是針對員工提出的問題。不過這類的「理所當然」，其實存在於所有5Ｗ1Ｈ中；例如，在訂購產品時，有關辦公室及工廠的地點，以及製作流程等等。各位不妨也試著從自己的周遭開始，尋找可以成為好問題的各種素材。

⑥對於「調換立場」的提問

我們常常聽到人們提及，站在他人立場思考有多重要。不過關於調換立場的問題，在啟發對方思考的層面上，也具有一定的成效。

生活中的人際關係，通常容易陷入固定的模式。特別是在重視上下關係的職場上，特別容易被既定的立場束縛。因此，我會詢問總經理或經營者：「如果你和某某人的立場互相調換，你會怎麼做？」這樣的問題，還可以衍生出什麼其他類似的提問呢？

「如果我是這家公司的新進人員，會覺得現行的工作方式如何？」
「如果我是供應商負責人，對我們公司的工作流程，會有什麼看法？」
「如果我是這家公司的經營者，該如何擴大事業版圖？」

諸如此類，只要稍微調換一下立場，可能就會衍生出許多不曾想像過的狀況。這將刺激嶄新的想法，或是發現過去忽略的種種問題。常有人提到，做生意要懂得站在顧客的立場思考，我想不只是顧客，只要站在自己周遭所有人的立場思考，都能獲得相當大的啟發。

附帶一提，我也曾在第一章介紹過「如果我是這家公司的總經理，會怎麼做？」這類問題，也是即將成為領導者的人，對自己提出的假設。因此領導者候選人，或許也可說是懂得調換立場、對自己提出問題的人。

⑦對於「現在與未來」的提問

若是用時間軸區分四種問題類型，當問到有關現在與未來的問題時，很容易把小問題問成好問題；而問到有關過去的問題時，則較有可能把大問題問成壞問題。

關於這點，或許以做某件事之前與之後來比喻，比較容易理解。例如，有位同事明天要負責一場重要的簡報，如果你希望對方能順利完成報告，那麼應該就會這樣問：

「明天會有幾位客戶來參加？」
「你覺得那些客戶，大多會有什麼樣的工作經驗？」
「明天在簡報時，你的介紹順序是什麼？要怎麼做，才能讓聽眾留下深刻的印象？」
「你希望聽眾在簡報結束之後，會獲得什麼樣的感想？」

這類問題，可以幫助同事具體預測狀況。如果能先預想到聽眾會是哪些人，也就表示可以更精準的掌握話題，進而與聽眾產生共鳴。在了解簡報必備的資料後，就只需要準備周全、努力迎接挑戰。因此上述的提問，有相當大的機率能成為好問題。

試想，假如同樣的問題，是在簡報結束後的隔天才問，會給人什麼樣的感受呢？

「有幾位客戶來參加呢？」、「大家的感想是什麼？」無論提出什麼樣的問題，簡報都已經是過去式了。即便有提點同事的功效，也很可能會伴隨後悔及反省等負面情緒，容易成為令人有些難以啟齒的大問題。

如果想提出對方容易回答，又具備啟發效果的好問題，那麼積極針對未來的狀況提問，將會是一大重點。

⑧「好問題」即是開放式的問題

最後，我要說明的是，封閉式與開放式問題之間的差異。

除了前述四種分類，常見的問題類式還可以區分為封閉式問題及開放式問題，並可依照不同目的提出。

封閉式問題，指的是「是或不是」、「A或B」等類、答案範圍從一開始就已有限制的問題。舉例來說，像是「功課做完了沒？」、「和客戶連絡了嗎？」這類的提問，都可算在封閉式問題的範圍內。由於這種提問方式能獲得明確的答案，因此用在確認事實狀況、以及他人意願時，效果會特別顯著。

在職場上，管理者的職位越高，就越常有提出封閉式問題的傾向。

據高起公司的統計調查結果顯示，企業管理職提出的問題中，有七成以上都屬於封閉式問題。像是「指示部屬的工作完成了嗎？還是沒有完成？」等類，大多用於確認部屬的工作進度。基本上，封閉式問題經常會應用在關於指示、命令的職場關係中。

此外，對於被提問的一方來說，基本上只要回答是、不是就好，也有減少心理負擔、思考時間較短等優勢。只不過，封閉式問題的缺點就在於，由於答案的模式受到限制，因此很難延伸出後續的話題。

在對方回答是或不是、做完了或沒做完，這類二選一的答案背後，有著什麼樣的想法？又為什麼會採取相關的行動？提問者都無從得知其中的原因以及動機。封閉式問題另一個更大的缺點是，重複提出這樣的問題，很可能會讓對方感受到負面的弦外之音，例如：「這個人並不信任我。」就像媽媽問小孩子的問話方式，例如：「功課寫好了沒？」、「有好好整理書包嗎？」這些不單只是確認孩子有沒有做這些動作，對於被問到的孩子來說，可能也代表「你是不是還沒寫功課」、「是不是又忘了整理書包」這類受到懷疑的負面訊息。所以有的時候，孩子在被媽媽問到功課是否寫好了時，就會露出不高興的樣子，甚至向媽媽頂嘴。

在職場上也是同樣的道理。「會議資料準備好了嗎？」、「企畫交出去了嗎？」上司如果長期都對部屬提出這類封閉式的問題，容易令部屬心生反感，導致無法建立良好的信任關係。

另一方面，開放式問題在回答上則沒有限制，可以用自己的方式自由回應提問：

「這次推出的新商品，你覺得如何？」
「如何才能提升整體團隊的業績？」
「你覺得在什麼時候做些什麼，最能提振工作士氣？」

這些問題都是開放式問題的簡單例句。相對於封閉式問題採用是或不是的問句，開放式問題較常採用5Ｗ1Ｈ的疑問句，像是何時、何處、何人、何事、為何、如何等等。

當難以判斷自己的提問是屬於開放式或封閉式問題時，可以先嘗試在腦海裡用英文稍微翻譯自己的提問。如果是「Do you……?」、「Are you……?」開頭的問句，通常就屬於封閉式問題。

即使心裡是為了要鋪陳開放式的問題，但只要以「Do you……?」、「Are you……?」開頭的，就不能算數，請以文章形式作為判斷的標準。

順帶一提，5Ｗ1Ｈ的疑問句，也可區分為兩種。

何時、何處、何人等問題，能讓對方重新檢視原本忽略的重點，以推動行動計畫，使目標更加具體；何事、為何、如何等問題，則是強化對於行動目標的思考，以預測採取某項行動將產生的影響力，以及想像行動結果將為自己帶來的收穫。

此外，因為開放式問題的應答方式比較自由，相對於封閉式問題，應答者會更容易覺得是由自己尋找出答案的，因此比較容易引導出自發性的回答。從這項特徵來看，開放式問題會比封閉式問題，更容易成為好問題。

在日常談話中，將封閉式問題轉變為開放式問題，是十分重要的技巧。像剛才提到「功課寫好了沒？」的例子，原本對方只能回答是或不是的封閉式問題，這時也可以加入一些想法，使其轉換成開放式問題。

「最近哪一科的作業比較多？」
「你覺得，今天大概得花多少時間來寫功課？」
「如果有人可以幫忙你寫作業，你會想拜託誰？」

雖然根據親子關係的不同，會有個案上的差異，不過對孩子來說，這種開放式的提問方式，通常會比封閉式問題更容易回答。因為這樣的問題，可以鼓勵孩子思考該如何採取具體的行動，來面對寫功課這件事。