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  • 知道別人在想什麼,你可以得到更好的結果


    3 五月 2017 時報出版

    先問:為什麼?

    請想像你是身處以下這個真實危險情境的銀行行員:一個男人走進銀行,身上看不出有武器,但他說自己背包裡有炸彈,要你拿出2,000美元,你會怎麼做?
    大部分的人會回答:「錢給他就對了!」給錢是合作策略,理論上也比較安全。有的人給的答案則是:「按警鈴,接著將對方撲倒在地!」這種做法屬於風險大的競爭手法。

    表面上看來,選擇只有兩個。然而2010年時,一名銀行經理碰上這種情境時採取第三種做法,她問搶匪:「你為什麼需要2,000美元?」炸彈客馬克.史密斯(Mark Smith)解釋,他需要錢幫朋友付房租。銀行經理聽完後,建議他申請貸款幫助朋友。經理一邊偷偷通知警方,一邊幫搶匪準備申請貸款的文件。警督達倫.湯普森(Lt. Darren _ompson)表示:「銀行經理留住那個人,用文件使對方分心,直到我們趕過去。」

    銀行經理靠著問「為什麼」,了解搶匪馬克的觀點,接著想出有創意的解決辦法。

    光靠問「為什麼?」尋求他人觀點,就連最暴力的情境都可能化解。我們與歐洲工商管理學院威爾.馬杜思(Will Maddux)所做的研究也得出相同結論。我們在實驗中模擬購買餐廳的談判,其中部分買家在談判之前,先花時間思考賣方的角度。我們請這組人試著了解對方在想什麼:他們為什麼想賣掉餐廳?目的是什麼?

    研究結果發現,被要求思考賣方觀點的受試者,比較可能想出具有創意的交易。光是鼓勵談判者想一想另一方的利益,就能讓他們問更多關鍵的「why」與「what」問題,接著想出同時符合雙方需求的新鮮方案。

    要在談判中勝出,首先要了解對方的立場。值得注意的是,「同理心」的談判效果低於觀點取替。為什麼?因為以同理心感受對方情緒,會過於倒向包容與默許。同理心太強時,就算可能被利用,我們也會大方讓步與合作。

    致勝之道是除了了解別人的需求,也得照顧到自己的利益。

    我們的研究發現,觀點取替能讓餅變大,還能讓當事人替自己取得額外資源。也就是說,懂得觀點取替的人將分到更多的餅,而且不需要犧牲對手!採取同理心則通常讓自己吃虧。

    模仿能提高信任感

    各位大概看過有夫妻臉的人。夫妻臉聽起來像是無稽之談,然而研究顯示,伴侶的相似度的確超過隨機選取的兩個人,原因可能是人們在選擇配偶時,原本就會選擇外表與自己相似的人。

    不過,人類伴侶的確會隨著時間逐漸變得相像。史丹佛大學的羅伯特.札榮克(Robert Zajonc)取夫妻剛結婚的照片,以及結婚二十五年後的照片,由客觀的第三方觀察員比較兩組照片,觀察員判定夫妻結婚二十五年後比剛結婚時相像。為什麼會這樣?

    夫妻會越長越像,原因是面部與肢體模仿。多年來下意識模仿配偶的表情,造成面部肌肉運動方式改變,進而永久改變容貌。

    然而,為什麼丈夫與妻子會模仿彼此的面部表情?因為模仿有利於觀點取替:模仿可以讓我們真正體會到另一人的感受。也因此,會模仿對方面部表情的夫婦感情更堅固。這就是為什麼外表隨著時間越來越相像的夫婦,婚姻幸福感較高。

    模仿也能解釋為什麼肉毒桿菌能讓我們變好看,卻更孤獨。

    我們了解他人感受的方法之一,就是下意識模仿對方的表情。南加州大學的大衛.尼爾(David Neal)設計了聰明的實驗證明這件事。部分受試者施打肉毒桿菌,其他人則注射瑞然美。兩組人都消除皺紋,不過有一個重要差異:肉毒桿菌會痲痹表情肌,瑞然美則只是皮膚填充物,不影響肌肉功能。肉毒桿菌會減少面部模仿,因而減弱精確察覺他人情緒的能力。

    模仿可以帶來更有效的觀點取替,而觀點取替也能增加模仿。杜克大學的譚雅.查特蘭(Tanya Chartrand)發現,高明的觀點取替者特別擅長模仿他人。查特蘭評估觀點取替能力的方式,是問受試者一般而言多常從他人的角度出發,接著兩人一組進行實驗任務。查特蘭發現,高觀點取替者比較會模仿同伴的姿勢,出現相同動作。因此如果組員用手抹臉,或是用腳敲地板,高觀點取替者也會出現相同行為。

    人喜歡被模仿⋯⋯不過,模仿還是要有技巧。查特蘭請研究助理與受試者同組實驗任務時,模仿對方的行為舉止,舉例來說,如果受試者翹腳,助理也跟著翹腳。不知不覺中被模仿的受試者,會比較喜歡那位研究助理,而且覺得雙方比較合得來。密西根大學的傑佛瑞.桑雀滋伯克斯發現,人們在工作面試時被模仿,會變得比較不焦慮,表現也更好。

    由於模仿者讓人感受到合作意願,信任感與合作程度也跟著提高,模仿者因而取得更多資源。以談判為例,我們與歐洲工商管理學院馬杜思所做的研究發現,談判者模仿對方的肢體動作,可以談成更有利的條件。

    要怎麼樣模仿?我們請學生在談判實驗中做以下的事:請模仿談判夥伴的一舉一動,例如對方摸臉,你就摸臉。如果對方往後靠在椅子上,或是往前靠,你也跟著做。但模仿時一定要小心,不能讓對方察覺你在做什麼。此外,不要把太多心力放在模仿,把注意力放在談判結果。

    此外,不只是肢體模仿會帶來效果,模仿他人說話也有好處,尤其是女服務生。研究顯示,依照指示模仿顧客用語的女服務生,拿到多一倍的小費!

    在另一個實驗,歐洲工商管理學院史瓦伯讓談判者在電子郵件談判中模仿對手:如果對方在信中使用表情符號,例如:-),你也跟著用。如果對方使用某些術語、隱喻、文法、特別的字詞或縮寫,例如y’know(you know,你知道的),你也跟著用。

    模仿可以讓人在談判中取得更有利的協議。就連在總統選舉辯論台上,模仿也有好處。我們與密西根大學的丹尼爾.羅曼羅(Daniel Romero)分析1976年至2012年間美國總統候選人辯論的逐字稿,發現模仿對手語言風格的總統候選人,民調會升高。模仿讓他們看起來能言善辯,善於溝通。

    了解觀點取替與信任之間的關係,就能了解為什麼模仿能同時促進合作與競爭。模仿幫助我們理解另一個人的觀點,建立信任感,還讓互動更流暢。模仿能帶來競爭優勢,也讓我們顯得更具合作精神。

    觀點取替不只讓我們更善於模仿,還能讓我們成為更成功的創業者。

    本文節錄自:《朋友與敵人》/亞當.賈林斯基, 莫里斯.史威瑟著,時報出版。

    圖片來源:pixabay

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