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  • 服務設計輕觀點:找到產品的附加價值


    17 十二月 2016 上奇時代

    服務設計就在你我身邊!

    電影院

    很多人知道茶山對電影情有獨鍾。為大家分享一個關於電影院服務系統的點子。很多年輕人去看電影,都是先在網上預約,我們可以允許用戶在網上選擇位置的時候,在預定好的位置上留言。比如留言說,今天是我們的結婚紀念日,那麼,預約了同個電影院的其他用戶,都可以看到你的留言,並回覆留言,送上祝福。你也可以留言說,我是單身,求約,也許另外一個單身異性看到留言後,就會特意預約你身邊的位置,兩個人透過一起看電影,變成一對情侶也說不定。其實,在電影院這個休閒、溫馨、浪漫的特殊場景下,這個服務能夠滿足用戶送祝福、傳遞快樂等各種社交需求。同時,這個服務,也使得用戶在電影開始前等待的那段時間,充滿了趣味性。

    水果店

    在很多水果店裡,商家經常把一個大西瓜切成兩半,賣給不同的顧客。這個服務看似再正常不過,但裡面卻蘊含著服務的幾個重要原則。

    從服務提供者的角度而言,一半的西瓜,能夠降低用戶購買西瓜的心理成本,又能幫助商家提升銷售西瓜的速度;從服務接受者的角度而言,這一半的西瓜,能夠讓顧客在消費之前確認西瓜的品質,並根據西瓜的品質衡量消費的標準。這一半的西瓜,既能促進商家的銷售量,又能降低用戶的心理成本,讓用戶放心地消費,這是一個典型一舉兩得的雙贏服務。

    無論是傳統產品,還是互聯網產品,同樣的道理,我們是否提供了降低用戶心理成本的服務呢?是否讓用戶在消費之前,讓用戶覺得產品物有所值呢?

    火車站

    茶山購買火車票的時候發現,與以前的火車票有些不同,車票上多了兩行字,第一行寫的是:「買票請到12306,發貨請到95306」,第二行是:「中國鐵路祝您旅途愉快」。這看似是多了兩條溫馨的提示,然而,這些訊息只是服務提供者為了傳遞訊息,或是引導顧客而添加,並不是為了顧客的需要而添加。反而顧客需要的訊息卻沒有體現出來,如火車到達目的地的時間等。仔細一看,整張車票上,有一大半的訊息是用戶不關心的,而關心的訊息要嘛沒有,要嘛沒有突顯出來。同時,在票的明顯位置有一個二維碼,但掃瞄後出現的不是車站的服務,而是一長串數字,當然這些數字訊息是與檢票系統有關。但在用戶體驗時代,服務提供者提供的功能訊息和用戶所需要的訊息之間,要做一個平衡,並在適當的時候,積極突顯用戶所需要的訊息。

    超級市場

    茶山和一位在日本工作的朋友聊天,她說日本的服務設計已經滲透到生活的各個角落,產品及服務的體驗也都細緻入微。她說,日本的服務最大的特點是注重細節,她用了「細膩和細緻」兩個詞。她舉個例子, 譬如我們經常吃的蔬菜,在採摘過程中會被摘除幾片葉子,在運輸過程中也會脫落幾片葉子,顧客買回家為了清洗蔬菜中的泥土,還會摘除幾片葉子,其實造成很多損失。日本為了降低蔬菜的人為損耗,在植物工廠中採用「無土栽培」技術,並透過光線、濕度的調節,讓蔬菜可以最佳地生長,因為是「無土栽培」,蔬菜中沒有任何土壤殘留,既降低蔬菜的人為消耗,又節省清理蔬菜的步驟,同時還保持了蔬菜的清潔和健康。無土栽培技術並不難,但改良了整個飲食服務系統的價值鏈。

    本文摘自上奇出版/ 茶山《服務設計輕觀點:找到產品的附加價值

    圖片來源:Stocksnap

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