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  • 交辦,必須「見人說人話,見鬼說鬼話」


    12 十二月 2016 大是文化

    狡猾主管都是交辦高手,他們會視部屬的類型,改變表達方式,講得誇張一點,就是「誘騙」的手段非常高明。

    例如,主管簡單的一句「加油」,有的部屬聽了會覺得勇氣百倍,有的部屬則認為是壓力。我想應該有不少人認為,主管對任何部屬都該一視同仁,使用同樣的表達方式才公平。但事實上,即使表達方法相同,對方解讀的方式也有百百種。

    除了人際導向型和任務導向型之外,在本節裡,我要繼續介紹掌握部屬類型的方法,以及適用於各種類型的表達方式。

    身為主管,我希望大家先觀察以下這幾點:

    ‧部屬如何看待周遭人的眼光?
    ‧部屬怎麼回顧過去的經歷?
    ‧部屬對於未來有何想像?
    ‧部屬是否對於自身能力過度自信?
    ‧部屬是否過度堅持自己的主張?
    ‧部屬面對狀況時,是比較理性還是比較情緒化?

    上述幾個問題,可用「情緒智商」(Emotional Quotient,簡稱EQ)理論底下的「職場情緒能力二十四要素」加以量化(見圖表3-2)。以下我簡單從中挑選幾個說明。

    一、社會自我

    社會自我(Social Self)高的人,很在乎周遭的人如何看待自己。所以可用「你這種做法(或行為),可以獲得顧客的高評價」來激勵他。

    反之,社會自我低的人,就算你告訴他「那個人是這麼看待你的」,他也無動於衷。就某種層面來說,這種人唯我獨尊、做事果決,但由於不在乎他人的目光,難免會流於輕率或大膽。

    二、抑鬱性

    抑鬱性高的人,由於抑制憂鬱的能力較高,因此不容易受過去牽絆,這是好的一面,但這也表示他們不容易從過去學習。這種人通常繃著一張撲克臉(poker-face,面無表情),儘管有點不知該如何和他相處,但碰到這類部屬,一定要常常提醒「何種時候千萬不能做出何事」,以防他暴衝。

    反之,抑鬱性低的人則常被過去牽制,老是愁眉不展、放不下心。只要一提到過去如何,他就會惴惴不安(失敗的陰影揮之不去),所以絕對不要讓這種人回顧從前的經歷。

    三、特質焦慮

    特質焦慮低的人總認為「船到橋頭自然直」,所以即使前途茫茫,也會表現出一副萬事OK的模樣。

    反之,特質焦慮高的人,一旦看不見未來就會開始擔心。碰到這種部屬,除了要把未來的計畫完整的攤在他面前之外,還要有技巧的引導他、讓他相信「只要照著計畫走,所有的事情就會很順利」。

    由此看來,如果你的部屬是屬於特質焦慮高的人,基本上你只要一直激勵他就可以了。即使未詳細說明具體步驟,只要你肯定的說出一句:「我相信你,去試試看吧!」他也會跑得像飛一樣快。唯一的風險是,這種人大多較為粗心,為了不讓他冒冒失失的誤踩地雷,你最好預先替他確認好所有可能發生的狀況。

    一般來說,創業型的經營者,大多特質焦慮較高。不過,一旦公司有這種魅力十足的老闆,底下的人大多是乖乖聽命行事的類型,特質焦慮較低。

    因此,當經營者動不動就改變方案、老愛碎碎唸、或指令總是下得不清不楚時,公司就危險了。因為員工會不知道自己今後該怎麼辦、因而陷入集體恐慌。因此,領導高層一定要提出明確可執行的經營方針。

    四、自我效能

    自我效能是指創造魄力、勇氣的能力。自我效能高的人很有自信,認為沒有任何事情難得了他;反之,自我效能低的人除了沒自信之外,還非常消極。

    因此,對自我效能低的人說「加油」、「不要緊」非常危險。因為這種人本身缺乏自信,說這種話只會給他沒必要的壓力,害他裹足不前。

    碰到這種低自我效能的部屬,最好的方法,就是提示具體的工作程序,並告訴他:「你只要這麼做,事情就可以順利進行。」或是一步步的悉心指導、小心布局,讓他自以為是在照著自己的方法做(但一切都還是在你的掌握中),因而累積更多信心。

    五、自主獨立性

    高自主獨立的人最討厭老闆碎碎唸。因此,若你底下有這種部屬,可採全盤委任管理,簡單說一句:「我相信你,全交給你了。」即可。但碰到這種部屬,主管一定得比他聰明,如果你提出的意見不夠高明,反而會遭到輕視;或者你不過隨口一句:「做得不錯。」也可能讓他產生各種聯想(這案子我根本做得普普通通,到底是不錯在哪?沒來由的亂誇獎,根本是在諷刺我吧?),一定要格外小心。

    幸運的是,這種人的工作態度十分可靠,因此你無須凡事叮嚀、安心放牛吃草就好。另外,這種人也非常在意自己的執行能力是否獲得肯定,所以一定要適時誇一句:「工作進行得很順利,真有你的!」但務必等真的做出成果再來誇讚,否則只會造成前述的那種反效果。

    六、情緒受影響程度

    顧名思義,這是指部屬會否容易受他人情緒的影響。

    一般來說,大多數的經營者不太容易受他人情緒左右,但若是女性主管(無涉性別歧視,只是就統計論而言),則較易對他人產生同情心。

    例如,女主管若是看到部屬因為工作失敗而哭泣,自己也會跟著落淚;看到有人生氣,自己心裡也會七上八下、開始動搖。換言之,這種人大多很容易對他人產生同情心。

    但不容易受他人情緒影響的人,若是看到他人哭泣,聯想到的則是:「怎麼回事?他為什麼在哭?我該怎麼幫助他?」換言之,這類型的人大多會先客觀判斷狀況,而不是跟著對方的情緒走。

    然而,想透過情緒來激勵容易受他人影響者,其實有點危險。儘管這種人很容易被情緒牽著走,會主動在團隊裡吶喊「加油加油」、帶動整體士氣,但光是情緒高昂,有時並無助於做出成果。

    另外,因任務失敗、客人客訴而使工作壓力變大時,這種人的腦筋通常會一片空白,所以一定要適時給予協助、讓他們冷靜下來。要注意的是,和這種人溝通時,不要感情用事、少用情緒字眼,把焦點放在工作流程及狀態上。

    「到底是怎麼回事?客人大發雷霆了!」、「真是糟糕!你一定要想出個辦法來!」等,這類會讓對方情緒有波動的負面發言,都先暫時擱在一旁,改為:「我們先想個改善策略吧!」、「把你手邊的資料重新整理一次,先確認好優先順序。」才是上策。

    反之,如果狀況是好的,這種人就會幹勁十足。趁著他情緒高昂時,你馬上補一句:「太棒了!我們再接再厲!」效果通常都會很不錯。總之,當他們情緒正面時狂敲邊鼓;情緒負面時急踩煞車即可,各位可以視當下的狀況靈活運用。

    以上介紹的幾種類型都是以EQ 為指標,從日常中觀察部屬的行為和反應,就可大致推測他們屬於上述哪種類型。找出部屬的屬性,再因材施教的「見人說人話,見鬼說鬼話」,就是狡猾管理的高明做法。此外,對主管而言,了解自己的情緒也非常重要,有機會的話大家不妨也接受EQ的測驗(請見下方連結)。

    好人主管的狡猾管理要點
    觀察部屬面對事情的反應、將之分類,再依照其類型調整下指令的方式。

    本文授權自大是文化/ 井上和幸《好人主管的狡猾管理學

    圖片來源:Pixabay/janeb13

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