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  • 談話聖經


    17 十月 2016 商周出版

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    I. 訊息的解剖學(當有人發出訊息……)

    要描述人際溝通的基本過程很容易:有個訊息發送者,他想告知什麼。他把關切的事物轉譯成可辨識的符號傳送出去。發送出去的東西,我們稱之為訊息。訊息接收者則負責解讀他可以察覺的產物。原則上,發出的訊息應該或多或少和接收到的訊息相吻合,如此才可能產生相互理解。訊息發送者和接收者經常利用這種可能存在的一致性,檢驗相互間的理解是否存有善意。透過接收者的回報可以得知,他是如何解讀訊息、訊息是以什麼樣的方式傳達到、訊息對他產生了什麼影響。發送者可以在回報過程中或多或少檢驗出,他傳送訊息的意圖是否與接收者的結論一致。這種回報也被稱為回饋。

    我們再來仔細檢視「訊息」。對我而言,訊息是個很迷人的「發現」,我也是在它的影響範圍中慢慢辨認出,一個訊息而且就是這同一個訊息總是同時包含很多消息。這是生活的基本事實,身為發送者也是接收者的我們無法避免。每個訊息都像是放進很多消息的完整包裹,所以人際溝通才這麼複雜,容易產生障礙,卻又會讓人感到興奮、期待。

    為了整理出一個訊息裡包含的各式各樣消息,我區分出四種明顯的心理面向。舉一個日常生活例子:
    丈夫(訊息發送者)對正在開車的妻子(訊息接收者)說:「嘿,前面是綠燈!」這項訊息裡面包含了什麼?訊息發送者(有意或無意地)在訊息中夾放了什麼?訊息接收者可以從中拆解出什麼?

    1. 事實內容(我要告知的事)

    首先,訊息裡面包含了一項事實。我們在例子中可以知道,這指的是紅綠燈狀態——正好是綠燈。常常在「涉及事實」時,訊息這個面向就顯得特別重要,或至少應該很重要。

    2. 自我宣稱(我要表明的事)

    每個訊息中包含的資訊不僅只是傳達的事實內容,也包含了訊息發送者本人的資訊。從例子中可以拆解出,訊息發送者顯然會說話,能夠分辨顏色,重要的是他清醒著,腦袋也很清醒,此外也許在趕時間等等。總之,每個訊息都包含一部分屬於訊息發送者的自我宣稱。

    3. 關係(我怎麼看待你,我們如何對待彼此)

    從訊息中可以進一步得出,發送者對接收者抱有什麽看法,他看待對方的方法會表現在他選擇的措辭、語調和其他非語言的伴隨訊號裡。接收者會對訊息這個層面特別敏感,因為他從中感覺到自己被以特定方式看待(或被糟蹋)。在前面的例子中,透過這位先生的提醒,我們看出他不太信任他太太,少了他幫忙,他太太就不能把車子開得盡善盡美。

    他太太可能對這種「管束」產生了防衛心,因此毫不客氣地回答:「是你開車還是我開車?」這裡要注意:在這件事情中,她並不排拒事實內容(她是贊同的!)。她抗議的乃是針對接收到的關係消息。

    仔細來講,訊息的關係面向集合了兩種形式的消息,第一種是發送者如何對待接收者,如何看他?例子中這位先生覺得他太太需要幫忙。第二種消息形式則是關於發送者如何看待他與接收者之間的關係(我們是這樣對待彼此的)。當某人問另一個人:「說吧,你的婚姻生活怎樣?」這個詢問事實的問題也隱含著關係的消息:「我們的關係可以詢問這種(親密)的問題。」當然也可能會出現接收者並不贊同這種關係定義,覺得問題不恰當而且受到侵犯。於是對話雙方使盡全力對關係定義展開拉鋸戰,這種情況並不算少見。

    也就是說,在自我宣稱面向上(從訊息發送者角度來看)包含了關於我的消息,在關係這一面向上,一方面包含了關於你的消息,另一方面也包含了關於我們的消息。

    4. 訴求(我想讓你做什麼)

    說出口的話不可能「只是說說而已」,所有訊息都具備了影響訊息接收者的功能。我們例子中的訴求也許是:「踩點油門吧,我們要趕在綠燈時過馬路。」

    訊息(也)用來促使接收者執行或放棄某些特定的事,讓他去思考、感受。這種意欲產生影響力的企圖,或多或少是公開或隱藏的。在例子中,我們談到了操弄。想要操弄的訊息發送者肆無忌憚地也推動訊息的其他三個面向,以達成他的訴求,卻使得事實面向變成片面並帶有某種傾向,自我宣稱也朝向企圖對接收者產生特定影響(比如讚賞或樂於助人的感覺);關係面向也可能被這隱藏目標決定,要其他人「保持好心情」(比如透過卑躬屈膝的行為或透過讚美)。

    同一個訴求可能會跟完全不同的關係組合一起,所以訴求面向應該和關係面向區分開來。在例子中,太太覺得訊息中的訴求算合理,卻對先生的管束敏感。或者相反的,她可以視訴求為不合理(開車不能超過時速六十公里),但她先生以這樣的方式對她的開車行為提出建議,並不造成問題。

    當然,本書也有若干訴求。這裡略舉出一個非常重要的訴求:試著在危急的(溝通)情況下,直接說出(一點點)自我宣稱、關係和訴求面向的消息或更進一步詢問清楚,以達到「四個面向都清楚明白」。

    II 用四個耳朵接收訊息

    我們偏重從訊息發送者的角度來看訊息正方形:他告知事實資訊,同時表露自己,表達他如何看待訊息接收者,接收者感覺到自己是被這種或那種方式看待;發送者也試圖影響對方的想法、感覺與行動。

    因為四個面向總是一同參與,因此可以說,具備溝通能力的發送者必須要能全面掌握。只掌握單方面會造成溝通障礙。比如說,在事實方面合理,關係方面卻亂七八糟,這對溝通沒有多大用處。同樣的,在自我宣稱方面能給人好印象,譬如表現出自己的才智博學,傳達的事實卻令人費解,這一樣沒有幫助。

    我們來從接收者的角度觀察這個四方形。不論他刻意去聽取哪一面向,接收到的會是他想了解的事實內容。從自我宣稱面向對訊息「叩門」,他會開始做個人診斷(他是個怎樣的人?甚至是:他現在是怎麼了?)接受者會在關係面向覺得訊息在針對他個人(他如何看我、他覺得我是怎樣的人、他覺得眼前的人究竟是誰、我覺得我被如何對待?)。評估訴求面向最後會出現以下問題:「他到底要我怎樣?」尤其在考慮利用情報的時候(我現在知道了,接下來最好該做什麼?)。

    接收者生理上具備兩個耳朵,如此裝備不全。基本上他需要「四個耳朵」,每一面向用一個耳朵。端看接收者當下啟動四個耳朵中哪一個優先接收訊息,談話過程將會有很大的不同。接收者通常沒有察覺他關上了其中幾個耳朵,因此影響到人際間的事件發展。

    訊息接收者的「自由選擇」

    人與人之間的溝通如此複雜,是因為訊息接收者基本上可以自由選擇他想要回應的訊息面向。舉個學校的例子:老師沿著走廊前進要去教室,十一歲的阿斯特里走到他面前說:「老師,芮絲把她的地圖亂丟到角落裡!」

    老師反應如何?在教師訓練課程中,我觀察到幾種典型差異:
    有些老師反應事實內容:「那她是故意丟的嗎?」(注意到事實資訊,並要求進一步的事實資訊。)
    有些老師反應阿斯特里的自我宣稱:「阿斯特里,你真的很氣這件事?」或是:「你真愛打小報告!」
    有些老師反應關係:「你為什麼跟我說這件事?我又不是警察!」或是:「我很高興你信任我……」
    大部分老師回應他的訴求:「我現在就去看看到底怎麼一回事!」

    我們再回到開車的例子。丈夫說:「嘿!前面是綠燈!」我們假定妻子的回答有點惱怒:「是你開車還是我開車?」這應是對關係的反應。她以此回應抗拒她在訊息關係面向上感受到的管束。

    她也可以針對事實內容反應,比如說:「這裡都是綠燈,開起來真過癮。」或者用自我宣稱,比如說:「你在趕時間嗎?」或是回應訴求(比如說踩油門)。

    接收者的自由選擇會導致某些障礙,好比說,接收者接收某一方面,而這方面根本不是發送者的重點所在,或是接收者只偏重使用某一個耳朵,完全沒聽到(或者故意聽不到)其他同時傳送到的消息。四個耳朵並用應屬於接收者在溝通心理學方面的基本裝備。根據情境來決定用哪一方面反應。

     

    本文授權刊登自商周出版 / 費德曼.舒茲.馮.圖恩 《談話聖經

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    作者:費德曼.舒茲.馮.圖恩
    出版社:商周出版

     

    圖片來源:pixabay

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