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  • 「客服中心你好!」|三個致命的客服地雷


    4 十月 2016 知識家編輯

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    編輯/林以晨

    幾乎所有的公司都會設有客服售後服務,但常常是客服惹惱了客戶。不難聽到很多人會抱怨售後服務很差勁,但客服卻是讓整體銷售收尾的重要關鍵,問題是許多公司並不了解這點,究竟客服售後服務應該要避免哪些問題呢?

    目前擔任 Lawley 銷售通訊部門部長的 Charlie Riley 在 Linkedin 上分享了三個客服部門絕不能踩到的致命地雷,以期客服部門能夠有所改善,替公司的銷售劃下完美的句點。

    地雷一:與語音系統對話

    「中文服務請按1,英文請按 2」這是撥通客服電話常聽到的第一句話,但通常當客戶打電話需要客服幫忙處理問題,而電話打通卻是機械化的語音服務時,客戶實在很難不抓狂。

    的確,使用電子語音服務可以降低人力成本,但是不代表公司不能安排真人客服在線服務。公司可以寫入測試程式,當電腦偵測到對方情緒已經佈滿到某個程度時,將直接轉接真人客服。

    地雷二:真人客服大脾氣

    是人都會有情緒與脾氣,這就是使用真人客服的問題。在今天社群網站如此發達的時代,只要一個客服不小心惹毛了顧客,而這位顧客上了臉書大吐苦水,這件事就會破壞公司的整體形象。但是,真人客服還是有存在的必要性,畢竟人們還是喜歡跟真人講話,而非機器人。不過最重要的事就是,公司必須要讓這些客服人員接受完善而良好的公司訓練。

    地雷三:不設即時聊天室

    即時聊天室是新興的溝通方式,公司不妨可以試一試,在客服網站上架設即時聊天室,不僅可以降低人事成本,也可以提高客服效率。畢竟有許多問題只要動一動手指就可以處理好,或是將正確的網址傳給客戶就能夠解決問題。

    參考來源:Linkedin Pulse

    圖片來源:Peggy_Marco

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