「客服中心你好！」｜三個致命的客服地雷

編輯/林以晨

幾乎所有的公司都會設有客服售後服務，但常常是客服惹惱了客戶。不難聽到很多人會抱怨售後服務很差勁，但客服卻是讓整體銷售收尾的重要關鍵，問題是許多公司並不了解這點，究竟客服售後服務應該要避免哪些問題呢？

目前擔任 Lawley 銷售通訊部門部長的 Charlie Riley 在 Linkedin 上分享了三個客服部門絕不能踩到的致命地雷，以期客服部門能夠有所改善，替公司的銷售劃下完美的句點。

地雷一：與語音系統對話

「中文服務請按1，英文請按 2」這是撥通客服電話常聽到的第一句話，但通常當客戶打電話需要客服幫忙處理問題，而電話打通卻是機械化的語音服務時，客戶實在很難不抓狂。

的確，使用電子語音服務可以降低人力成本，但是不代表公司不能安排真人客服在線服務。公司可以寫入測試程式，當電腦偵測到對方情緒已經佈滿到某個程度時，將直接轉接真人客服。

地雷二：真人客服大脾氣

是人都會有情緒與脾氣，這就是使用真人客服的問題。在今天社群網站如此發達的時代，只要一個客服不小心惹毛了顧客，而這位顧客上了臉書大吐苦水，這件事就會破壞公司的整體形象。但是，真人客服還是有存在的必要性，畢竟人們還是喜歡跟真人講話，而非機器人。不過最重要的事就是，公司必須要讓這些客服人員接受完善而良好的公司訓練。