變與不變，用限制理論消除組織對立
「改變」這兩個字，或許是現今世上使用得最頻繁的詞彙。不僅是在國內，即使是在國外、企業經營現場、政界、電視談話性節目裡，「改變」這個詞彙也經常使用，並且受到正面的評價。問題是只要有「改變」的一方出現，也意味著會有「被改變」的另一方出現。在激烈的抗拒過程當中，另一方通常被冠上「抗拒勢力」這樣的稱謂，而且直接將抗拒者當成壞人看待的也不在少數。
「改變」真是一個不可思議的詞彙。雖然在各種場合都能見到「改變」被廣泛使用的情形，卻很少見到有人會明確地針對「改變」進行以下的討論。
要改變什麼？
改變成什麼？
如何造成改變？
上司在會議現場總會向大家精神喊話：「要進行改變！ 」在這種場合，我也知道直接反問「改變雖然很好，可是能具體地說出要改變什麼嗎？ 」會引起上司的厭惡。所以，過去的我，曾經試著揣摩上意，一邊思索：「雖然不知道該改變些什麼，那就以自己的角度來解釋看看好了……如果有機會的話，再試著向上司提出自己的看法，或許會得到嘗試的機會……」一邊「嗯、嗯」老實地點頭。然而，不知不覺中，隨著歲月的流逝，現在發現換成自己對著周圍的人高喊：「要進行改變！ 」這真是一件不可思議的事。
六個改變
往往，只要有人說出「改變」兩個字，就會遭受強烈的抗拒，這乃是人之常情，而抗拒通常會以下列情況接踵而至：
①打算致力解決的問題，大家卻不認為那是問題。
②負責著手解決問題的成員之間，無法取得共識。
③大家不認同解決問題的方法可以解決問題。
④執行解決問題的方法時，產生負面的問題。
⑤在實地執行解決方法之後，由於產生了阻礙，大家因此認定這項方法不切實際。
⑥對於未知的事物感到恐懼。
然而，對於上述的抗拒，只要透過以下三個步驟，就可以進行改變。
要改變什麼？
改變成什麼？
如何造成改變？
本書一貫的邏輯，由上述三個步驟構成。希望大家讀完本書後，能將上述六個抗拒
轉變成下面六個改變。
①試圖了解打算解決的問題。
②著手解決問題的成員之間取得共識。
③大家一致認可解決問題的方法，是可行的。
④即使執行解決問題的方法，也不會產生負面的問題。
⑤實地執行解決方案後，雖然發生預料中的阻礙，但是巧妙地迴避了阻礙。
⑥毫無所懼地切實執行。
為了幸福，必須確保安全。因此，不改變目前的生活，維持現狀最好；另一方面，為了幸福，必須迎接挑戰，因此改變是必要的。一方主張「不變」，另一方主張「改變」。兩者的對立與衝突，不論是在組織內部充滿各種複雜、阻礙的職場上，或者是在日常生活裡，我們的內心經常會出現這種糾葛，不是嗎？
「改變」與「不變」的對立與衝突
對方認為，為了「幸福」，必須「確保安全」，所以認為「不變」是必要的。另一方面，我們認為，為了「幸福」，「迎接挑戰」是必要的，因此必須考慮因應改變。雖然圖6中只有五個項目，可是它要告訴我們的比我們想像中的還要多。
為了「幸福」，對方覺得「確保安全」是必要的，為什麼會有這種想法呢？凡是人當然都會追求安全。即使還未達到危及生命的程度，但只要有可能身陷危險，想要獲得幸福無異是緣木求魚。
那麼，為了能讓自己「幸福」而認為必須「迎接挑戰」，又為什麼會有這種想法呢？
如果挑戰後成功了，便會獲得很高的成就感，而且挑戰愈大，所能獲得的成果就愈大，也可以獲得更大的幸福。原本為了要獲取成功，挑戰行為的本身就充滿了樂趣。
圖7的虛線只包含三個項目，為了追求幸福，不論是確保安全，或者是迎接挑戰，都不能說有哪個是不對。問題是，在完完全全確保安全無虞的狀態下，不可能又同時能成功因應重大挑戰，世上不會有這等大快人心的事。在馬斯洛的人類需求五層次理論裡，即使人類「安全需求」得到了滿足，也會同時考量「受他人尊重的自尊心需求」、「自我實現的需求」，或許「確保安全」與「迎接挑戰」正可說是人類的本性，因為挑戰成功會獲得很大的成就感、挑戰本身就讓人亢奮，為了自我實現，所以必須迎接挑戰。
換句話說，二者都是我們必需的，寧可希望二者同時達成。非但如此，一般而言人類必須以安心為基礎5才能迎接重大挑戰。
妥協是第一步
那麼，為了「確保安全」，所以認為必須「不變」，這是為什麼呢？
從以前到現在，都這樣走過來了，事到如今，即使不因應任何挑戰，往後或許也能順利地走下去；如果完全改變，風險過大，或許就不能繼續過著安定的生活。這是非常恐怖的事。此外，說不定先前硬被要求得跟著「改變！改變！」的口號起舞， 結果卻弄得狼狽不堪，或許大家已經對﹁改變﹂感到厭煩。人會抗拒改變，因此實際進行改革之後，便會遭受強烈的抗拒，而常出現改革受挫的情況。第一、如果失敗那就糟糕了，或許會喪失好不容易才得到的安穩地位。
那麼為了「迎接挑戰」，所以認為必須「改變」，這是為什麼呢？
我們面對的環境， 通常會隨時產生變化。過去市場競爭就很激烈，如今更勝以往，而且也很難認定，今後會出現趨緩的傾向。在日益嚴峻的環境下，如果自身不因應改變，或許風險會非常高。達爾文的學說曾提到：「能生存下來的物種，既非最強，也非最具智慧，而是那些最能適應變化的物種。」根據他的學說，改變是必要且不可欠缺的。
讓我們再試著觀察， 討論到目前為止對立與衝突的結構。為了「幸福」，「確保安全」以及「迎接挑戰」都是必要的，二者其實並不會產生對立情況；非但如此，兩者還可以同時達成。不過，為了達成這兩項需求，相對應的行動是產生對立的「不變」與「改變」。基於這樣的理解，為了消除對立，妥協是必須跨出的第一步。原因在於，彼此一定擁有共同的目標，既然如此，只要妥協之後想出滿足雙方要求的方法，就行了。
突破的關鍵在「錯誤假設」
不論你喜不喜歡圖11灰邊方框裡五個項目，都必須體認到這些是我們周遭的現實狀況。不過，注意位於箭號上下的對話框部分，那些都是我們所認知的假設，它們未必會成為事實。為了確保安全， 認為必須「不變」，是因為「從以前到現在都這麼走過來了」的假設。換言之，對話方框裡的每個項目都是假設。
它們或許是事實，也或許只不過是錯誤假設。
仔細思索每一個錯誤假設，或許就可以想出滿足雙方需求的解決對策，這是個極具效果的簡單方法。讓我們再次檢視對立的結構。然後就可以發現對立的情況，其實可以畫成圖12的三個雙箭頭符號。
就是這三個雙箭頭符號組成了對立的結構。在這三個雙箭頭符號中，應該有造成對立的假設。而在造成對立的假設中，是否有某些是錯誤的呢？
然後， 為了消除錯誤假設，突破對立僵局，必須檢討出雙方都能妥協的解決對策。因此，必須針對每個箭頭符號，考量每一個假設，並且逐一檢驗，找出錯誤的假設，這是個非常耗費心思的作業。
尊他、重己、時宜、妙策
為了能輕易地消除對立，在這裡想向讀者介紹最簡單、柔和、具可行性的方式。只要從四個不同的方向著手，就可以消除對立的方法─「尊他、重己、時宜、妙策」。
(1)尊重對方需求法
第一個方法是，自己設法滿足對方的要求。舉例來說，試著只看「對立1」。因為「改變」這個原因，結果對方或許會認為「無法確保安全」。可以試著質疑對方為何會那麼想。
對方為何認為只要「改變」就無法「確保安全」？
→ 這是為了找出錯誤假設提出質問
難道沒有縱使「改變」也可以「確保安全」的方法嗎？
→ 這是為了找出解決對策提出質問
試著提出上述質疑後，應該會大感詫異。原因在於，「改變」未必會讓處境變得危險，換句話說，未必不能「確保安全」。如果仔細思考，因為改變所產生的預期結果，並不如想像中那樣無法確保安全。乍見之下，彼此對立的兩個項目，其實只是基於錯誤假設8而產生的對立情況。
若是如此，只須消除錯誤假設就可以了。針對「只要一改變就不可能確保安全」的錯誤假設，可以提出「即使改變，也能確保比以前更加安全」作為解決對策。對方真正在意的是「確保安全」，對此，我們可將對方的真正想法，透過自身的行動付諸實現。
這個方法是自己設法滿足對方的需求；換句話說，在了解對方真正想法是「確保安全」的前提下，設法滿足對方。所謂對方的需求，就是他心裡的「真正想法」。重視對方的心情，衷心地站在對方的立場，察覺對方真正需要什麼，這是以「體諒」作為基礎的方法。
所謂以「體諒」為基礎的對立消除法，就是從對方的行動中，察覺他內心的真正需求，並予以尊重，然後提出解決對策。
(2)尊重自己需求法
第二個方法，檢視自己的需求是否符合對方的行動。與第一個方法相同，試著提出類似的質疑。
為何認為只要「不變」就無法「迎接挑戰」？
→ 這是為了找出錯誤假設提出質問
難道沒有縱使「不變」也可以「迎接挑戰」的方法嗎？
→ 這是為了找出解決對策提出質問
這個方法是指，在對方主張採取的行動上，能夠在不至於吃虧的情況下，滿足自己的需求。仔細思考看看，難道沒有即使不改變也能迎接挑戰的方法嗎？
如果重新檢討「不變就無法迎接挑戰」的想法，或許會發現，必須「改變」才能因應「挑戰」是錯誤假設。這麼一來，或許解決對策就是，想出即使不變也能應戰的方法。從以前到現在，即使不做任何改變，似乎也能勉強順利度過，應該有什麼理由存在才對。分析得以順利度過的理由，大家試著一起檢討看看，或許就能找出「即使打算迎接挑戰，也絕對不能改變」的項目。換句話說，找出那些絕對不能改變的項目，或許就能找到為了大幅躍進而應戰的方法。
這個方法是希望自己的需求，能符合對方行動的作法。換句話說，對方不必改變自身的行動，因此是可以運作得非常順利的方法。相對於⑴的方法是尊重對方內心的真正想法，這個方法則是尊重對方的行動。所謂的「給對方面子」，這種思考模式也是日本傳統美德。
(3)時地制宜法
這個方法按時間與場合，分別採用雙方作法。請見圖15的「對立3」，為何彼此的行動會產生對立呢？ 這是一個檢討彼此行動，是否能依時間與場合分別採用的方法。
採取這種方法時，以下的質疑是解除對立的突破性關鍵。
在什麼情況下「不變」與「改變」會產生對立？
→ 這是為了找出錯誤假設提出質問
難道不能找出在某種條件「不變」、在某種條件下「改變」的規則，讓兩者可
以同時並存嗎？
→ 這是為了找出解決對策提出質問
重新提出上述質疑後，就不再是「改變」或「不變」的單純對立，就有可能依場合與條件，尋找出何時「改變」、何時「不變」的規則，或許就可以讓原本是「不能改變」的項目，但在某種場合或情況下「可以改變」。我們平時嘴巴上總是掛著「不一定，得看時間地點」；然而，「時間與場合」究竟如何，不是嘴上說說而已，透過確立時間與場合，或許就是發現對立其實不存在的契機。
(4)第三妙策法
光是討論「不變」 與「改變」，討論範圍未免太過局限，也有可能是彼此的眼光都太過狹隘、短淺。如果彼此都承認「確保安全」與「迎接挑戰」都是人為了得到「幸福」的重要需求，那麼為了獲致「幸福」，或許就能以更寬廣的視野， 去尋求「改變」與「不變」之外的第三妙策。為了想出第三妙策，提出下列質疑非常有效。
為何覺得「確保安全」與「迎接挑戰」無法同時成立？
→ 這是為了找出錯誤假設提出質問
難道不能找出「確保安全」與「迎接挑戰」同時成立的方法嗎？
→ 這是為了找出解決對策提出質問
如此重新思考，與其在「改變」與「不變」上彼此對立，不斷進行無益的爭論，倒不如雙方一起進行能達成共同目標的建設性討論，藉由上述質疑，激盪出「就是這個了！ 」的妙策。
因此，消除對立的方法，共有「尊重對方需求法」、「尊重自己需求法」、「時地制宜法」，以及「第三妙策法」四種。所有方法都是找出隱藏在彼此行動裡的「需求」，並且予以尊重，這同時也和彼此體諒的人性修養有關。
以幸福為共同目標
透過消除對立的四個方法的質疑之後，在無須妥協的情況下，消除對立的狀態，進而找出WIN-WIN的雙贏策略。由於日語的傳統語彙找不到與WIN-WIN相對應的字眼（中文譯為「雙贏」），因此通常直接援用外來語，但我總覺得這種措辭不太自然，感覺好像「只要結果對你與我好就可以了」，似乎忘記了某種非常重要的概念。
為何可以無須任何妥協，便消除彼此的對立與衝突？ 那是因為彼此都以「幸福」為共同目標。換句話說，與其著眼於「改變」與「不變」的對立，倒不如找出彼此的共同目標，才是最出色的解決對策。在日本商界，這早已不是什麼嶄新的想法了。近江商人最有名的家訓就是，「對客戶好、對自己好、對社會好」。有社會才有買賣存在。在社會上做買賣，不能違逆天道。以這樣的道德良心為基礎，事業才能持續興盛到未來。無須妥協的解決對策最需要的就是，揭櫫所有人都會贊同的理念。在這裡討論的共同目標是「幸福」。對人們來說，這大概是最普遍的需求吧。即使「改變」與「不變」相互對立，但是只要加入「幸福」這個共同目標要素，就可以不用妥協而解決問題。這正是「共創三贏」的解決對策。
養成彈性思考的習慣
經過這麼一番思考後，就可以了解，消除對立的突破關鍵，不在於對方採取自己所不樂見的行動，而是在彼此的「錯誤假設」。乍見之下，呈現對立狀態的問題，經由討論之後，共同目標就會出現；試著思考便可發現，原本認為非怎麼做不可的雙方，也並非完全不能理解對方的需求。雙方的不同之處，只在於為了達成目標而採取不同的行動。雖然對方的行動不如自己的意，但在理解對方的需求，思考為何對方會採取那種行動之後，便可發現對方與自己內心在乎的其實沒有不同。
在上述的討論之後，應該下定決心處理的只有「錯誤假設」，如果有決心處理它，就可以想出有效的方法，在無須妥協的情況下，直接消除對立。結果，或許會認為是對方不對，但也有可能是因為自己的錯誤假設所引起，那就變成是妨礙自己去解決問題的限制因素。對此深刻反省，從對方的立場著想，自然而然地採取諒解的態度，也會是一個自我成長的機會。
「尊他、重己、時宜、妙策」的對立消除法，一個人也可以使用，在每天都得面對的日常生活問題上，同樣能派上用場。我的建議是大家一起使用「尊他、重己、時宜、妙策」這個對立消除法。俗話說：「三個臭皮匠勝過一個諸葛亮。」藉由眾人的集思廣益自然就能想出好對策。若議題極具客觀性，目的又相同且明確，討論起來就會非常容易。倘若我們能夠以和為貴，一定能實際感受這方法的好用之處。我們經常可以聽到「以自由聯想的方式思考」、「思考要柔軟富有彈性」這些話，許多實際體驗過對立消除法的人，大多感嘆「為什麼以前會受到錯誤假設的束縛」，而他們在習慣這種方法後，對自己不知不覺中養成了自由聯想、彈性思考的習慣，也一定都感到非常詫異吧。
本文授權刊登自時報/ 岸良裕司【】問題可以一次解決：跟著管理大師高德特拉的限制理論，學會解決所有工作難題的思考
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