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  • 問題可以一次解決:跟著管理大師高德特拉的限制理論,學會解決所有工作難題的思考


    29 九月 2016 時報出版

    變與不變,用限制理論消除組織對立

    「改變」這兩個字,或許是現今世上使用得最頻繁的詞彙。不僅是在國內,即使是在國外、企業經營現場、政界、電視談話性節目裡,「改變」這個詞彙也經常使用,並且受到正面的評價。問題是只要有「改變」的一方出現,也意味著會有「被改變」的另一方出現。在激烈的抗拒過程當中,另一方通常被冠上「抗拒勢力」這樣的稱謂,而且直接將抗拒者當成壞人看待的也不在少數。

    「改變」真是一個不可思議的詞彙。雖然在各種場合都能見到「改變」被廣泛使用的情形,卻很少見到有人會明確地針對「改變」進行以下的討論。

    要改變什麼?
    改變成什麼?
    如何造成改變?

    上司在會議現場總會向大家精神喊話:「要進行改變! 」在這種場合,我也知道直接反問「改變雖然很好,可是能具體地說出要改變什麼嗎? 」會引起上司的厭惡。所以,過去的我,曾經試著揣摩上意,一邊思索:「雖然不知道該改變些什麼,那就以自己的角度來解釋看看好了……如果有機會的話,再試著向上司提出自己的看法,或許會得到嘗試的機會……」一邊「嗯、嗯」老實地點頭。然而,不知不覺中,隨著歲月的流逝,現在發現換成自己對著周圍的人高喊:「要進行改變! 」這真是一件不可思議的事。

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    六個改變

    往往,只要有人說出「改變」兩個字,就會遭受強烈的抗拒,這乃是人之常情,而抗拒通常會以下列情況接踵而至:
    ①打算致力解決的問題,大家卻不認為那是問題。
    ②負責著手解決問題的成員之間,無法取得共識。
    ③大家不認同解決問題的方法可以解決問題。
    ④執行解決問題的方法時,產生負面的問題。
    ⑤在實地執行解決方法之後,由於產生了阻礙,大家因此認定這項方法不切實際。
    ⑥對於未知的事物感到恐懼。

    然而,對於上述的抗拒,只要透過以下三個步驟,就可以進行改變。
    要改變什麼?
    改變成什麼?
    如何造成改變?

    本書一貫的邏輯,由上述三個步驟構成。希望大家讀完本書後,能將上述六個抗拒
    轉變成下面六個改變。
    ①試圖了解打算解決的問題。
    ②著手解決問題的成員之間取得共識。
    ③大家一致認可解決問題的方法,是可行的。
    ④即使執行解決問題的方法,也不會產生負面的問題。
    ⑤實地執行解決方案後,雖然發生預料中的阻礙,但是巧妙地迴避了阻礙。
    ⑥毫無所懼地切實執行。

    為了幸福,必須確保安全。因此,不改變目前的生活,維持現狀最好;另一方面,為了幸福,必須迎接挑戰,因此改變是必要的。一方主張「不變」,另一方主張「改變」。兩者的對立與衝突,不論是在組織內部充滿各種複雜、阻礙的職場上,或者是在日常生活裡,我們的內心經常會出現這種糾葛,不是嗎?

    「改變」與「不變」的對立與衝突

    對方認為,為了「幸福」,必須「確保安全」,所以認為「不變」是必要的。另一方面,我們認為,為了「幸福」,「迎接挑戰」是必要的,因此必須考慮因應改變。雖然圖6中只有五個項目,可是它要告訴我們的比我們想像中的還要多。

    為了「幸福」,對方覺得「確保安全」是必要的,為什麼會有這種想法呢?凡是人當然都會追求安全。即使還未達到危及生命的程度,但只要有可能身陷危險,想要獲得幸福無異是緣木求魚。

    那麼,為了能讓自己「幸福」而認為必須「迎接挑戰」,又為什麼會有這種想法呢?

    如果挑戰後成功了,便會獲得很高的成就感,而且挑戰愈大,所能獲得的成果就愈大,也可以獲得更大的幸福。原本為了要獲取成功,挑戰行為的本身就充滿了樂趣。

    圖7的虛線只包含三個項目,為了追求幸福,不論是確保安全,或者是迎接挑戰,都不能說有哪個是不對。問題是,在完完全全確保安全無虞的狀態下,不可能又同時能成功因應重大挑戰,世上不會有這等大快人心的事。在馬斯洛的人類需求五層次理論裡,即使人類「安全需求」得到了滿足,也會同時考量「受他人尊重的自尊心需求」、「自我實現的需求」,或許「確保安全」與「迎接挑戰」正可說是人類的本性,因為挑戰成功會獲得很大的成就感、挑戰本身就讓人亢奮,為了自我實現,所以必須迎接挑戰。

    換句話說,二者都是我們必需的,寧可希望二者同時達成。非但如此,一般而言人類必須以安心為基礎5才能迎接重大挑戰。

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    妥協是第一步

    那麼,為了「確保安全」,所以認為必須「不變」,這是為什麼呢?

    從以前到現在,都這樣走過來了,事到如今,即使不因應任何挑戰,往後或許也能順利地走下去;如果完全改變,風險過大,或許就不能繼續過著安定的生活。這是非常恐怖的事。此外,說不定先前硬被要求得跟著「改變!改變!」的口號起舞, 結果卻弄得狼狽不堪,或許大家已經對﹁改變﹂感到厭煩。人會抗拒改變,因此實際進行改革之後,便會遭受強烈的抗拒,而常出現改革受挫的情況。第一、如果失敗那就糟糕了,或許會喪失好不容易才得到的安穩地位。
    那麼為了「迎接挑戰」,所以認為必須「改變」,這是為什麼呢?

    我們面對的環境, 通常會隨時產生變化。過去市場競爭就很激烈,如今更勝以往,而且也很難認定,今後會出現趨緩的傾向。在日益嚴峻的環境下,如果自身不因應改變,或許風險會非常高。達爾文的學說曾提到:「能生存下來的物種,既非最強,也非最具智慧,而是那些最能適應變化的物種。」根據他的學說,改變是必要且不可欠缺的。

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    讓我們再試著觀察, 討論到目前為止對立與衝突的結構。為了「幸福」,「確保安全」以及「迎接挑戰」都是必要的,二者其實並不會產生對立情況;非但如此,兩者還可以同時達成。不過,為了達成這兩項需求,相對應的行動是產生對立的「不變」與「改變」。基於這樣的理解,為了消除對立,妥協是必須跨出的第一步。原因在於,彼此一定擁有共同的目標,既然如此,只要妥協之後想出滿足雙方要求的方法,就行了。

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    突破的關鍵在「錯誤假設」

    不論你喜不喜歡圖11灰邊方框裡五個項目,都必須體認到這些是我們周遭的現實狀況。不過,注意位於箭號上下的對話框部分,那些都是我們所認知的假設,它們未必會成為事實。為了確保安全, 認為必須「不變」,是因為「從以前到現在都這麼走過來了」的假設。換言之,對話方框裡的每個項目都是假設。

    它們或許是事實,也或許只不過是錯誤假設。

    仔細思索每一個錯誤假設,或許就可以想出滿足雙方需求的解決對策,這是個極具效果的簡單方法。讓我們再次檢視對立的結構。然後就可以發現對立的情況,其實可以畫成圖12的三個雙箭頭符號。

    就是這三個雙箭頭符號組成了對立的結構。在這三個雙箭頭符號中,應該有造成對立的假設。而在造成對立的假設中,是否有某些是錯誤的呢?

    然後, 為了消除錯誤假設,突破對立僵局,必須檢討出雙方都能妥協的解決對策。因此,必須針對每個箭頭符號,考量每一個假設,並且逐一檢驗,找出錯誤的假設,這是個非常耗費心思的作業。

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    尊他、重己、時宜、妙策

    為了能輕易地消除對立,在這裡想向讀者介紹最簡單、柔和、具可行性的方式。只要從四個不同的方向著手,就可以消除對立的方法─「尊他、重己、時宜、妙策」。

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    (1)尊重對方需求法

    第一個方法是,自己設法滿足對方的要求。舉例來說,試著只看「對立1」。因為「改變」這個原因,結果對方或許會認為「無法確保安全」。可以試著質疑對方為何會那麼想。

    對方為何認為只要「改變」就無法「確保安全」?
    → 這是為了找出錯誤假設提出質問
    難道沒有縱使「改變」也可以「確保安全」的方法嗎?
    → 這是為了找出解決對策提出質問

    試著提出上述質疑後,應該會大感詫異。原因在於,「改變」未必會讓處境變得危險,換句話說,未必不能「確保安全」。如果仔細思考,因為改變所產生的預期結果,並不如想像中那樣無法確保安全。乍見之下,彼此對立的兩個項目,其實只是基於錯誤假設8而產生的對立情況。

    若是如此,只須消除錯誤假設就可以了。針對「只要一改變就不可能確保安全」的錯誤假設,可以提出「即使改變,也能確保比以前更加安全」作為解決對策。對方真正在意的是「確保安全」,對此,我們可將對方的真正想法,透過自身的行動付諸實現。

    這個方法是自己設法滿足對方的需求;換句話說,在了解對方真正想法是「確保安全」的前提下,設法滿足對方。所謂對方的需求,就是他心裡的「真正想法」。重視對方的心情,衷心地站在對方的立場,察覺對方真正需要什麼,這是以「體諒」作為基礎的方法。

    所謂以「體諒」為基礎的對立消除法,就是從對方的行動中,察覺他內心的真正需求,並予以尊重,然後提出解決對策。

    (2)尊重自己需求法

    第二個方法,檢視自己的需求是否符合對方的行動。與第一個方法相同,試著提出類似的質疑。

    為何認為只要「不變」就無法「迎接挑戰」?
    → 這是為了找出錯誤假設提出質問
    難道沒有縱使「不變」也可以「迎接挑戰」的方法嗎?
    → 這是為了找出解決對策提出質問

    這個方法是指,在對方主張採取的行動上,能夠在不至於吃虧的情況下,滿足自己的需求。仔細思考看看,難道沒有即使不改變也能迎接挑戰的方法嗎?

    如果重新檢討「不變就無法迎接挑戰」的想法,或許會發現,必須「改變」才能因應「挑戰」是錯誤假設。這麼一來,或許解決對策就是,想出即使不變也能應戰的方法。從以前到現在,即使不做任何改變,似乎也能勉強順利度過,應該有什麼理由存在才對。分析得以順利度過的理由,大家試著一起檢討看看,或許就能找出「即使打算迎接挑戰,也絕對不能改變」的項目。換句話說,找出那些絕對不能改變的項目,或許就能找到為了大幅躍進而應戰的方法。

    這個方法是希望自己的需求,能符合對方行動的作法。換句話說,對方不必改變自身的行動,因此是可以運作得非常順利的方法。相對於⑴的方法是尊重對方內心的真正想法,這個方法則是尊重對方的行動。所謂的「給對方面子」,這種思考模式也是日本傳統美德。

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    (3)時地制宜法

    這個方法按時間與場合,分別採用雙方作法。請見圖15的「對立3」,為何彼此的行動會產生對立呢? 這是一個檢討彼此行動,是否能依時間與場合分別採用的方法。

    採取這種方法時,以下的質疑是解除對立的突破性關鍵。

    在什麼情況下「不變」與「改變」會產生對立?
    → 這是為了找出錯誤假設提出質問
    難道不能找出在某種條件「不變」、在某種條件下「改變」的規則,讓兩者可
    以同時並存嗎?
    → 這是為了找出解決對策提出質問

    重新提出上述質疑後,就不再是「改變」或「不變」的單純對立,就有可能依場合與條件,尋找出何時「改變」、何時「不變」的規則,或許就可以讓原本是「不能改變」的項目,但在某種場合或情況下「可以改變」。我們平時嘴巴上總是掛著「不一定,得看時間地點」;然而,「時間與場合」究竟如何,不是嘴上說說而已,透過確立時間與場合,或許就是發現對立其實不存在的契機。

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    (4)第三妙策法

    光是討論「不變」 與「改變」,討論範圍未免太過局限,也有可能是彼此的眼光都太過狹隘、短淺。如果彼此都承認「確保安全」與「迎接挑戰」都是人為了得到「幸福」的重要需求,那麼為了獲致「幸福」,或許就能以更寬廣的視野, 去尋求「改變」與「不變」之外的第三妙策。為了想出第三妙策,提出下列質疑非常有效。

    為何覺得「確保安全」與「迎接挑戰」無法同時成立?
    → 這是為了找出錯誤假設提出質問
    難道不能找出「確保安全」與「迎接挑戰」同時成立的方法嗎?
    → 這是為了找出解決對策提出質問

    如此重新思考,與其在「改變」與「不變」上彼此對立,不斷進行無益的爭論,倒不如雙方一起進行能達成共同目標的建設性討論,藉由上述質疑,激盪出「就是這個了! 」的妙策。

    因此,消除對立的方法,共有「尊重對方需求法」、「尊重自己需求法」、「時地制宜法」,以及「第三妙策法」四種。所有方法都是找出隱藏在彼此行動裡的「需求」,並且予以尊重,這同時也和彼此體諒的人性修養有關。

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    以幸福為共同目標

    透過消除對立的四個方法的質疑之後,在無須妥協的情況下,消除對立的狀態,進而找出WIN-WIN的雙贏策略。由於日語的傳統語彙找不到與WIN-WIN相對應的字眼(中文譯為「雙贏」),因此通常直接援用外來語,但我總覺得這種措辭不太自然,感覺好像「只要結果對你與我好就可以了」,似乎忘記了某種非常重要的概念。

    為何可以無須任何妥協,便消除彼此的對立與衝突? 那是因為彼此都以「幸福」為共同目標。換句話說,與其著眼於「改變」與「不變」的對立,倒不如找出彼此的共同目標,才是最出色的解決對策。在日本商界,這早已不是什麼嶄新的想法了。近江商人最有名的家訓就是,「對客戶好、對自己好、對社會好」。有社會才有買賣存在。在社會上做買賣,不能違逆天道。以這樣的道德良心為基礎,事業才能持續興盛到未來。無須妥協的解決對策最需要的就是,揭櫫所有人都會贊同的理念。在這裡討論的共同目標是「幸福」。對人們來說,這大概是最普遍的需求吧。即使「改變」與「不變」相互對立,但是只要加入「幸福」這個共同目標要素,就可以不用妥協而解決問題。這正是「共創三贏」的解決對策。

    養成彈性思考的習慣

    經過這麼一番思考後,就可以了解,消除對立的突破關鍵,不在於對方採取自己所不樂見的行動,而是在彼此的「錯誤假設」。乍見之下,呈現對立狀態的問題,經由討論之後,共同目標就會出現;試著思考便可發現,原本認為非怎麼做不可的雙方,也並非完全不能理解對方的需求。雙方的不同之處,只在於為了達成目標而採取不同的行動。雖然對方的行動不如自己的意,但在理解對方的需求,思考為何對方會採取那種行動之後,便可發現對方與自己內心在乎的其實沒有不同。

    在上述的討論之後,應該下定決心處理的只有「錯誤假設」,如果有決心處理它,就可以想出有效的方法,在無須妥協的情況下,直接消除對立。結果,或許會認為是對方不對,但也有可能是因為自己的錯誤假設所引起,那就變成是妨礙自己去解決問題的限制因素。對此深刻反省,從對方的立場著想,自然而然地採取諒解的態度,也會是一個自我成長的機會。

    「尊他、重己、時宜、妙策」的對立消除法,一個人也可以使用,在每天都得面對的日常生活問題上,同樣能派上用場。我的建議是大家一起使用「尊他、重己、時宜、妙策」這個對立消除法。俗話說:「三個臭皮匠勝過一個諸葛亮。」藉由眾人的集思廣益自然就能想出好對策。若議題極具客觀性,目的又相同且明確,討論起來就會非常容易。倘若我們能夠以和為貴,一定能實際感受這方法的好用之處。我們經常可以聽到「以自由聯想的方式思考」、「思考要柔軟富有彈性」這些話,許多實際體驗過對立消除法的人,大多感嘆「為什麼以前會受到錯誤假設的束縛」,而他們在習慣這種方法後,對自己不知不覺中養成了自由聯想、彈性思考的習慣,也一定都感到非常詫異吧。

     

    本文授權刊登自時報/ 岸良裕司【】問題可以一次解決:跟著管理大師高德特拉的限制理論,學會解決所有工作難題的思考

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    作者:岸良裕司
    出版社:時報

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