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  • 打動人心的7個神奇關鍵字:只要善用「好、但是、因為、名字、如果、幫我、謝謝」7個字,就能說服所有人!


    7 七月 2016 平安文化

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    神奇關鍵字#5 如果

    有一天我在主持一場管理研討會當中,一名男子忽然打斷我說:「我試過了,但沒有效。」

    我停了下來,往他那邊看去。其實我很喜歡有人在研討會中間提出一些艱澀的問題,這問題剛好與我的主題緊密相連。「發生了什麼事?」

    「是這樣的,我曾聽我員工小小抱怨,我表現得很有禮貌,然後在他抱怨結束之後,就像你建議的,我請他坦白跟我講:『你認為我們應該做些什麼?』」
    「然後呢?」
    「沒有用!他呆呆地盯著我說:『我怎麼知道,要不然我為什麼來找你?』我當下該說什麼呢?」
    「就用神奇關鍵字!」為了說明這點,我走向我的公事包,拿出了一副牌。我指向前排的一名女士,問道:「整副牌中,有一張是被蓋住的。妳知道是哪一張嗎?」
    「我嗎?」她笑著。「不知道。」
    「好,如果妳知道的話,妳會說什麼?」
    「呃,黑桃八?」
    「嗯,還滿怪的。」

    我把盒子打開,把牌攤開,果然在正中央有一張牌是牌面往下。相較於其他攤開的牌,它赤裸裸的藍色牌背讓人覺得突兀。我邀請她把撲克牌翻過來,然後把它展現給大家看。果然是黑桃八。

    我讓他們陷入著迷。當組員們從先前的興奮中開始平靜下來時,我利用當下的激動能量,陳述了我的重點。

    「在人生當中,其實有時候人是知道答案的,但他們並不曉得自己知道。可能他們對於自己的感受很清楚明瞭,但卻害怕說出來。你以為你不知道到底是哪張牌,直到我問你『如果你知道的話,你會說什麼?』這問題完全不合邏輯!但正是『如果』這個神奇關鍵字,允許你做假設性思考。它把所有讓你一開始無法回答我的壓力都帶走了。當然是我的魔術把戲讓你猜對答案,但卻是『如果』讓你開口猜測。」

    我把目光轉回那名長期聆聽抱怨的男士身上,跟他解釋:「當有人說『我不知道』,你就試圖問那人『如果你知道的話,你會說什麼?』你將會為這句話多能讓他們坦白而感到吃驚。」

    心理阻力的四個面向

    很多時候,我們努力與他人溝通的目的可以用一個詞來作總結:「影響」。我們想要影響顧客買下產品,我們想要影響老闆幫我們加薪,我們想要影響員工能夠更積極、更有生產力些。

    這裡唯一的問題是,沒有人希望被影響。

    我們都感受到,自己身上有一種強迫性的慾望,想在作決定以及行動時行使自由意志。因此,我們會採取一系列的抵抗方法來抵禦說服的威力,而且我們還做得不賴。與以往相比,我們的「抵抗肌肉」個個都處於血脈賁張的狀態,因為我們每天都得抵禦上千則廣告信息。如果當今日下你不懂得拒絕,那到這禮拜三時你可能已經破產了。

    在一項由馬修.克勞福德(Matthew T. Crawford)、艾倫.麥康奈爾(Allen R. McConnell)、路易斯(A. R. Lewis)以及史蒂芬.謝爾曼(Steven J. Sherman)所完成的出色研究當中,所有參與者需要在兩隊勢均力敵的足球隊伍當中下賭注。當有一名參與者(研究人員所放下的暗樁)說出:「你們絕對要選擇某隊伍」,高達百分之七十六點五的參與者之後都選擇另一個隊伍!這就是逆反心理的力量。

    針對討厭被他人影響的厭惡感,艾瑞克.諾爾斯(Eric Knowles)和傑伊.林恩(Jay Linn)在其著作《阻力和說服力》(Resistance and persuasion)當中提出了解決方案:

    抵抗的心態阻撓說服力,就如摩擦力攔擋著動力。為了達到後者,你必須期望而最好懂得管理前者。想了解說服力的人需要先理解抵抗心的原理和運作方式。
    他們接著將阻力障礙區分為四種。而事實證明,「如果」這個字能夠神奇地幫助你一一把它們都破解掉。

    假設有人正試圖推銷一項人壽保險,裡頭條款皆對你有利,但是你備受四大阻力面相的威脅,無法作出對你最有利的決定。

    優秀的業務人員會做兩件事。第一,他們會判斷這產品對你而言是否是最理想的解決方法。第二,若(且為若)是這樣,他們就會幫助你克服短期的阻力,這樣你才能夠享有長期的利益。

    這業務人員早就知道人壽保險完全適合你。然而,你即將成為一位棘手的客戶。

    「嗨!你有考慮過買壽險嗎?我覺得X方案完全適合你!」
    嗯,他一開始就有點強迫推銷,當這種情形發生時,阻力的第一面就豎起了它醜陋的一面。
    「不要一直賣我不需要的壽險給我!」

    你備受壓力,意識到自己一直被推銷,所以你也堅決絕不妥協。這是阻力裡頭的「心理抗拒面」,你認為別人一直要硬塞,所以你想推開。當你處於這種思維模式時,無論他們做什麼,你是絕對都不會讓步的。

    倘若這銷售人員使用了神奇關鍵字「如果」,就會建立一種無威脅性的假設狀況,之後的發展也將會有所不同。他可能可以這樣說:「如果有人處於與你相同的狀況當中,我會建議方案X。」

    這聽起來比較沒有殺傷力,不是嘛?他並沒有直接建議你買任何東西,而是建議給一名虛構的人物,「如果」開啟了一扇「心理抗拒面」會重重關上的門。對你而言這還滿可惜的,你的抗拒無法讓你看到眼前不錯的交易,而接下來就是下一個阻力面向──「不信任感」。

    「當然了,因為這樣你就能抽很多的佣金!所有銷售人員都想把人扒一層皮。」

    這句話是能被理解的。確實有些銷售人員是別有用心的,有些人甚至會覺得大多數的銷售人員只在乎佣金而已。我不知道準確的數目是多少,但我知道──這並非百分之百,還是有機會遇到一些單純試圖想要幫助你的銷售人員(真的有!)。

    不信任面向通常都會是武斷的陳述。「所有銷售人員都想把人扒一層皮」,這句話就是統括式說法的最佳範例。另外還有一些例子,像是:「所有男人都是狗」、「所有政治家都是騙子」、「所有律師都令人厭惡」。

    「如果」這個神奇關鍵字讓人可以遠離危險的武斷,回到更現實的觀點中。老實的銷售人員能夠運用接下來的「如果」例句,幫助你克服這不信任感:「是的,有些銷售人員確實是要扒你一層皮。我自己都有遇過,大家都有。但是如果真的有可以治療癌症的療程呢?如果我們要把這件事告訴其他人,我們就得『賣』這主意,難道這意味我們在扒人一層皮嗎?當然不是。讓我老實告訴你,方案X並不能治療癌症,但是如果它能治療你的壽險問題呢?」

    做得好,壽險員!他讓你越過不信任階段了,但你的對抗並沒有到此結束。

    「有可能。我只是不知道價格如何。」(或是任何其他反對的理由。)

    這將進入阻力的第三面項。現在是作決策的過程,你會更加深思熟慮,徹底地權衡所有利弊。當你跟這位誠實的業務在討論方案X的細節時,其中的優點當然會得到讚賞,但弱點也都一一被揭露出來。這些弱點使得心理阻力的另一面也呈現出來,這被稱之為「審查」,而這面項很可能為你帶來一些毀滅性事物。幸運的是,那位誠實的業務又再次用神奇關鍵字「如果」把自己武裝起來。

    「如果我能讓你用能夠負擔的價錢得到方案X所有的好處,你會想要嗎?」

    那句話有效到連不誠實的業務都能成功。假設你也同意的話,你應該已經滿投入在這件事當中了。如果沒有,你只是在反對自己而已。但還是要重申一次,這句話很容易讓你答應是因為它只是一個假設句,這並不會在現實生活中帶給你任何壓力。

    到現階段,阻力三面項都已被克服了。對那位誠實的業務而言,最簡單的方法就是把事實攤開讓你能夠作出最好的決定。然而,雖然你們現在基本上對於方案X是意見一致的,但是如果你想用理想中的價錢享受頂級的壽險,你還有一個阻力面項需要突破。你的誠實業務無法克服這點的話,他就讓你失望了,而你將不得不退而求其次。

    這面項,諾爾斯和林恩稱之為「慣性」。

    人類頭號最難完成的事情並不是去爬聖母峰,不是養小孩,不是畫出最美的藝術作品。心理學家告訴我們,頭號最難完成的事情是改變他們的行為模式,我們痛恨改變。

    這也是為什麼就算我們已經不再閱讀某本雜誌了,我們也不會停止續訂。這也能解釋為什麼我們在一月三號就把新年決心拋諸腦後。這也是為什麼我們對壽險業務說「聽起來很棒。我大概下禮拜再跟你聯絡」,然後卻永遠沒聯絡。

    「慣性」是答應做某件事情與真正執行某些事情之間的鴻溝。

    猜猜看你的誠實業務要如何帶你脫離這拖延的行為,還有幫你打造一座能夠跨越慣性鴻溝的橋樑?是的,就是那個神奇關鍵字「如果」。他說:
    「一個禮拜內是能夠發生許多事情的。如果從現在到下禮拜之間你的家人,願上帝保佑,發生任何事情的話怎麼辦?你要怎麼面對自己延遲決定的行為?」
    你現在所體會的心情,心理學家將它稱之為「預期後悔」。在前面提到的克勞福德,麥康奈爾、路易斯以及謝爾曼之研究,他們加了一條預期後悔的條件。他們的暗樁不是只有說「你們絕對要選擇某隊伍」,他們還加了一句「因為你將會非常後悔你沒有選擇它,他們會贏的」,或者「如果你不這樣做而他們最後贏了,你的心情會多糟糕?」。

    預期後悔對參與者的決策產生了很大的影響。先前,百分之七十六點五的參與者都沒有選擇被推薦的隊伍。有了預期後悔,超過百分之七十三的參與者完全轉換了自己的行為,選擇了被推薦的球隊!看起來他們的阻力完完全全地消失了。像是「如果」這種神奇關鍵字往往會有這種效果。

    當他們說自己辦不到,你該怎麼說「如果」

    那是一個美麗的星期日下午,我的家人跟我正從教會開車回家的路上。那時,我覺得吃點冰淇淋是個不錯的主意,所以我就如此建議我妻子。然而,當車上有位兩歲的孩子時,你不能直接說「冰淇淋」這三個字,因為這並不能直接出現在她眼前。所以,我很自然地就使用了國際父母暗號:「妳想不想停下車來吃點ㄅㄧㄥ ㄑㄧ二聲 ㄌㄧㄣ二聲?」

    我的妻子馬上答應了,但克洛伊就問:「爸比,那是什麼的拼寫?」補充一下前提,「冰淇淋」是克洛伊最早學會的單字之一,她可以讀「冰淇淋」,拼「冰淇淋」,也知道所有該知道有關「冰淇淋」的事情。

    因此我打發了克洛伊。「少來,克洛伊。妳知道那指什麼,妳只要發出那音來。」
    「我不能。」

    來了,就是這個。

    這戲碼每天都在全世界上演,小孩告訴家長「我不能」,員工告訴老闆「我不能」,自己告訴自己「我不能」。如果這世上有種擁有邪惡力量的神奇關鍵字,那就是「不能」這兩個字。這句話帶來的只有壞事,孩子錯過人生小小的學習經驗,員工生產力下降,人們只留在自己的舒適圈中,從不試圖拓展或成長。

    因此,世界各地的好心人都會毫不猶豫地反駁:「可以,你可以的。」每當我們這樣說時,我們的意圖總是好的,但結果並非都會如己所願。問題在於,我們打從一開始就意見不一,他們說:「我不行」,我們說「可以,你可以的」,他們心裡總是覺得你不懂。我不是剛剛才告訴你我不能,你可能沒聽見吧。告訴你我接下來要做什麼──我這次會大聲點告訴你。(而他們確實會如此)。

    「不,我真的不行!」

    如果你逼迫別人,他們自然的反應就是反彈,而且還會固執己見,確保自己是正確的而你是錯的。試著重複說說看「是,你可以的」,他們會真的認為你完全不了解實際的情況。他們也會認為自己有義務讓你知道他們辦不到。

    「如果」就是這徒勞無功的反覆來往的解藥。

    與其向克洛伊說「可以,妳可以的」,我試著使用另一個方法。

    「克洛伊,如果妳知道的話,妳會說什麼?」

    你會被這效果給驚嚇到,而且不只適用於孩童身上而已。我曾經問過一位雇員:「你對這專案有什麼想法?」他說:「我真的不知道。」我使用了神奇關鍵字:「如果你知道的話,你會說什麼?」他馬上回答:「好吧,如果我知道的話,我可能會說這專案好像與我們整體計畫的大方向無關。這有點偏離主題。」這只是眾多例子的其中之一,「如果」確實創造出許多「神奇的」好轉現象。

    但這並不是每次都能這樣解決問題。如果我女兒回答:「但,爸比,我不知道啊?」(她真的這麼說了)。

    這時賭注得提高一些,到另一個假設層面。我這樣子反駁:「我不是這個意思,我是說。如果妳問我的話,我會說什麼?」她馬上回答:「好啦!你應該會說『冰淇淋』,對吧?!」

    當你碰到別人對你說類似「我不行」這種話時,就對他們說「如果」,看看會有怎樣的效果。

    這裡還有另一個善用「如果」的完美劇本。我第一次是從一位名為戴夫.弗里斯(Dave Frees)的律師兼溝通專家那聽來的。這一次,你應該會想逐字使用。注意,這句子擁有滿滿的心靈鼓勵。

    「我知道你認為你不行,但如果你可以的話呢?」

    先來字句拆解一下。這句子用同意句起頭(「我知道」),這樣子會讓「不行」感覺不是永久性的(「你認為你不行」) 。這邊插入一個「有意的但是橡皮擦」(請翻閱〈但是〉的章節),這樣又能夠讓人們再度遠離「不行」的念頭。最後,這句話用「如果」當作結尾。

    在工作職場上,弗里斯接著說:「因為連我都能想到兩到三個方法能夠完成這件事情,但我不如你這麼有創意以及擁有這麼多資源。」或者「要怎麼樣才能讓你感到自信些、又能受到肯定,而且能在期限前或甚至更早來完成這件事?」你要不要加入這幾句話當然還是要看你所處的情況。

    每次都會有效嗎?不。無疑地,沒有哪個方法能夠百分之百有效。但是無論是哪天,我都寧可用它來代替那句不認真的「可以,你可以的」。

    當他們抱怨,你該怎麼說「如果」

    你懂得那些抱怨的類型:什麼都不夠好,所有事情都是不幸的,而且他們還認為自己有義務讓你知道事情多麼糟糕。天天,都,這樣。

    如果你發現自己處於充滿負面能量的工作場合,那就快讓「如果」來幫助你吧!

    這裡有五個步驟方法來教你對付慣性抱怨者:

    步驟1: 仔細確認所有負面意見,決定哪些是他們關注的重點。當他們正發著牢騷,我並不會因為自己拿出紙張,寫下他們的問題清單而感到羞愧,「我只是想確認所有事情都能得到解決」。別讓他們一直重複碎唸。
    步驟2:為了確定自己是正確的,複述他們的不滿清單給他們聽。
    步驟3:問他們建議哪些解決方法,迅速地讓他們可以樂觀一點而不是找更多問題。
    步驟4:提供一些行動計畫給他們。
    步驟5:讓對話結束。抱怨者不懂得如何結束一段對話,而事實上,他們會忽略那些「你聽夠了」的社交暗示。你必須畫下句號,如果需要的話,你必須很堅決而且清楚明瞭。

    理論上,這聽起來很美好,但在步驟3的某些地方(當你問有什麼解決方法時),你的慣性抱怨者就會說:「我不知道怎麼解決這事情,所以我才來找你。」這聽起來並不像是走向積極正面方向的對話。

    是時候丟顆「如果」炸彈了。試試看這句話:

    「如果我有支能讓任何事情都實現的魔杖,你會希望這件事有什麼樣的結果?」
    「如果」剛好解決了步驟3真正的問題,他們無法專注於問題的解決方法,是因為他們太在意如何做這件事。嗯,在你真的擁有解決方法之前,你不會知道該怎麼實行它。你必須專注於什麼,而「如果」這時就能派上用場了。

    「如果我有支魔杖」所散發的信息是:先暫時忘記「如何」,讓我們全心全意地找出「什麼」。

    為什麼讓他們想像成功的結果是如此重要?因為當他們想像而且開始解釋時,這結果比較容易真的發生。

    這聽起來可能有點可笑或者過於簡化,但別小看人類腦袋影響結果的能力。說到想像力令人印象深刻的力量,神秘的安慰劑效應就是一個很好的例子。

    印第安納大學的謝爾曼(S. J. Sherman)、斯科夫(R. B. Skoc) 、赫爾維茲(E. F. Hervitz)以及史多克(C. B. Stock)發現,當形容一個假設的正向結果時,不只會提升人們對於成功的期望,也會因此改善他們實際上的表現。假設性的元素確實是關鍵,而「如果」這兩個字引領他們至此。

     

    本文授權刊登自平安文化/ 提姆.大衛 《打動人心的7個神奇關鍵字:只要善用「好、但是、因為、名字、如果、幫我、謝謝」7個字,就能說服所有人!

    sdsd11212打動人心的7個神奇關鍵字:只要善用「好、但是、因為、名字、如果、幫我、謝謝」7個字,就能說服所有人!

    作者:提姆.大衛
    出版社:平安文化

     

    圖片來源:pixabay

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