神奇關鍵字＃５ 如果
有一天我在主持一場管理研討會當中，一名男子忽然打斷我說：「我試過了，但沒有效。」
我停了下來，往他那邊看去。其實我很喜歡有人在研討會中間提出一些艱澀的問題，這問題剛好與我的主題緊密相連。「發生了什麼事？」
「是這樣的，我曾聽我員工小小抱怨，我表現得很有禮貌，然後在他抱怨結束之後，就像你建議的，我請他坦白跟我講：『你認為我們應該做些什麼？』」
「然後呢？」
「沒有用！他呆呆地盯著我說：『我怎麼知道，要不然我為什麼來找你？』我當下該說什麼呢？」
「就用神奇關鍵字！」為了說明這點，我走向我的公事包，拿出了一副牌。我指向前排的一名女士，問道：「整副牌中，有一張是被蓋住的。妳知道是哪一張嗎？」
「我嗎？」她笑著。「不知道。」
「好，如果妳知道的話，妳會說什麼？」
「呃，黑桃八？」
「嗯，還滿怪的。」
我把盒子打開，把牌攤開，果然在正中央有一張牌是牌面往下。相較於其他攤開的牌，它赤裸裸的藍色牌背讓人覺得突兀。我邀請她把撲克牌翻過來，然後把它展現給大家看。果然是黑桃八。
我讓他們陷入著迷。當組員們從先前的興奮中開始平靜下來時，我利用當下的激動能量，陳述了我的重點。
「在人生當中，其實有時候人是知道答案的，但他們並不曉得自己知道。可能他們對於自己的感受很清楚明瞭，但卻害怕說出來。你以為你不知道到底是哪張牌，直到我問你『如果你知道的話，你會說什麼？』這問題完全不合邏輯！但正是『如果』這個神奇關鍵字，允許你做假設性思考。它把所有讓你一開始無法回答我的壓力都帶走了。當然是我的魔術把戲讓你猜對答案，但卻是『如果』讓你開口猜測。」
我把目光轉回那名長期聆聽抱怨的男士身上，跟他解釋：「當有人說『我不知道』，你就試圖問那人『如果你知道的話，你會說什麼？』你將會為這句話多能讓他們坦白而感到吃驚。」
心理阻力的四個面向
很多時候，我們努力與他人溝通的目的可以用一個詞來作總結：「影響」。我們想要影響顧客買下產品，我們想要影響老闆幫我們加薪，我們想要影響員工能夠更積極、更有生產力些。
這裡唯一的問題是，沒有人希望被影響。
我們都感受到，自己身上有一種強迫性的慾望，想在作決定以及行動時行使自由意志。因此，我們會採取一系列的抵抗方法來抵禦說服的威力，而且我們還做得不賴。與以往相比，我們的「抵抗肌肉」個個都處於血脈賁張的狀態，因為我們每天都得抵禦上千則廣告信息。如果當今日下你不懂得拒絕，那到這禮拜三時你可能已經破產了。
在一項由馬修．克勞福德（Matthew T. Crawford）、艾倫．麥康奈爾（Allen R. McConnell）、路易斯（A. R. Lewis）以及史蒂芬．謝爾曼（Steven J. Sherman）所完成的出色研究當中，所有參與者需要在兩隊勢均力敵的足球隊伍當中下賭注。當有一名參與者（研究人員所放下的暗樁）說出：「你們絕對要選擇某隊伍」，高達百分之七十六點五的參與者之後都選擇另一個隊伍！這就是逆反心理的力量。
針對討厭被他人影響的厭惡感，艾瑞克．諾爾斯（Eric Knowles）和傑伊．林恩（Jay Linn）在其著作《阻力和說服力》（Resistance and persuasion）當中提出了解決方案：
抵抗的心態阻撓說服力，就如摩擦力攔擋著動力。為了達到後者，你必須期望而最好懂得管理前者。想了解說服力的人需要先理解抵抗心的原理和運作方式。
他們接著將阻力障礙區分為四種。而事實證明，「如果」這個字能夠神奇地幫助你一一把它們都破解掉。
假設有人正試圖推銷一項人壽保險，裡頭條款皆對你有利，但是你備受四大阻力面相的威脅，無法作出對你最有利的決定。
優秀的業務人員會做兩件事。第一，他們會判斷這產品對你而言是否是最理想的解決方法。第二，若（且為若）是這樣，他們就會幫助你克服短期的阻力，這樣你才能夠享有長期的利益。
這業務人員早就知道人壽保險完全適合你。然而，你即將成為一位棘手的客戶。
「嗨！你有考慮過買壽險嗎？我覺得Ｘ方案完全適合你！」
嗯，他一開始就有點強迫推銷，當這種情形發生時，阻力的第一面就豎起了它醜陋的一面。
「不要一直賣我不需要的壽險給我！」
你備受壓力，意識到自己一直被推銷，所以你也堅決絕不妥協。這是阻力裡頭的「心理抗拒面」，你認為別人一直要硬塞，所以你想推開。當你處於這種思維模式時，無論他們做什麼，你是絕對都不會讓步的。
倘若這銷售人員使用了神奇關鍵字「如果」，就會建立一種無威脅性的假設狀況，之後的發展也將會有所不同。他可能可以這樣說：「如果有人處於與你相同的狀況當中，我會建議方案Ｘ。」
這聽起來比較沒有殺傷力，不是嘛？他並沒有直接建議你買任何東西，而是建議給一名虛構的人物，「如果」開啟了一扇「心理抗拒面」會重重關上的門。對你而言這還滿可惜的，你的抗拒無法讓你看到眼前不錯的交易，而接下來就是下一個阻力面向──「不信任感」。
「當然了，因為這樣你就能抽很多的佣金！所有銷售人員都想把人扒一層皮。」
這句話是能被理解的。確實有些銷售人員是別有用心的，有些人甚至會覺得大多數的銷售人員只在乎佣金而已。我不知道準確的數目是多少，但我知道──這並非百分之百，還是有機會遇到一些單純試圖想要幫助你的銷售人員（真的有！）。
不信任面向通常都會是武斷的陳述。「所有銷售人員都想把人扒一層皮」，這句話就是統括式說法的最佳範例。另外還有一些例子，像是：「所有男人都是狗」、「所有政治家都是騙子」、「所有律師都令人厭惡」。
「如果」這個神奇關鍵字讓人可以遠離危險的武斷，回到更現實的觀點中。老實的銷售人員能夠運用接下來的「如果」例句，幫助你克服這不信任感：「是的，有些銷售人員確實是要扒你一層皮。我自己都有遇過，大家都有。但是如果真的有可以治療癌症的療程呢？如果我們要把這件事告訴其他人，我們就得『賣』這主意，難道這意味我們在扒人一層皮嗎？當然不是。讓我老實告訴你，方案Ｘ並不能治療癌症，但是如果它能治療你的壽險問題呢？」
做得好，壽險員！他讓你越過不信任階段了，但你的對抗並沒有到此結束。
「有可能。我只是不知道價格如何。」（或是任何其他反對的理由。）
這將進入阻力的第三面項。現在是作決策的過程，你會更加深思熟慮，徹底地權衡所有利弊。當你跟這位誠實的業務在討論方案Ｘ的細節時，其中的優點當然會得到讚賞，但弱點也都一一被揭露出來。這些弱點使得心理阻力的另一面也呈現出來，這被稱之為「審查」，而這面項很可能為你帶來一些毀滅性事物。幸運的是，那位誠實的業務又再次用神奇關鍵字「如果」把自己武裝起來。
「如果我能讓你用能夠負擔的價錢得到方案Ｘ所有的好處，你會想要嗎？」
那句話有效到連不誠實的業務都能成功。假設你也同意的話，你應該已經滿投入在這件事當中了。如果沒有，你只是在反對自己而已。但還是要重申一次，這句話很容易讓你答應是因為它只是一個假設句，這並不會在現實生活中帶給你任何壓力。
到現階段，阻力三面項都已被克服了。對那位誠實的業務而言，最簡單的方法就是把事實攤開讓你能夠作出最好的決定。然而，雖然你們現在基本上對於方案Ｘ是意見一致的，但是如果你想用理想中的價錢享受頂級的壽險，你還有一個阻力面項需要突破。你的誠實業務無法克服這點的話，他就讓你失望了，而你將不得不退而求其次。
這面項，諾爾斯和林恩稱之為「慣性」。
人類頭號最難完成的事情並不是去爬聖母峰，不是養小孩，不是畫出最美的藝術作品。心理學家告訴我們，頭號最難完成的事情是改變他們的行為模式，我們痛恨改變。
這也是為什麼就算我們已經不再閱讀某本雜誌了，我們也不會停止續訂。這也能解釋為什麼我們在一月三號就把新年決心拋諸腦後。這也是為什麼我們對壽險業務說「聽起來很棒。我大概下禮拜再跟你聯絡」，然後卻永遠沒聯絡。
「慣性」是答應做某件事情與真正執行某些事情之間的鴻溝。
猜猜看你的誠實業務要如何帶你脫離這拖延的行為，還有幫你打造一座能夠跨越慣性鴻溝的橋樑？是的，就是那個神奇關鍵字「如果」。他說：
「一個禮拜內是能夠發生許多事情的。如果從現在到下禮拜之間你的家人，願上帝保佑，發生任何事情的話怎麼辦？你要怎麼面對自己延遲決定的行為？」
你現在所體會的心情，心理學家將它稱之為「預期後悔」。在前面提到的克勞福德，麥康奈爾、路易斯以及謝爾曼之研究，他們加了一條預期後悔的條件。他們的暗樁不是只有說「你們絕對要選擇某隊伍」，他們還加了一句「因為你將會非常後悔你沒有選擇它，他們會贏的」，或者「如果你不這樣做而他們最後贏了，你的心情會多糟糕？」。
預期後悔對參與者的決策產生了很大的影響。先前，百分之七十六點五的參與者都沒有選擇被推薦的隊伍。有了預期後悔，超過百分之七十三的參與者完全轉換了自己的行為，選擇了被推薦的球隊！看起來他們的阻力完完全全地消失了。像是「如果」這種神奇關鍵字往往會有這種效果。
當他們說自己辦不到，你該怎麼說「如果」
那是一個美麗的星期日下午，我的家人跟我正從教會開車回家的路上。那時，我覺得吃點冰淇淋是個不錯的主意，所以我就如此建議我妻子。然而，當車上有位兩歲的孩子時，你不能直接說「冰淇淋」這三個字，因為這並不能直接出現在她眼前。所以，我很自然地就使用了國際父母暗號：「妳想不想停下車來吃點ㄅㄧㄥ ㄑㄧ二聲 ㄌㄧㄣ二聲？」
我的妻子馬上答應了，但克洛伊就問：「爸比，那是什麼的拼寫？」補充一下前提，「冰淇淋」是克洛伊最早學會的單字之一，她可以讀「冰淇淋」，拼「冰淇淋」，也知道所有該知道有關「冰淇淋」的事情。
因此我打發了克洛伊。「少來，克洛伊。妳知道那指什麼，妳只要發出那音來。」
「我不能。」
來了，就是這個。
這戲碼每天都在全世界上演，小孩告訴家長「我不能」，員工告訴老闆「我不能」，自己告訴自己「我不能」。如果這世上有種擁有邪惡力量的神奇關鍵字，那就是「不能」這兩個字。這句話帶來的只有壞事，孩子錯過人生小小的學習經驗，員工生產力下降，人們只留在自己的舒適圈中，從不試圖拓展或成長。
因此，世界各地的好心人都會毫不猶豫地反駁：「可以，你可以的。」每當我們這樣說時，我們的意圖總是好的，但結果並非都會如己所願。問題在於，我們打從一開始就意見不一，他們說：「我不行」，我們說「可以，你可以的」，他們心裡總是覺得你不懂。我不是剛剛才告訴你我不能，你可能沒聽見吧。告訴你我接下來要做什麼──我這次會大聲點告訴你。（而他們確實會如此）。
「不，我真的不行！」
如果你逼迫別人，他們自然的反應就是反彈，而且還會固執己見，確保自己是正確的而你是錯的。試著重複說說看「是，你可以的」，他們會真的認為你完全不了解實際的情況。他們也會認為自己有義務讓你知道他們辦不到。
「如果」就是這徒勞無功的反覆來往的解藥。
與其向克洛伊說「可以，妳可以的」，我試著使用另一個方法。
「克洛伊，如果妳知道的話，妳會說什麼？」
你會被這效果給驚嚇到，而且不只適用於孩童身上而已。我曾經問過一位雇員：「你對這專案有什麼想法？」他說：「我真的不知道。」我使用了神奇關鍵字：「如果你知道的話，你會說什麼？」他馬上回答：「好吧，如果我知道的話，我可能會說這專案好像與我們整體計畫的大方向無關。這有點偏離主題。」這只是眾多例子的其中之一，「如果」確實創造出許多「神奇的」好轉現象。
但這並不是每次都能這樣解決問題。如果我女兒回答：「但，爸比，我不知道啊？」（她真的這麼說了）。
這時賭注得提高一些，到另一個假設層面。我這樣子反駁：「我不是這個意思，我是說。如果妳問我的話，我會說什麼？」她馬上回答：「好啦！你應該會說『冰淇淋』，對吧?!」
當你碰到別人對你說類似「我不行」這種話時，就對他們說「如果」，看看會有怎樣的效果。
這裡還有另一個善用「如果」的完美劇本。我第一次是從一位名為戴夫．弗里斯（Dave Frees）的律師兼溝通專家那聽來的。這一次，你應該會想逐字使用。注意，這句子擁有滿滿的心靈鼓勵。
「我知道你認為你不行，但如果你可以的話呢？」
先來字句拆解一下。這句子用同意句起頭（「我知道」），這樣子會讓「不行」感覺不是永久性的（「你認為你不行」） 。這邊插入一個「有意的但是橡皮擦」（請翻閱〈但是〉的章節），這樣又能夠讓人們再度遠離「不行」的念頭。最後，這句話用「如果」當作結尾。
在工作職場上，弗里斯接著說：「因為連我都能想到兩到三個方法能夠完成這件事情，但我不如你這麼有創意以及擁有這麼多資源。」或者「要怎麼樣才能讓你感到自信些、又能受到肯定，而且能在期限前或甚至更早來完成這件事？」你要不要加入這幾句話當然還是要看你所處的情況。
每次都會有效嗎？不。無疑地，沒有哪個方法能夠百分之百有效。但是無論是哪天，我都寧可用它來代替那句不認真的「可以，你可以的」。
當他們抱怨，你該怎麼說「如果」
你懂得那些抱怨的類型：什麼都不夠好，所有事情都是不幸的，而且他們還認為自己有義務讓你知道事情多麼糟糕。天天，都，這樣。
如果你發現自己處於充滿負面能量的工作場合，那就快讓「如果」來幫助你吧！
這裡有五個步驟方法來教你對付慣性抱怨者：
步驟1： 仔細確認所有負面意見，決定哪些是他們關注的重點。當他們正發著牢騷，我並不會因為自己拿出紙張，寫下他們的問題清單而感到羞愧，「我只是想確認所有事情都能得到解決」。別讓他們一直重複碎唸。
步驟2：為了確定自己是正確的，複述他們的不滿清單給他們聽。
步驟3：問他們建議哪些解決方法，迅速地讓他們可以樂觀一點而不是找更多問題。
步驟4：提供一些行動計畫給他們。
步驟5：讓對話結束。抱怨者不懂得如何結束一段對話，而事實上，他們會忽略那些「你聽夠了」的社交暗示。你必須畫下句號，如果需要的話，你必須很堅決而且清楚明瞭。
理論上，這聽起來很美好，但在步驟３的某些地方（當你問有什麼解決方法時），你的慣性抱怨者就會說：「我不知道怎麼解決這事情，所以我才來找你。」這聽起來並不像是走向積極正面方向的對話。
是時候丟顆「如果」炸彈了。試試看這句話：
「如果我有支能讓任何事情都實現的魔杖，你會希望這件事有什麼樣的結果？」
「如果」剛好解決了步驟３真正的問題，他們無法專注於問題的解決方法，是因為他們太在意如何做這件事。嗯，在你真的擁有解決方法之前，你不會知道該怎麼實行它。你必須專注於什麼，而「如果」這時就能派上用場了。
「如果我有支魔杖」所散發的信息是：先暫時忘記「如何」，讓我們全心全意地找出「什麼」。
為什麼讓他們想像成功的結果是如此重要？因為當他們想像而且開始解釋時，這結果比較容易真的發生。
這聽起來可能有點可笑或者過於簡化，但別小看人類腦袋影響結果的能力。說到想像力令人印象深刻的力量，神秘的安慰劑效應就是一個很好的例子。
印第安納大學的謝爾曼（S. J. Sherman）、斯科夫（R. B. Skoc） 、赫爾維茲（E. F. Hervitz）以及史多克（C. B. Stock）發現，當形容一個假設的正向結果時，不只會提升人們對於成功的期望，也會因此改善他們實際上的表現。假設性的元素確實是關鍵，而「如果」這兩個字引領他們至此。
本文授權刊登自平安文化/ 提姆．大衛 《打動人心的7個神奇關鍵字：只要善用「好、但是、因為、名字、如果、幫我、謝謝」7個字，就能說服所有人！》
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