說出好業績：速效！易上手！關鍵30秒翻轉局勢的溝通

要有聽出「弦外之音」的本事

許多隱藏在心中的秘密，是通過雙眼洩露的，而非嘴巴。

為什麼簡報做足一百分，卻還是拿不到訂單？
客戶為何不買單？  問題出在那？
顧客到底在乎什麼？
客戶到底表達了什麼？我明明聽到了啊！
我到底哪裡出錯了？

其實，懂得觀察、聽出弦外之音和解讀，才是正式進行銷售前的關鍵能力！

為人處事要想成功，少不了「用心」二字，無論是經商做生意、談判或溝通，要想成功自也不例外。年輕時剛開始接觸業務工作，我自認凡事心誠則靈、全心以赴，只要有「鐵杵磨成針」的耐心和毅力，就能贏得客戶芳心和訂單。但好運撐不了多久，我便赫然發現，生意人的「用心」是指在與顧客的交流溝通中，留意他們的「弦外之音」，達到「懂心」的更高境界，才能創造更多意外的服務和驚奇。  身為專業業務員，曾有人問我：「景氣一直未見好轉，業務員要能做得有聲有色，最需要培養什麼能力？」

我回答他：「做業務有兩大難關，一是要承受得起無情的拒絕、打擊和挫敗，所以不但要具備高IQ、高EQ，最需要是高AQ（逆境商數）；二是懂得知己知彼，才有機會簽下訂單，必須具備「察言知人」的技巧，摸清楚顧客的心思、想法和真正的期望，只有選對路線、方針，才能把產品的優點與客戶需求結合在一起，給他們一個消費的好理由。」所以在接下來的文章裡，我想告訴大家如何打開人際關係大門，成功達到無障礙溝通境界，箇中關鍵即在於：你需要有聽出「弦外之音」的能耐。

聽懂「弦外之音」才不會表錯情

中國人向來在講話時，八成以上顯得很含蓄，即便想要表達什麼目的、想法，也不願直接說明白，通常選擇迂迴委婉地講述，所以聽話的人需要懂得細心領悟與揣摩的藝術，你若無法聽出「弦外之音」的真意，就會被視為智力低下的愚蠢之人，成不了大事。只要你認真傾聽對方心聲，抓住他們的心，獲得認同，找對溝通方式，結果自然順利。

（一）成功者的耳朵擅長聽到「弦外之音」。想要打動對方的心，你首先要瞭解並洞悉目標顧客的內心、行為和情感，以及產品與目標顧客之間的關係。因此，當你和對方溝通時，除了瞭解本意，還要從他的說話內容和回應你的談話間，努力聽出弦外之音──徹底釐清那些不可思議並強而有力的想法。

（二）客戶沒說出口的，有時才是成交關鍵。當面溝通時，你要聽的不只是對方聲音的抑揚頓挫或談話內容，還要聽出他的「弦外之音」，這便是「察言」的功夫。最強效的「說服」基本功，端視你捕捉「弦外之音」的能力有多強。

（三）留意「話中有話」的訊號。中國人語言的博大精深，全在「弦外之音」上。如果溝通時，對方出現以下狀況，那麼你便要留意對方是否「話中有話」，領會對方的真正用意，採取適當的行動。而以下情況是對方「話中有話」別有所指的訊號，他想說什麼，必要時也可以製造機會讓他表達。當然，交流結束前對方最後的幾句話，也要特別留心。

‧對方語氣突然改變時。  ‧對方在說出某個字時，音調加重了。
‧對方故意做出暗示的肢體動作或特殊表情。
‧對方突然停止談話，你要明白他的意思。
‧對方認真地看著你，並且重複說著同一句話時。
‧對方想插話卻欲言又止，你就要結合自己剛才的言語推斷出實情。

「察言」是識人、知人和說服人的首要關鍵

「察言」是技術含量很高的一門學問。人們內心的思想，有時會不知不覺地從口頭上流露出來，因此，與別人交談時，只要我們留心，就可以從談話中窺探別人的內心世界。所以並不是需要所有客戶都「直言不諱」，你才能聽懂對方的意象，聽出「弦外之音」絕對有其必要性。因此，除了要提升基礎的溝通知識之外，你必須強化「察言」的真功夫──在傾聽對方心聲時，真正分析出對方的心理要求。但請記住，可千萬別聽錯了！

你有沒有發現：在和對方的互動溝通中，只要我們稍加留意就能發現，對方許多聽似平淡無奇的話語，往往隱藏著他們不便明說的心跡。比如談生意時，當我們充滿誠意地向對方表明已給出了最低價時，有些人會領情、欣然接受，但有人卻絲毫不為所動，甚至會無意地說補上一句：「我在××店買的也是這個價格。」這時，我通常會接著說：「看來大家賣的都是最低價。一樣的價格，你給我機會，特別照顧我的生意，謝謝你了！」 　　面對不想領你情的顧客，你主動表示一下，帶給他們的將是一種印象深刻的「情感體驗」。原本跟什麼人都一樣的顧客，很可能就因此成為你的忠實顧客。在這個基礎上，運用語言技巧，從容應對，就能營造出一個真誠愉悅的交流氛圍，牢牢抓住顧客的心，進一步順利扳下一城。