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  • 為什麼連工讀生都能夠很驕傲地工作呢?


    28 四月 2016 上奇時代

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    為什麼連工讀生都能夠很驕傲地工作呢?

    所謂的激勵(Motivation),指的是「賦予動機」、「熱情」的意思。對於工作的熱情,因為有個人心理上的因素,想由外提升對方對工作的熱情,或許不是件簡單的事。但是星巴克的機制及概念之中,我認為有很多激勵夥伴的線索。二○一三年,工讀生惡作劇的畫面上傳至推特的事件,接連不斷發生及蔓延。

    有人鑽進冷藏庫、有人把腳伸進清洗機、有人把披薩的麵糰貼在臉上。年輕人因為打打鬧鬧的行為而被大人訓斥的情況,從以前到現在都沒有改變,但是訊息在網路上擴散後,批判的聲浪排山倒海而來。甚至有店家被迫面臨關店,還有對工讀生提出損害賠償的請求,情況演變成不是一句開玩笑就能解決的大問題。

    星巴克有相當多的工讀生,其中也有屬於情緒控管不佳的類型,但是像這類的事件,至少我沒聽說星巴克發生過。

    為什麼星巴克門市不容易發生惡作劇的行為呢?我認為是每一位夥伴都帶著「驕傲」工作的緣故。每個人都認為自己是打造星巴克品牌的一員。話說,品牌是什麼?品牌就是對顧客的「約定」。

    舉例來說,被稱為名牌商品的高價包包,使用了嚴選材質及特殊設計,以及簽訂專屬合約的縫製技術等等,保證商品具備卓越的品質,絕不辜負與顧客的約定。因此,它們得以用高昂的價格銷售,顧客也樂於掏錢購買。

    星巴克一樣如此,以相同業態而言,星巴克的價格絕不算低。而且星巴克不只是賣咖啡,讓顧客開心也是星巴克的招牌之一。星巴克品牌與顧客的約定,共有三項重點。

    讓顧客稱讚的商品品質。
    給顧客自在舒適的美好空間──第三生活空間。
    夥伴的存在,溫暖顧客心靈的服務。

    同時具備這三項,星巴克這個品牌方得以受到顧客的信賴。缺了任何一項,品牌價值即土崩瓦解。

    只要有一位夥伴的言行舉止脫離了星巴克的概念,不只是那家門市,整個星巴克的信任度也將輕易被毀壞。或許正因為瞭解這一點,所以「開一點小玩笑」、「螺絲鬆脫」的情形不至於在星巴克發生。

    換句話說,即使是學生族工讀生,一樣具備成年人的行為。孩子容易被眼前快樂的事物迷惑,但是成年人在這種情況下則能發揮理性,會因為「可能對旁人造成困擾」而踩下煞車。

    星巴克的工作夥伴,具備「這是我的店」的意識及自覺。我認為夥伴們對於星巴克的工作,不會認定是「單純打工」,而是「專業工作」。提供感動體驗給顧客的星巴克使命(Mission),時時對夥伴教育與強調,所以門市裡沒有「只要自己好就好」的氛圍。

    當然,周遭夥伴也不會用「因為你是工讀生,所以……」的態度來對待工讀生。聽說有些雇用工讀生的企業,直接用「工讀生」三個字來取代他們的名字。倘若工讀生如此被旁人輕視,即使請他們「對自己的工作感到驕傲」,他們也不會有感覺吧。

    此外,只要具有實力,縱使是工讀生,一樣可以被任命為值班負責人(時段負責人)。擔任負有責任的工作,自然能褪去學生氣。因此在正式成為社會人士之前,他們早已培養出社會人士的觀念。

    社會貢獻也是讓工讀生帶有自傲感的手段之一。一聽到社會貢獻,或許有人把它當成充場面的事情,但是,能夠對社會做出貢獻,這種喜悅感將和自傲感產生直接的關係。

    星巴克採取了很多對社會有所貢獻的措施。

    例如:各家門市對於門市所在社區,經常推行清潔打掃的活動。有的門市不只是夥伴參與,同時也召集附近的住戶,辦個小型活動,進行打掃工作。打掃工作結束後,夥伴們分送咖啡,達到和鄰近居民交流的效果。

    很多企業都有類似的活動,讓街道變得乾淨,不但心情變好,同時也參與了自己切身的社會環境。

    透過這一類社會貢獻,即使是工讀生,一樣能萌生自己也是社會一員的高度自傲感。

     

    本文授權刊登自上奇/ 目黑勝道 《從星巴克學到的殷勤款待:Just Say Yes!

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    作者:目黑勝道
    出版社:上奇

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