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  • 下屬的工作動力會因為上司的行為而受到影響


    28 四月 2016 上奇時代

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    下屬的工作動力會因為上司的行為而受到影響

    星巴克有非常多夥伴懷抱著熱情。一旦熱情過頭,有的人會一個人悶著頭往前衝,偶爾發生往錯誤方向努力的情形。以下是某位女性就任分區經理時所發生的故事。

    她從別的公司跳槽到星巴克,分配到門市的時候,她的想法及做法仍然無法跳脫前東家的模式。雖然她非常優秀,但是過度追求高理想而忘了體恤他人,她還曾經逼問夥伴:「為什麼你達不到我的要求?」過沒多久,對於她的不滿聲浪,逐一浮現。

    分區經理以協助所轄地區的店經理為主要工作。但是據說她有時以高壓姿態,交代店經理們「照著我的指示去做」。即使店經理和夥伴們好不容易才打造一個氣氛佳的門市,只要她一到,緊張感立刻出現。越來越多報告說,她降低了夥伴們的工作動力。最後她選擇了主動離職。

    如果她有改變態度的樣子,那倒還好,但是她卻不檢討自己的做法帶給旁人什麼影響,只顧要求旁人改變。無論工作能力再怎麼強,不能瞭解星巴克的使命,不能主動體現,往往很難和旁人一起工作。

    打造一個讓下屬工作得很自在的環境,其實也是上司的責任。

    當然,對下屬採取堅毅的態度是很重要的一環。用朋友的感覺相處,不會讓工作變得自在。但是,堅毅的態度和「嚴格要求」是兩回事。一旦混淆兩者,對於下屬將以超出必要的嚴格態度對待,失去了對下屬的敬意。如此一來,很容易讓自己的行動變成職權霸凌。

    有不少上司嚴以律人,卻寬以待己。嚴厲斥責下屬「不要遲到」,自己和下屬開會的時候卻姍姍來遲。能夠笑笑說「沒什麼關係」就打發了事的只有上司,下屬卻不是這麼一回事。一旦對上司有了「說一套做一套」的不滿,員工對於工作的熱情自然下降。下屬的工作熱情是高是低,大多受到上司極大的影響。

    上司嚴以律人,下屬們工作的時候即戰戰兢兢。如此一來容易出現對上司隱蔽失誤及糾紛的下屬。不健全的上下關係,容易產生溝通不良的組織體系。而這將成為組織力衰退的原因。

    對於上司的命令,部屬不是事事遵從的家臣。為了避免形成不合理的主從關係,星巴克將所有同仁統一稱為「夥伴」。

    柯維《與成功有約》一書,提出了「遵守約定」能夠增加對方對你的信任餘額。並且還指出:「提領信任餘額的時候,必須誠心感謝。」

    很多人一旦位居上位,往往認定自己無論做什麼都會被允許。然而縱使是上司,對於下屬的態度仍然不可以馬虎,有什麼不周到的情況發生,最好坦率地道聲「對不起」。如果能保持具有敬意、對等的關係,應該就能建立健全的職場、溝通順暢的組織。

    在這種環境下,部屬自然能保持工作動力。

    以黑圍裙為目標

    說到星巴克的制服,應該很多人腦中浮現了綠色的圍裙。在一片綠圍裙中,偶爾會出現穿著黑圍裙的夥伴。咖啡師傅裡,只有具備高深咖啡知識的人,方被授予黑圍裙。

    星巴克有咖啡大師計畫(Coffee Master Program)的課程,所有夥伴均可參加,以提升咖啡的知識。更有熱忱的咖啡師傅,則可以參加公司內部考試,及格之後即可穿上黑圍裙。在星巴克所有咖啡師傅裡,能穿上黑圍裙的人數還不到百分之十。因此他們的地位真可以說是「咖啡師傅中的咖啡師傅」。

    此外,星巴克每年另舉辦一次「大使盃(Ambassador Cup)」活動,決定黑圍裙之中的第一名。換個方式說,大使盃就像是星巴克的「咖啡師傅甲子園」,在各地區預賽中勝出的夥伴,於全國大會一爭高下。

    在全國大會裡,獲選的夥伴們有朋友前來加油,熱鬧非凡。其中也有協助獲選夥伴進行特訓的朋友,所以全國大會不是單純的比賽,而是傾全門市之力的一大盛事。

    在決賽裡,審查「香氣(Smell)」、「咖啡說明(Presentation)」、「風味(Tasting)」。只聞香氣就要說出烘焙的深度及產地,所以只能用「厲害」來形容。

    總分得分高的夥伴進入總決賽,總決賽比的是星巴克獨一無二的「客戶服務(Customer Service)」。

    舞台重現了門市的內部裝潢,以角色扮演的方式,對於到店的顧客,提出符合顧客需求的咖啡豆建議。這時候要求的不只是咖啡豆的知識,服務方式也成了評比的標準。

    優勝的夥伴即成了大使,以星巴克咖啡師傅門面的身分,在支援中心工作一年。同時也會請大使參加西雅圖總公司的研習,安排精進咖啡技能的機會。另外也會請大使參與最適合特定咖啡的食品開發工作,提供讓他們發揮高度知識與技能的舞台。

    正式獲得優勝的夥伴,流著眼淚發表得獎感言,這是讓旁觀者也非常感動的活動。其實獲選為黑圍裙對晉升沒有影響。獲選為黑圍裙之後,並不能成為店經理。想要成為店經理,一樣必須一級一級往上晉升才行,也一定要接受小組面談(Panel Interview)。

    即使如此,夥伴仍然熱衷參與,原因是它能得到提高自我知識與技能的喜悅。自己究竟習得多少技能呢?在平常的工作中,不容易得到答案,但是有競技大會之類的場合,即可獲得解答。

    努力之後得到認同,可以說是提升工作動力最有效果的方法。人原本就有「希望獲得認同」、「希望得到讚美」的基本欲望。它的難度越高,做起來也格外有價值。

    獲選為黑圍裙的咖啡師傅,同時也在各門市開設的咖啡研討會擔任講師。咖啡研討會是為了想在家裡也能喝到美味咖啡的顧客,指導他們各種咖啡沖泡方式及咖啡豆知識的研討會。

    與顧客接觸的同時,提供自己的知識與技能,將可以得到指導別人的喜悅。星巴克就像這樣,處處建構了提升工作熱情的機制。對於業績表現良好的員工,很多企業設有表揚的制度。

    但是,僅憑工作能力決定優劣,被選到的通常都是相同的人,落選者的工作熱情就容易降低。於是有些企業對於與業績沒有直接關係,但是對企業依舊有貢獻的人,給予正面的鼓勵。例如:在公司內部推動環保、規劃當地人士共同參加的活動,正面鼓勵這一類的工作,一樣能提升員工的工作動力。即使與晉升及加薪無關,在眾人面前獲得稱讚的體驗,將化為任何物質都不容易取代的喜悅。

    位在日本愛媛縣的岡本化成,主要從事裝飾膠帶及工業繩索的生產與銷售。據說該公司有一項依照每個月的主題,在公司內部公開表揚該主題「第一名」的制度。例如,業務接到訂單,提升業績貢獻時,受表揚的不是業務,而是蒐集資料、製作資料,協助該業務的業務助理。

    有了這一類的制度,人人都會開始想「說不定我也可以努力看看」,進而尋找能夠發揮自己能力的場所。「助理獎」、「幕後功臣獎」等等,平常不在鎂光燈焦點下的角色,如果能受到關注,將可以讓他們真切感受到自己做了什麼貢獻,進而開始感覺工作的價值。

    設置某些獎,它的效果超出預期。各位何妨試試看呢?

     

    本文授權刊登自上奇/ 目黑勝道 《從星巴克學到的殷勤款待:Just Say Yes!

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    作者:目黑勝道
    出版社:上奇

    圖片來源:stocksnap

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