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  • 從調酒師身上學到的3件事-顧客關係管理


    26 二月 2016 知識家編輯

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    編輯/Lily

    辛苦工作了一天,到酒吧喝一杯與同事聊天成了標準的放鬆模式。這個時候最不想聊公事,但如果你對建立顧客關係有興趣的話,下次你坐在吧台時可以觀察一下,調酒師可以在幾秒內告訴你如何讓顧客開心或沮喪。

    調出好喝的酒很重要,但客人絡繹不絕的關鍵在於如何建立關係。美國知名領導統御講者Antonio Neves在《Inc.》雜誌網路上與我們分享他訪問Ben’s酒吧老闆Ben Hanten,3個有關傑出調酒師如何建立顧客關係,提升銷售量的秘訣,提供我們參考。

    1. 立刻和顧客打招呼,尤其是在忙的時候

    優秀的調酒師將許多行銷人忽略的事做得非常好。他們會立刻和客戶打招呼。想想看,當你走進人擠人的酒吧點酒時,調酒師可能正忙著服務其他客戶,更糟的話,他可能會忽略你或是沒有眼神接觸。這時你會感到一點點的不安和挫折,懷疑他不會服務你。

    Hanten說道:「一個好的調酒師知道,即便只是一個招呼也能讓人立即感到放鬆。如果你忙到無法招呼,只要微笑、點頭或說:『你好,我將在幾分鐘後為您服務。』這可以改變你們未來關係和交易。」

    2. 預先考慮到顧客的需求

    傑出的調酒師會預先思考,不好的調酒師做猜想。簡單來說,像是要在客人空杯以前裝滿水,或是詢問客人需不需要加點其他飲料。「理解客人內心的聲音是很麻煩的。當客人的杯子空的時候,?我們能在空杯前幫客人裝水就能避免不安的猜想。也能讓客人知道他們依然受到關心與照顧」

    『調酒師不應該問:「你好嗎?」當問題其實是:「要再一杯whiskey嗎?」。』當你這麼問時他們通常會回答: 「不錯啦,還可以啦」沒有經驗的調酒師可能會解讀成不想再喝了,有經驗的調酒師知道稱呼客人的名字,問他們需不需要加酒,會有完全不同的結果。當客人主動來點第二杯酒時,這個調酒師就失敗了。預料顧客的需求需要很強的關係管理。就是要定時的檢查和問對的問題。

    3. 不要趕客人

    在餐廳,翻桌率越高越好。所以當服務生問你「還需要什麼嗎?」其實是在說「如果沒有要點餐的話,我會幫你結帳然後你就可以離開了。」但是好的調酒師不會這麼做。「在酒吧,人們喜歡有群眾的地方,能讓客人在位置上坐久一點是好事。酒吧裡最重要的顧客不一定是花最多錢的人,但卻是介紹最多人的人。這些都關乎長期的顧客關係經營。也就是打造一輩子的顧客忠誠度。

    文章出處: Inc.
    圖片來源: s7stem

     

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