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  • 降低客戶流失率的錦囊之一:快樂炸彈


    4 二月 2016 李茲文化

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    面對訂戶就跟所有的人際關係一樣,相處愉快的祕訣就在於自自然然跟一點點的驚喜。比起身為壽星收到的大禮感覺行禮如儀,更開心的是在不經意間得到小小的驚喜。比起沒有很失望,收到也是應該的年終獎金,員工更開心的是意外得到老闆的小禮物肯定。

    訂戶制公司裡的強者就懂得這個道理,所以他們會定期給訂戶一些突發性的小小獎勵。汪汪箱把這些不請自來的禮物叫作是「快樂炸彈」。事實上他們的四十名員工裡有兩名就專職負責在訂戶的狗狗中尋找靈感。一旦鎖定了目標,公司就會送出附有手寫訊息的「快樂炸彈」。這絕對沒有你想像中的容易,畢竟在我跟該公司晤談的前一個月,他們送出的快樂炸彈即高達五百零四顆。

    汪汪箱的公關事務總監克里斯.歐布萊恩 (Chris O’Brien) 說了個故事是有位訂戶養了兩隻狗,但其中一隻因為年老而病逝,這位狗爸媽跟剩下的那隻狗狗都傷心欲絕。得知了這個狀況的汪汪箱客服準備了一個特別的箱子,內有狗零食跟玩具給頗受打擊的一人一狗,希望讓頓失玩伴的狗狗能開心一點。

    跟汪汪箱一樣,Art Snacks 也懂得利用福袋的模式來製造驚喜。他們每個月寄送到府的那箱特選美術用品不僅內容本身是祕密,公司還會在每一箱文具裡放進跟文具八竿子打不著的糖果來給訂戶一點點甜蜜。一顆糖果可能真的沒什麼,但訂戶還是會有點小開心。

    就算是訂戶制企業裡的始祖,亞馬遜旗下的 Amazon Prime 似乎也注意到了快樂炸彈的效果而展開了實驗。二○一四年初,《華爾街日報》報導亞馬遜取得「預期性出貨」(anticipatory shipping) 的專利。亞馬遜的做法是參照之前的出貨紀錄來預期顧客的喜好。在專利的申請書中,亞馬遜透露「交付包裹給特定顧客來作為促銷的禮品,可以增加公司在客戶心中的好感度,而這似乎暗示著亞馬遜正「密謀」要以快樂炸彈來轟炸他們的 Prime 訂戶,而彈頭當然就是他們「有」的放矢地臆測客人會喜歡的產品。

    在建立訂戶制企業的過程中,你會累積一拖拉庫的訂戶資料。善用這些資料,不時給訂戶一點驚喜,絕對是CP值超高的客戶關係管理絕招。

     

    本文摘自李茲文化/ 約翰‧瓦瑞勞《讓顧客的錢自動流進來:把客戶變訂戶,定期掏錢、一消費就是好幾年。

    圖片來源:pixabay

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