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  • 別讓細節成為你的破窗


    27 一月 2016 大是文化

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    大家都知道業務員必須注重襯衫、領帶、皮鞋的整齊清潔,從這些小地方傳達專業的形象給客戶。就像破窗理論一樣,如果在客戶面前,這些小細節都丟三落四,誰會相信你在客戶背後,有多麼專業的行為?

    我的班機是從印度進入斯里蘭卡(Sri Lanka),所以在很「正常」的白天時間抵達可倫坡機場(Colombo)。

    在這個印度南方的島國,國內經濟與對外貿易的發展,都相對緩慢與疲弱,因此,這個全國唯一的國際機場,往來亞洲主要城市的班機,大多在冷門的夜間時段起降。從機場還有許多非英語文字看來(據悉是斯里蘭卡的官方語言:僧伽羅語 Sinhala),國際商務人士與觀光客的流量,還沒有大到讓它有全面國際化的動機。

    那一年因為內戰還沒有結束,出了機場的第一個場景讓我倒吸一口氣。用沙包堆成的小碉堡上面,架著一支機關槍,正對著機場聯外道路的正中央。坐在計程車內往市區而去,我第一次感覺自己像是直奔戰爭片現場。

    我所見到的斯里蘭卡市區,其實是友善又平靜的。到處可以看見店家在販賣聞名全球的錫蘭紅茶,路邊小販兜售飾品或廉價珠寶的場景,就跟我們印象中的亞洲城市沒有兩樣。唯獨多了一些身著軍裝、拿著步槍的軍人,偶而出現在市區的檢查哨,一般民眾似乎也習以為常、相安無事。

    我拜訪的是當地一位貿易商,希望有機會與對方建立,將台灣產品引進斯里蘭卡市場的合作管道。在他老舊又狹小的辦公空間裡,文件和文具的陳列井然有序,讓我印象很深刻,忍不住多注視了幾眼。他的辦公桌既沒有對外開放,也不需要對關係如家人的兩三名員工,塑造什麼領導形象。我想他一定有很好的工作習慣,才會這麼重視細節。

    我的肢體語言,表現出的好奇心大概太過明顯,他笑著問我,有沒有聽過「破窗理論」(Broken Windows Theory)。當時我是第一次聽到這個名詞,於是他很有耐心的向我說明這個理論的由來,以及這和他的辦公桌有什麼關聯。

    「破窗理論」是由犯罪學專家詹姆士.威爾遜(James Q. Wilson)和喬治.凱林(George L. Kelling)在一九八二年提出。研究結果顯示,若是放任環境中的不良現象存在,就會使負面效應被模仿和擴大。就如同一扇窗破了一個洞沒有修補,短時間內就會有更多人破壞,最後演變成竊盜或是其他犯罪事件。

    這位斯里蘭卡商人告訴我,雖然他經營的是小事業,但是他希望生意往來的大小事情都按部就班,無形中會避開許多風險和損失。例如,人為疏忽導致信用狀的內容稍有瑕疵,曾經讓他損失數千美元。所以從辦公桌的細節做起,是讓他處事更謹慎準確的一種方式。

    細節,決定你的專業

    這是幾年前的事了,當時我覺得頗有道理。對這樣一位身處印度洋島國的商人,居然對心理學有幾分涉獵且身體力行,我由感到佩服。他教了我一堂課,讓我了解到破窗理論,和他小小的辦公桌有什麼關聯。

    然後,再經過幾年的工作經驗,又讓我對破窗理論有更多的體會和感受。原來,工作和生活中的很多道理都是相通的。

    大家都知道業務員必須注重襯衫、領帶、皮鞋的整齊清潔,從這些小地方傳達專業的形象給客戶。就像破窗理論一樣,如果在客戶面前,這些小細節都丟三落四,誰會相信你在客戶背後,有多麼專業的行為?

    更重要的是,一名業務員從這些小事做起,也是建立自己專業形象,以及敬業態度的最佳途徑。

    又或者,一份提案裡面充滿文不對題的內容,用字遣詞又是錯誤百出,這種文件套上再怎麼精美的印刷和裝訂,也只是幫自己冠上名不副實、虛有其表的標籤。中國人所說的見微知著,大概也有相同的意涵在其中。

    B2B業務絕學
    雖然經營的是小事業,但只要生意往來的大小事情都按部就班,無形中就能避開許多風險和損失。

     

    本文摘自大是文化/吳育宏 《90%高級主管出身業務,B2B聖經:領高薪、晉升快、認識大老闆,這是你最快成功的捷徑!

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    作者:吳育宏
    出版社:大是文化

     

    圖片來源:pixabay

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