編按：《為什麼的力量》作者理查‧懷爾門在書中提到企業不光是提供給顧客良好的服務，還要凸顯自己的特色，運用P.S.E.T. 為顧客提供一個驚奇的獨特經驗，才能提升顧客的忠誠度，讓他們轉變為死忠顧客。
給顧客難忘的服務
現今市場上幾乎每家企業都認為，出色的服務是顧客願意和他們交易的一大理由。但不論是哪種產業，從顧客的眼光來看，唯有在交易時能得到心裡想要的產品和服務，才算得上是好的顧客服務。這不是例外，而是原則。所以，服務好並不是顧客決定選擇哪一家廠商的理由。
不論是買汽車、電腦，或是像在速食店買炸薯條一樣平常的事，顧客認為，只要不符合期待，這樁交易隨時就有可能改變。
也因此，顧客服務表現良好與否並不是影響顧客購買的最主要因素。擁有良好服務確實可以讓顧客滿意。但在今天這個激烈競爭的市場上，只有讓顧客滿意，通常無法培養顧客的忠誠度。
令人難忘的互動和客製化服務
你的目標不應該只是讓顧客滿意，你還要讓顧客成為企業的死忠顧客。
一位對你滿意的顧客，可能是因為喜歡你的服務，也可能是喜歡你的產品，或是喜歡與你互動。
只可惜，這在他們心中仍然起不了一點漣漪。你如果問他們這家公司怎樣，他們會說：「噢，還算不錯。」
或是：「我還挺滿意的。」他們感到滿意，但絕對沒有滿意到喜出望外的程度。
他們不會主動向別人提起你的企業。如果看到其他選擇、看到更好的價錢，或是和別人交易的機會，
他們很可能就會投入別人的懷抱。
然而，死忠顧客卻會大力稱讚你，他們會到處談論與你互動時難忘的經驗，還有從你這裡得到的客製化服務。隨著顧客口耳相傳，業績也跟著水漲船高。只要有機會，他們就會與人分享和你互動時的美好經驗。
如果一家企業與團隊成員想展現特色，衝破激烈的市場競爭，一定要能為顧客提供一個驚奇的獨特經驗。
在創造這種經驗時，必須具備P.S.E.T.四大要點：
P（產品、平台、流程，Product、Platform、Process）：代表你提供給市場的產品、平台或是流程。
S（服務，Service）：代表你提供給顧客的服務。
E（難忘的體驗，Elevated Experience）：代表你在提供服務時，帶給顧客難忘的經驗，彰顯出你的特色。
T（改變顧客的心態，Transformed Customers）：代表顧客心態的轉變，也就是為顧客創造出一個難忘的經驗後得到的實際結果。他們不僅會覺得滿意，甚至成為死忠顧客。
現今，在大部分產業中，強調商業化有如蔓生遍野的雜草一樣普遍。當產品規格、價格、需求量、服務，還有品牌形象都有經濟價值時，就會出現商業化。而會有這種現象，是因為幾乎每家企業都猛打產品、平台、流程（P）和服務（S）的結果。
因此，你該如何凸顯自己，在激烈競爭的市場中突圍呢？
你必須堅定傳達獨特價值承諾，不斷地創造難忘的體驗（E），也就是和顧客互動時，帶給他們難忘的體驗。
本文出自《為什麼的力量：找出獨特價值承諾的提問思考術》
圖文出處：我讀網
