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  • 柯文哲的管理學祕訣,一次公開!


    12 十一月 2015 三采文化

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    文/Ada

    大家都知道,柯文哲是個SOP狂──連他自己也這麼說。而他從醫界跨足政界,靠的不只是SOP,應該說他靠的是包含SOP的整套管理學。這位「素人」究竟是怎麼一路打贏選戰、到如今治理市政?其實在他的新書《柯P模式:柯文哲的SOP跟你想的不一樣》當中能略之一二。個人認為,不只政治人物,想學習企業管理之人也可參考:

    ─全面品質管理,全員共同建構SOP─

    萬丈高樓平地起,沒有一步到位的SOP。那麼,該怎麼建立SOP呢?

    我常說,以前的觀念是Mass Production(大量生產),但現在是Production By Masses(由大量的人來生產),也就是從「大量生產」到「巨量微創業」的觀念,而應用在SOP上就是由大量的人來共同參與、共同修改。以ProductionByMasses的邏輯所建立的SOP,不是由中央建立,而是每一個人在每天當中建立,所以SOP的開始,最大原則在於必須先建立一個具體且可以上線的初胚,SOP擺在那裡,讓大家可以根據每天實際遇到的問題去查看SOP是否適用?若遇到問題,就寫檢討報告,再慢慢修改SOP,讓它愈來愈完美。

    這正是管理學的「全面品質管理」(Total Quality Management, TQM)概念,意思是一個組織的所有單位、所有人員都共同參與,全員共同投入改進品質、也共同為品質負責。組織所有成員的作業活動與服務品質,在進行改善的過程當中,每遇到問題就提出來討論:「這SOP有哪裡需要修改?」逐漸建構出更好的方法,達成最佳的品質目標。

    因為我們把SOP擺在一個公開的地方,讓每個人可以去看、讓每個人提出該怎麼修,善用TQM的管理概念。在整個選戰過程中,只要任何一個初胚SOP一上線、經由眾人之力協作後,平均在一、兩個星期之內,完整的SOP幾乎就會形成,當所有人齊力修SOP時,翻新速度就會變得很快。所以,選戰打到後來是所有人全面參與,重點不是一個人去修改SOP,而是所有人都在建構與修改SOP。

    舉例來說,每一次只要遇到與競選對手同台,之後團隊成員一定會為了下一次如何改善而修改SOP,修改後的SOP公告後,以後大家按照新的SOP行動,直到有更新的SOP出現。這些都是從過去葉克膜團隊的成功經驗得來的。慢慢地,大家會知道ProductionByMasses由大量人來建立與修改的概念,修訂SOP不是少數人的事,而是所有人都在修SOP,大家再從每天遇到的問題再去修訂,所以,每天反省變成一種文化。

    我常常在問:「如果重來一遍,如何做得更好?」這不只是我每日自己反省的問題,我的團隊也是如此。活動過後,每一個部門都寫檢討報告、哪裡有問題就從哪裡去改善,再全部彙整去修訂SOP。以前在台大醫院時,我們就是將所有SOP全部放在網路上,後來選戰團隊的成員人數比較少,所以印出來給相關人員一人一套;但我還是建議放在網站上,好處是可以隨時修改,也隨時讓大家知道。

    SOP的基本精神─八二法則

    這時,又有人要問:「真的所有事情都可以SOP化嗎?」其實這勢必得先了解「八二法則」的做事方法,把百分之八十的事情先解決了,再來談剩下難處理的百分之二十,不要因為百分之二十的少數,而放棄了百分之八十的多數。我最討厭人家跟我講「萬一」,「一萬」的事情都不解決了,只在談「萬一」?SOP的基本精神是八二法則,先解決八成的普通問題之後,再去處理後續的兩成少見問題,不要幻想SOP一次建立後就可以處理所有事情,或是所有情況都能夠適用。

    通常就是因為這樣,SOP才會寫不起來,所以,心理上我們必須先擺脫這個錯誤思維。但要強調的是,也不能一開始都沒任何法則,那樣是沒有辦法做事的。我會要求競選團隊的每個部門都要有SOP,我不只會很認真檢查,還會要求直接公告給大家看,檢討報告也是,每個人都要寫,包括後來寫的一大堆行程對戰報告。這次選舉SOP的點點滴滴,只差沒有上網公告,但是內部都一直進行著。

    從醫院到選戰,好的企業文化一體適用

    競選時,我主張「改變台灣從首都開始,改變台北從文化開始」,而無論任何組織,包括台大醫院、競選團隊,甚至是台北市政府,我都認為必須從建立企業文化做起。我常說「最好的管理,是不用管理」,建立企業文化是長官最重要的工作,一旦大家知道什麼是對的、什麼是錯的,就會按照對的方式去做對的事。藉著共同的價值觀所建立的企業文化,可以使組織運作更加順利。所以,不管是在選戰時期、還是進市府,我皆致力於建立下面四個企業文化。

    第一,誠實互信:

    要相信長官,相信同事,相信部下,也要讓自己值得被相信。因此務必說到做到;做不到,便要事先說出做不到,不可事到臨頭才說做不到,一副無所謂的樣子。另外,我也深信「壞消息往上傳的速度,決定一個團體的好壞」,我希望能建立「講實話」的風氣,千萬不能變成一言堂。

    第二,崇尚樸實:

    我非常不喜歡繁文縟節,也希望用簡單的方式去領導團隊,因此我做事的基本原則就是「簡單有效」。「簡單有效」也隱含便宜、安全、快速等優點,這種工作原則,也可擴大成待人處事的原則。「由儉入奢易,由奢入儉難」,生活簡單、心情平靜,則不易成為物質慾望之奴隸,也就是所謂「君子無欲則剛」。

    第三,追求新知:

    以前在台大醫院工作時,我每天至少花五、六個小時在讀書,把學習當作是工作的一部分。所以我會說,「產業升級是擺脫競爭最好的方法」,不但要時時學習新事物,也要把學習當作工作的一部分。另外,反省認錯是追求新知的基本功夫,隨時自我反省,求新求變。不僅work hard,更要work smart。

    第四,團隊精神:

    就是帶著「合作互利」的想法來參加一個團體,我的一分努力,因為我參加了團體而可得到比一分略多的利益,這就是「合作互利」的想法。在團隊中,千萬不可有「不勞而獲」的念頭,因為不可能每一個人都笨,只有你一個人聰明而被你利用。藉著共同的價值觀,可以使團體運作得更加順利,自然會一起朝著目標前進。這目標,在選戰時是勝選;進了市府,則是一起要為台北市民開創更有效率的新局。

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    原文出處:愛在三采閱讀

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