書評,好書推薦,書籍推薦,好書導讀,書籍導讀導讀 | 每天替你導讀好書 | 知識家

  • 海底撈店長日誌:海底撈如何將「員工」變成「夥伴」,讓員工像老闆一樣思考,謀取企業最大利益?海底撈又是怎麼樣結合員工的力量壯大,打造年營收超過一五○億的餐飲王國?


    22 十月 2015 好優文化

    waiter-492872_640

    開始上工

    我對未來還是充滿了信心。今年對我來說是走下坡路的一年,我從一個管理人員變成了端盤子的服務生。這次經歷會是很好的磨練,成與敗都不重要。

    參加培訓 第 1 年 10 月 10 日

    這是我第二次來北京。匆匆的人群、擁擠的車輛、灰色的天空、壯觀的高樓,這城市顯得非常喧囂。我到海底撈參加員工招募面試,結果順利地被錄用。過去半年起起伏伏的職場生活,磨掉了我許多信心。我盡量表現得低調謙虛,以免讓別人討厭,而將我從海底撈踢出去。

    我應徵的職務是服務生,也就是端盤子的基層工作。我壓根沒想到,自己現在連應徵服務生的信心都沒了。一個大學生在工作大半年後,又要從基層做起,真不知道我是哪裡來的勇氣。

    不過,在這裡當服務生跟別的地方不一樣。要是在這裡做得好,未來會有希望,因為這裡的幹部都得從服務生做起。就像大學室友興隆所分析的,對我來說,努力一年,晉升到更高職位是沒有問題的,眼前辛苦一下也沒關係。

    面試結束後,人事部門告訴我基本薪資的數字,第一個感覺就是徹底崩潰!這個薪資只有我前兩份工作收入的一半,我為什麼要來這裡?

    我仔細想了想,最後決定接受這份工作。當自己落魄時,連做服務生都好像很困難。既然來了,就試試看吧。

    面試結束後,新員工要參加培訓。我懷著期待,在幾小時的車程中打了無數個盹,終於到了終點站。看到周圍低矮的建築,我的美好期望頓時落空了。

    這是一個非常偏遠的村落,完全沒有大都市的感覺。它讓我想起了家鄉的瓦厝房。以前看到老家的人們,我就會覺得人生很沒力,告訴自己畢業後一定要離開這裡。然而,輾轉各地來到大家羡慕的大都市,卻要在這種地方受訓!我的心涼了一半,很想放棄。想了想,還是堅持去看看吧!實在不行,再走也不遲。

    繞了幾圈,我終於在一個巷子裡找到培訓地點。不同於外面的環境,進門後,映入眼簾的是一座漂亮的樓房,二樓的玻璃都掛著紫紗簾,室內的地板乾淨整潔。

    人事部的同事熱情地接待了我,安排我住進二樓的房間。當我搬東西進入宿舍時,發現裡面也很乾淨,沒有一點異味。淡綠色的被子疊成「豆腐塊」整齊地擺放著,每張床的牆上都貼著被子的折放標準。床單也鋪得很平整,床下面的鞋,排隊似的整整齊齊。窗臺前擺著一張茶几,鋪著漂亮的粉色桌布,上面放著一瓶花。宿舍裡還有飲水機和空調等電器。

    我很詫異,難以想像這是一家火鍋企業的培訓基地。放下行李後,我倒了一杯水喝,一股溫馨的幸福感頓時湧上心頭。一個企業能把培訓基地弄得這麼有規模,真讓我大開眼界。光是這個學員宿舍的設計和管理,就有太多值得我學習的地方。

    到了吃飯時間,我們被帶去餐廳用餐。餐廳不大,很整齊。人們排著長長的隊伍準備領餐,看到領完餐的同事從身邊走過時,我更驚訝了。除了飯菜特有的香味外,他們的盤子裡都放著一根大大的雞腿。想著剛來時的感覺,我很慶幸沒有冒冒失失地退回去。我決定留下來好好地參加培訓,這個地方似乎沒有白來。

    獲獎 第 1 年 10 月 14 日

    下課時,我看到大門口有一個空瓶子,隨手撿起來扔進垃圾桶。這時上課鈴響了,老師開始上課。他說:「今天要表揚一名同學,他的名字叫李順軍。」原來要當眾表揚我在門口撿瓶子的事,並且獎勵了我一雙襪子。沒想到這個隨手的小舉動還會得獎!
    這一節課,我很激動,雖然只是一雙襪子,但比五百元的獎金都讓我高興。

    這幾天我被海底撈的企業文化給吸引住了,沒有想到會有這麼一個企業教你怎麼做人,怎麼用勤勞的雙手改變命運,他們有許多理念都來自傳統美德,例如孝敬父母、忠於愛情、真誠不欺等。我的夢想就是能擁有一家這樣的企業,但只停留在想像階段,而別人已經付諸行動了。

    這幾天,班上不斷有人被勸退。最初是幾個剛來的大專生,他們上課時特別狂妄,連筆記也不做,被老師批評還驕傲地歪著頭,
    顯得不可一世。

    看到他們的樣子,我覺得非常可悲。只不過多唸幾年書,你們有什麼好狂妄的?不過這也提醒我,要更加小心謹慎,別讓老師覺得我高傲而把我趕走。

    實習 第 1 年 10 月 17 日

    培訓進入了實習階段。我按照培訓老師的要求,很用心地為客人服務,加湯、上菜、換盤子,忙得不亦樂乎。

    教導我的師父對我很好,用心地向我講解,什麼時候該為客人加湯,什麼時候該為客人換盤子。

    我學得也很快,所以師父一直誇我。看到同期的幾個同學還不好意思去服務客人,我覺得很有成就感。下班後,培訓老師檢討我們的實習成果,好幾個同學都被獎勵了一瓶小柳橙汁。我擔心果汁被發完,期待老師早點唸我的名字,但一直等到果汁發完了,我的名字還是沒有出現。

    我很鬱悶。我這麼努力,而且還是一個大學生,為什麼做得沒有他們好?我心裡很不服氣。

    幾天下來,我過著「別人吃著我看著,別人坐著我站著」的生活。我放下了所有身段,盡力為客人服務,同時暗自失落著。我覺得非常累,明天就要分發了,不知自己最後能否被錄用?

    放下焦慮,努力去做,我想我一定能做好的。既然選擇了這條路,那就好好走吧!

    同樣是人,同樣都有手有腳,為什麼我就是做不好?如果連盤子都端不好,更別談做企業家什麼的,那只會是個空想。我現在只是實習而已,每天都可以比正職員工早一個多小時下班,而他們還得堅持到最後,比我辛苦很多,卻從未見過他們露出厭倦的表情。他們總是熱情洋溢,我很佩服這點,如果我有他們的精神,一定能變得更優秀,即使不做餐飲這行,做其他事情也會非常成功。

    這幾天很累,但過得很充實,一忙起來時,腦子不再胡思亂想,心裡也安穩了許多。已經很晚了,我正藉著手機的一點亮光寫日記。該如何告訴家人和朋友們,我正在做服務生的工作?如果爸媽知道了,一定會很失望,他們希望我畢業後,能很快讓他們過好日子,可以揚名鄉里,可是……

    上工 第 1 年 10 月 18 日

    晚上被分發到北奧店。一下車,店裡的同事就來迎接我們,行李都被搶著拿走了,還不停地噓寒問暖,熱情到我有點不習慣。大堂經理為我們準備了豐盛的飯菜。店長不在,所以透過電話對我們的到來表示歡迎,話筒傳來略微沙啞的聲音,讓人倍感溫暖。

    我對未來還是充滿了信心。今年對我來說是走下坡路的一年,我從一個管理人員,變成了端盤子的服務生,人生真的充滿戲劇性。我想這是上天故意折磨我的。如果你太狂妄,上天就會懲罰你。剛走出校門時,那種我是天下第一的感覺全沒了!如何生存下來,掌握更多技能,這才是最重要的。沉沉浮浮快一年了,到底能做什麼?我自己都回答不出來。這次服務生的經歷是一次很好的磨練機會。成與敗,都不重要。

    休息吧!準備全力迎接明天的工作。用雙手改變命運,明天將是新的開始、新的起點,也許這是人生的一次轉折!

    專家建議

    挫折是最好的老師。年輕人初出茅廬,有些張狂是可以理解的,一旦遇到挫折後,便會慢慢收斂起年少無知的狂妄,謙卑對待周圍的人和事,這是成長必經的過程。放低姿態,友善地與人相處,必然會獲得友誼和關照,前行之路,便少了許多坎坷。曾有人說:在走向成功的路上,良好的人際關係遠比聰明和學歷重要。這句話說明了建立良好人際關係,對於個人發展的重要性。「低調做人,高調做事」,說的就是這個道理。「高調做事」容易,但「低調做人」的境界,卻需要經歷許多挫折才能慢慢達到。

    醜小鴨的機會

    透過這次培訓,我在以下幾個方面發生了改變:首先,改變了心態,改變了做事和講話的心態;其次,改變了我對事物分析的能力;再次,改變了我的一些行為習慣;最後,改變了我對人生的一些看法,這是無價的。

    單獨巡店 第 2 年 3 月 29 日

    三月二十四日,公司開始在鄭州區展開「天鵝行動」,各區的大主管都要過去,袁哥、王姐都過去了。我留在北京處理一些事務,學習單獨巡店檢查。

    「天鵝行動」這個活動非常好,各區大主管集中到某一區,檢查這個區的工作,討論公司一些重大決策,並且去各店發掘人才。
    之所以稱為「天鵝行動」,是公司高層希望透過這個活動發現更多「醜小鴨」,經過專項培訓後,讓他們早日成長為美麗的天鵝。

    這個創意來自於張大哥的一個夢。我覺得張大哥不僅是一個有心人,而且是一個富有創意、懂得浪漫的人。我將張大哥這篇關於「天鵝行動」的文章抄下來,不時翻看,以此來激勵自己。

    我是一隻醜老鴨。當我還是一隻醜小鴨時,我就夢想成為一隻美麗的天鵝。很多年過去了,不管我怎麼努力都無濟於事,唯一的區別就是我從一隻醜小鴨變成了一隻醜老鴨。絕望和自卑不斷地向我襲來,侵襲我的身體,更齧噬著我的心靈,每天晚上唯有傷心的淚水伴我進入夢鄉。在夢裡,我一次次地祈求蛻變,直到有一天我在夢裡遇見了美麗的天鵝女神。她輕輕地告訴我,其實有很多天鵝都是由醜小鴨蛻變而成的,只要你具備兩個基本的條件:第一,這隻醜小鴨一定要有變成天鵝的願望;第二,這隻醜小鴨能找到正確的鍛鍊方法,如此持之以恆,一定能夠成功。說完之後,天鵝女神飛走了,消失了……我一驚,夢醒了,但我發現我真的變成了一隻天鵝。

    在我成為天鵝之後,我認識了許多美麗善良的天鵝朋友,他們當中不僅有白天鵝,還有黑天鵝。我們很想幫助更多醜小鴨變成美麗的天鵝,所以懷揣著這樣一個夢想,我們成立了一個天鵝輔導小組,致力於研究怎樣才能將醜小鴨變成美麗的天鵝。

    我們天鵝小組在每個月的十二日、十三日、十四日都會飛到某一家「海底撈」去找到那些想成為天鵝的「海底撈鴨」,用我們自身的經歷去幫助他們,找出自己的優點和不足之處。因為我這隻老天鵝多年以來還有一個夢想,那就是讓成百上千的「海底撈鴨」都盡快變成美麗的白天鵝和黑天鵝。

    每次閱讀張大哥這篇文章,都會有一絲暖意襲上心頭。除了佩服張大哥的才華外,也被他這種大愛與大善所感動。海底撈有成百上千隻醜小鴨,張大哥這隻老天鵝,一心想透過他及其他天鵝的努力讓大家成長,確實用心良苦。這是一種修為,一種自我人格修煉的結果。

    張大哥雖然沒有唸過多少書,但他的學識讓我這個大學生汗顏。我的目標是成為一個有愛心的企業家,然而我現在卻什麼行動都沒有。他讓我明白:知道不等於懂,懂不等於做到,做到不等於做好。

    二十四日至二十八日這幾天,我巡視了一店、二店、三店、四店。按照王姐跟我說的「店長班前會、員工工作熱情、服務狀態、離峰期工作、宿舍管理」五個方面,我一天巡查一家店。全面地對一家店進行檢查,這對我來說是第一次。今天將巡店報告交給王姐,王姐覺得不錯,轉給袁哥看過後,袁哥也很高興。他們認為我第一次巡店就能做到這麼全面,而且發現了不少問題,相對而言是不容易的。

    我心裡很清楚,跟王姐比起來,我還差得遠呢,還得加強鍛鍊。經過這幾天巡店,我明白了一個道理:現場管理,要把各個環節都做好是很難的。

    店長班前會,重點是帶動大家變得積極,透過活動、遊戲、表揚來激勵大家。開會時,店長一定要透過自己的狀態來感染大家。從這四家店的巡查,感覺各家店的開會效果明顯不同。開完會後,有的店員工很麻木,有的店即使散會後,大家還在激烈地討論。一整天的工作表現如何,店長的班前會很重要。

    在尖峰期,員工的工作態度是否熱情,會直接影響整家店的氣氛。熱情的員工可以帶動身邊的人,與客人形成良好的互動,快速準確地提供服務讓客人滿意,也帶動其他員工的熱情。當然,員工光有熱情是不夠的,還必須把細節服務做好,這樣才更能滿足客人的需求,創造感動服務。

    尖峰期的時候,大家的工作狀態都差不多,但其實離峰期的員工狀態和服務表現才是一家店好壞的關鍵。大家都忙碌時,透過整體氣氛的帶動,一些不認真的人也會被帶動起來;而離峰期時,大家身體疲乏,容易鬆懈,就會降低緊張感,很容易出問題。

    員工宿舍管理是保證員工全心投入工作的基礎,必須認真對待。但還是有的員工在熄燈後打電話、聊天,也有的員工不洗襪子、不洗腳,把環境弄得很糟糕。

    我不但透過這幾天的檢查發現了許多問題,也明白做一個店長真的很不容易。

    培訓 第 2 年 4 月 1 日

    這幾天參加升遷考試的培訓,讓我受益良多。我的身分比較特殊,既是安排培訓活動的人,又是將授課內容整理成教材的人,工作有點挑戰性。培訓課程主要學習袁哥講的《海底撈文化與制度的傳承》、蔡姐講的《海底撈專業技能的提升》、外聘教授講的《通用技能:溝通、行為習慣》和《北京風土人情》。其他人參加完培訓就結束了,而我還得根據課堂筆記及錄音,把授課內容整理成培訓教材。這不但能加深我的了解,同時可以提升自己的邏輯思考力,簡直是一舉多得啊!

    透過袁哥講的《海底撈文化與制度的傳承》,讓我有系統地了解企業文化,在感嘆之餘,長了不少見識。

    海底撈的價值觀是:崇尚人生而平等;相信雙手可以改變命運。崇尚人生而平等,表現在日常生活、人格、人才選拔、規章制度等許多方面。

    張大哥就曾因塞車遲到而被罰站。剛開始,我不太了解,只是覺得這種做法比較特別。透過袁哥的講解,我明白了:公司只有人人平等,建立公平公正的制度,才能保證員工的滿意度,進而激發他們的積極性。而員工滿意了,才會讓客人滿意;客人滿意了,企業才能有更好的發展。相信「雙手改變命運」是一種積極的心態,不認命,堅強不屈。這裡的「改變」,並不是說我們一定要在海底撈做到什麼,而是透過這個平臺讓我們學到什麼,以便將來更好地生活。

    透過這次培訓,我在以下幾個方面發生了改變:首先,改變了心態,改變了做事和講話的心態;其次,改變了我對事物分析的能力;再次,改變了我的一些行為習慣;最後,改變了我對人生的一些看法,這是無價的。

    海底撈的企業文化弘揚傳統美德,要求員工孝敬父母、忠於愛情、愛護員工、知恩圖報。尤其是幹部,如果做不到這幾點,根本就不可能被提拔。幹部被提拔之前,公司會進行家訪。如果一位管理人員有過不孝、濫情、忘恩負義等行為,就會被開除或降職。曾有某家店的一對夫妻分別當上主管,他們自己過得很好,老家的父母卻穿得很破舊,結果被公司降成普通員工。

    企業理念是:尊重員工,客人是老闆。尊重員工主要表現在尊重員工的特長、創意,給員工授權,關心員工的衣食住行。

    公司會定期舉辦書法、演講、籃球比賽等活動,讓員工展現專長、展露才華;員工可以隨時就管理或服務方面提交自己的想法和點子,主管不可以隨意打擊員工,要充分保護員工的創意。所以現在店裡有許多專用設備都是員工發明的,例如恩碧架、包丹袋(海底撈員工蔣恩碧、包丹「發明」的簡易廚具和塑膠手機袋,方便實用,至今仍應用在服務中。為了表示敬意和重視,以兩位員工的名字命名)。

    員工擁有充分授權,可以自行處理客訴,即使處理得不好,公司也不會特別為難員工。區域經理林姐當年因開錯發票被客人勒索數萬元,公司不但沒有追究責任還安慰她。林姐之後沒有氣餒,更努力為海底撈貢獻力量。

    衣食住行方面,管理階層與員工的吃穿都一樣。在北京,員工宿舍都位於住宅區,距離店面的通勤時間不能超過二十分鐘。

    「客人是老闆」這句話就是要讓大家知道:我們的一切都是客人給的,所以要感恩客人。

    但有一點,我想只有海底撈能想得出來,那就是開業不做宣傳,原因是要培養員工們的憂患意識。這一點我是怎麼也想不到的,但卻是大智慧啊!

    從進入培訓基地的那一刻起,我就喜歡上了這裡的企業文化。這次經過袁哥親自講解,讓我對海底撈的企業文化更著迷了。

    可造之材 第 2 年 4 月 12 日

    今天跟袁哥、王姐一起聊天,袁哥說我是個「可造之材」。聽到這句話,心裡很開心,能得到袁哥這麼高的認可,是很難得的。

    自己取得一些進步是可喜可賀的,但內心最近又有點浮躁,覺得自己很「厲害」、那種應該做一番大事業的想法又蹦出來了。

    剛畢業時,覺得自己是做大事的人,很多工作都不想做,結果把自己懸在半空中,不上不下的,遇事也不能冷靜思考分析,不高興時就產生「大不了,我不做了」的念頭,最近這種浮躁的心態又露出來了。

    其實事業本無大小之分,能把一件平凡普通的事情做到極致就是一種成功!但我們往往會追逐自己做不到的事,而忽略眼前重要的事,因此養成好高騖遠的習慣,到頭來一事無成。「踏實」這個詞應該是我現在要謹記在心的,否則袁哥的一句表揚就讓自己飄起來了,等摔下來時再警醒就來不及了。

    我現在要認真輔助袁哥做好工作,紮紮實實做好這半年的助理工作,十月初下一線,開始帶團隊做管理,希望明年四月能做到店長。

    日三省乎己:
    ‧覺得自己官還不小,不能平和地與別人溝通。
    ‧老想著還沒做的事,而不能集中心思於當下。
    ‧做事情時,不太考慮別人的感受。

    專家建議

    有意思的是,海底撈的董事長張勇總是自謙地說自己的文化水準不高,但從他對周遭人和事的描述,能夠感受到他不僅思考細膩,還具有超強的表達能力,他善於說寫、善於把內心的想法和體會傳達給下屬。這一點和那些不善言詞的餐飲老闆們明顯不同。對於一個二十幾歲就投入餐飲江湖的人來說,能夠把餐飲的現實和藝術家的多情與善感融為一體,實在難以想像。海底撈後來在面臨危機時,每每能輕描淡寫地化敵意為善果,實在是得益於張勇的這種大智慧。

     

    本文授權自好優文化/ 李順軍, 楊鐵鋒《海底撈店長日誌

    海底撈店長日誌海底撈店長日誌

    作者:李順軍, 楊鐵鋒
    出版社:好優文化

     

    知 識 家
    INSTAGRAM

    知 識 家