誤解，人類社會根本上最重要的問題
所謂的誤解，就是對話過程中出現的一種類似阻礙的東西。誤解會完全改變對話原本的發展方向，形成不利於關係人的狀態。有句成語叫做「東施效顰」。這句成語出自《莊子》，由來是從前有位名叫西施的絕世美女，她因為罹患心臟疾病，經常心痛發作蹙眉捧心。沒想到鄰近一位憧憬西施美貌的女子看到她的表情，誤會蹙眉是美女的印證，以為只要自己也皺起眉頭就能變美，從此以後便開始仿傚西施蹙眉的樣子。
這是一個很可愛的誤解故事，當然其他還有很多造成嚴重誤解的例子。例如：在擁擠的電車中，某位男性的手不小心碰到素昧平生的女性的身體，結果那位女性誤以為對方是色狼而放聲尖叫。不用說，接下來的發展對那位男性而言，光是想像都讓人覺得可怕。還有，若是誤解了某種裝置的安裝說明書，就有可能因為錯誤的操作引發重大事故，導致提供該裝置的公司、購買該裝置的人以及被害者全部受到波及，最後演變成嚴重事件。
再者，近年來，日本因為領土等問題而與鄰近各國處於一種緊張關係，這都是各國之間對歷史的誤解所造成的。世上到處都是類似這種誤解的例子，接下來本書將一一介紹。
很多人為了誤解而煩惱。為什麼都沒人懂我？事情明明是這樣的啊！有這種感嘆經驗的人數也數不完。人一旦遭受誤解，便會產生煩惱、不安、怒氣、悲傷等情緒。想要冷靜控制這些情緒並不容易，而且即使努力想要解開誤會有時也無法如願，甚至還會讓誤會愈滾愈大。容易遭受誤解的人和容易誤解他人的人，是哪裡做得不對呢？到底有沒有消弭誤解的方法呢？還有，有些人即便受到誤解也完全不以為意，可以心平氣和地過日子。他們之間的差異是什麼呢？
相信每個人都有過這些疑問，我自己平時就不知道思考過多少次了。因誤解而造成的問題，以及因此產生的損失無法估量。就各方面來說，誤解都浪費了人們寶貴的時間，有時甚至還發展成國與國之間的戰爭。我不知道有沒有人統計過因誤解而造成的經濟損失，但想必它的金額足以與國家預算匹敵吧。
儘管誤解是人類社會根本上最重要的問題之一，但遺憾的是，在我們的人生當中，卻沒有機會有系統地學習何謂誤解。每個人都只能透過自己失敗的經驗，毫無效率地自行學習。而且經驗告訴我們，誤解無法完全防範於未然。那麼，我們應該如何面對誤解呢？我們的人生難道不需要一個面對誤解的方針嗎？還有，提出有關誤解的理論，對維護世界的和平和人類的幸福必有極大的貢獻。
本書正是基於這樣想法而寫的。我希望本書能作為減少誤解的工具，對更多人有所幫助才執筆寫下此書。本書是我多年來苦思出來的原創誤解論。過去我曾針對﹁壅塞﹂和﹁無用﹂現象進行研究，但在當時，我的心中還同時構思有關「誤解」的科學。我認為這三者密切相關，而現在正是全新誤解論問世的時候了。
誤解，到底是什麼？
誤解到底是什麼？
日常生活中，因誤解造成困擾的情況所在多有，卻很少人會去思考誤解一詞的真正含意。翻開手邊的辭典，誤解一詞的定義是：
「弄錯意思。理解錯誤。誤會。」這種程度的定義大家看字面的意思就知道了，根本不必查閱辭典。遺憾的是，光靠這句定義，根本無法給人解開誤解的靈感。
誤解可說是導致世上所有紛爭的原因之一，對我們的生活產生極大的影響。小至組織內部的人際糾紛，大至國與國之間的紛擾，因誤解而引發的例子比比皆是。
莎士比亞的四大悲劇也都和誤解有關。例如四大悲劇之一的《奧賽羅》，主人翁的軍人奧賽羅因掉進他人的計謀之中，誤以為妻子對自己不忠，於是殺了妻子。後來奧賽羅發覺自己中計，在悲痛難忍之餘選擇自殺了。這就是因誤解而導致的最大悲劇。
另外，也有因誤解而大大改變歷史的例子。紀元前三十一年的羅馬，屋大維支持派和安東尼支持派之間發生了海戰。當時，安東尼一方得到托勒密王朝的克麗奧佩脫拉七世（Cleopatra VII）的支持。兩人之間的羅曼史也被莎士比亞改編成戲劇，相信很多人都知道這個故事吧。海戰戰敗後，兩人雖分別逃至埃及，安東尼卻因聽說克麗奧佩脫拉去世的消息，在極度悲痛之下自殺了。但這是個天大的誤會，當時克麗奧佩脫拉其實還活著。這下子變成是因為安東尼過世，克麗奧佩脫拉隨他之後自殺了。於是托勒密王朝正式滅亡，之後由屋大維統治的羅馬併吞埃及，統一了地中海世界。
接下來我要舉的例子是因誤解而引發的重大事故。航空史上造成五百八十三人死亡的最嚴重空難事故─特內里費空難，正是因為機長和塔台間的對話產生誤解所引發的。一九七七年，荷蘭皇家航空班機和泛美航空班機在西班牙屬地加那利群島（Canary Islands）的特內里費島（Tenerife）的機場跑道上相撞，造成荷航班機的機組員及乘客共二百四十八人全數死亡，而泛美班機上的三百九十六人中三百三十五人死亡的嚴重慘劇。
兩者皆是波音七四七客機，荷航班機在加速起飛時，高速衝撞到正在跑道上滑行的泛美班機。導致空難的原因有種種複雜的因素，但最重要的原因是泛美班機在從跑道移至滑行道讓出跑道之前，荷航班機就已經開始加速起飛了。荷航班機通知塔台已準備好待命起飛時，塔台雖然回答「OK」，但這是個會招致誤解的回答，平時是禁止塔台使用的。
塔台回答OK的意思是「了解荷航班機已準備好待命起飛」，然而荷航班機卻誤以為得到了起飛許可，這才引發了這場悲劇。此外，當天機場因為濃霧造成視線不佳，惡劣的氣候因素也是導致慘劇的原因之一。
以我來說，人際關係帶來的諸多問題中，尤以誤解產生的煩惱最多。為什麼不能理解我說的話？為什麼對方會產生這種誤會？我至今不知道在心裡面吶喊過多少次了。有時還會因此不再相信別人，嚴重時甚至自暴自棄，迷失了自我。我本以為人生的這種苦惱會隨著年齡的增加而減輕，但我錯了。苦惱的程度只會隨著年齡變得更加嚴重及複雜，而且在日積月累下，崩潰所帶來的衝又會變得更大。如果本身不能增加對衝擊的忍耐程度，嚴重時還會有致命的危險。
此外，不只是針對個人，對企業而言，誤解也會變成致命的危機。近年來，新聞不時報導食品相關的安全性問題。但各位知道「保存期限」的正確意思嗎？這是指在「未開封」的狀態下，可安全食用該商品的期限。因此，一旦開封之後，可能無法繼續擔保商品品質直到保存期限為止。假設某位顧客誤解了保存期限的意思，在已開封的狀態下保存至期限上的日期，然後又沒注意到食品已經發霉，結果吃壞了肚子，那麼這個事件能夠簡單地定調成是顧客誤解了保存期限的意思，所以是顧客自作自受嗎？即使企業方沒有任何過失，但萬一顧客訴諸媒體，然後電視新聞報導了「消費者食用A公司的食品造成食物中毒」的話，會引發什麼後果呢？這不僅有損企業形象，造成顧客流失，最嚴重的後果還可能導致企業倒閉。如今任何消息只要透過網路都可在眨眼間傳遍世界各地，所以企業及個人都必須更加審慎看待誤解問題。
越了解，越不會誤解
接下來，我認為最重要的事就是在傳達訊息之前，要先對對方有所了解。在了解對方和不了解對方的情況下，所使用的傳達方式完全不同。為避免誤解，傳達的訊息必須依據對方是年長的長者或者同業、哪個地方出身的人、女性或男性而改變。特別要注意的是，接收者對於接下來要發表的訊息是否已有先入為主的成見，或者是已具備粗淺的知識或經驗。一般而言，事前掌握這些情報是有困難的，但接收者對於接下來要發表的訊息是幾乎一無所知，還是已有相當的知識或意見，對於同樣的訊息內容將會產生不同的解釋。接收者若事前已有先入為主的成見，很可能會刻意扭曲訊息，得到和傳達者意圖完全相反的解釋。
相反地，接收者若完全一無所知，傳達者就必須按照順序仔細說明，否則便不能正確傳達訊息。因此，針對對方可能產生誤解的地方，傳達者必須事前多加留意並適當地補充說明，以避免產生誤解。
前些日子，某家電販賣公司的社長跟我說了他的失敗經驗談，極為有趣，我以這個為例介紹給各位。聽說那位社長鼓勵年輕員工踴躍提出對公司有利的全新企劃，並特地為此召開了企劃簡報會議。於是某位年輕員工利用拿手的數據分析來剖析當前熱賣的商品特性，並依此提出可能引爆流行風潮的新商品企劃。然而，這樣的企劃和社長想要的東西完全不同，社長要的並不是一年後的說，這是社長對時空變化的感受與年輕員工不同所產生的誤解。在此背景下，社長應該對一無所知的年輕員工說明公司的經營狀況，再要求他們從長期發展的觀點提出企劃。
考慮對方的程度，再決定發表的內容，也是演講或做簡報時應該注意的重要事項之一。我曾經受邀為一般民眾介紹數學的有趣之處。該演講不需要事前預約，所以我無從得知哪些人會來聽演講。為了使演講內容盡可能淺顯易懂，讓沒有基礎數學知識的聽眾也能樂在其中，我自然只能以國中程度以下的內容為主。由於會場不時傳出笑聲，我以為聽眾都聽得很開心，但看完演講結束後的問卷調查卻讓我深受打擊，因為有好幾位聽眾都反應「演講內容只有初階數學的程度，很無趣。我想聽聽最新的數學話題」。
後來我才聽說因為演講內容和數學有關，所以來參加的聽眾多半是教數學的高中老師，或是因興趣自修數學的社會人士。早知演講的對象是這樣的人，商品走向，而是預測未來的大膽提案。我當然會調整演講的內容和方式。自從那次的經驗之後，我只要受邀演講，都會盡可能事先確認好什麼樣的人會來聽演講，再準備講稿內容。如果非得到當天才能知道聽眾對象的話，我就會事先準備幾種主題和講稿，然後等到了會場休息室，再視當天的聽眾類型編輯適合播放的投影片。
關於如何針對接收者改變演講的內容，我以自己的實際經驗來說明。我受邀的演講對象大致可分成三種：國高中生、參與員工進修的中堅幹部，以及公司經營階層。
首先，針對國中生或高中生的演講，我會先確認台下聽眾是幾年級的學生，然後再以那個年紀的學生會有的煩惱，或是可做為未來參考的話題來準備講稿內容。由於我也經歷過那個時期，自然可以想像得到那個年紀的學生對哪些事情有興趣。還有，我會在演講之前做一點調查，確認該校的升學成績及體育活動方面的成果。
這麼做能幫助我更加了解該校學生。接著，我會利用演講之前和該校的教職人員開會時，詢問學生的氣質。了解學生是思想成熟的人、沒有自信的人，還是保有赤子之心的人，對演講非常重要，因為為了讓自己的訊息能夠打動對方，必須觸及對方內心的情感。面對一個缺乏自信的孩某企業在近期內業績突飛猛進，可能變成未來的競爭對手，為此感受到經子，為了讓他對自己有信心，大人必須溫柔地對他說：「你看，你明明就做得很好了呀！」這點非常重要。還有，別忘了要用國高中生能夠理解的語言，並投入情感。為此，演講時不妨視現場的反應改變說話的速度，或是適時加入一些笑點。
同樣的技巧也適用於面對中堅幹部演講的情況。由於中堅幹部的年齡和我最接近，所以我多少能夠了解他們的煩惱。例如：他們正處於從第一線升任管理階層的年紀，已經不能再像以前那樣凡事親力親為，而必須信賴部屬，放手讓他們去處理。但他們又覺得自己動手才能把工作做好，而且也還不想退出第一線。這種內心的糾葛只有那個年紀的人才會知道。小工作委託部屬去做，有限的時間就能拿來處理更重要的經營問題，而且部屬也得經過磨練才能成長為獨當一面的人。像這樣談及對方當前可能會有的煩惱，才能使演講內容打動聽眾的心，演講結束後的問卷調查也充分反應出這一點。
第三種對象是公司經營者。這些人的經驗都比我豐富，而且也早已聽過各種類型的演講了。面對這樣的聽眾，雕蟲小技或含糊其詞是行不通的，必須傾營危機的社長，才會想要從更宏觀的視野探尋公司未來發展的可能性。換句話盡自己所有的智識，開誠布公地進行演講。以我來說的話，我認為自己在數理科學方面的邏輯觀念足以彌補經驗上的不足，而且近年來，我也因為把邏輯觀念應用在經營問題上，使得以前著作的《無用學》得以更加進化。
後面章節我還會再提到這個部分，那是我在參觀過許多企業，並實際與經營者長時間諮商後所得到的原創理論。我以數十年後的世界為目標，全力訴求自己的理念。演講結束之後，我通常會耗盡全身體力，精疲力竭地攤倒在椅子上。但因為只有內心真實的吶喊可以打動經營高層的人士，所以我也只能誠懇地將自己的真正意思，不斷地用各種形式表達出來。
本文摘自好優文化/西成活裕《誤解這件事：是我想太多，還是你講錯？》
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