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  • 誤解這件事:是我想太多,還是你講錯?


    20 十月 2015 好優文化

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    誤解,人類社會根本上最重要的問題

    所謂的誤解,就是對話過程中出現的一種類似阻礙的東西。誤解會完全改變對話原本的發展方向,形成不利於關係人的狀態。有句成語叫做「東施效顰」。這句成語出自《莊子》,由來是從前有位名叫西施的絕世美女,她因為罹患心臟疾病,經常心痛發作蹙眉捧心。沒想到鄰近一位憧憬西施美貌的女子看到她的表情,誤會蹙眉是美女的印證,以為只要自己也皺起眉頭就能變美,從此以後便開始仿傚西施蹙眉的樣子。

    這是一個很可愛的誤解故事,當然其他還有很多造成嚴重誤解的例子。例如:在擁擠的電車中,某位男性的手不小心碰到素昧平生的女性的身體,結果那位女性誤以為對方是色狼而放聲尖叫。不用說,接下來的發展對那位男性而言,光是想像都讓人覺得可怕。還有,若是誤解了某種裝置的安裝說明書,就有可能因為錯誤的操作引發重大事故,導致提供該裝置的公司、購買該裝置的人以及被害者全部受到波及,最後演變成嚴重事件。

    再者,近年來,日本因為領土等問題而與鄰近各國處於一種緊張關係,這都是各國之間對歷史的誤解所造成的。世上到處都是類似這種誤解的例子,接下來本書將一一介紹。

    很多人為了誤解而煩惱。為什麼都沒人懂我?事情明明是這樣的啊!有這種感嘆經驗的人數也數不完。人一旦遭受誤解,便會產生煩惱、不安、怒氣、悲傷等情緒。想要冷靜控制這些情緒並不容易,而且即使努力想要解開誤會有時也無法如願,甚至還會讓誤會愈滾愈大。容易遭受誤解的人和容易誤解他人的人,是哪裡做得不對呢?到底有沒有消弭誤解的方法呢?還有,有些人即便受到誤解也完全不以為意,可以心平氣和地過日子。他們之間的差異是什麼呢?

    相信每個人都有過這些疑問,我自己平時就不知道思考過多少次了。因誤解而造成的問題,以及因此產生的損失無法估量。就各方面來說,誤解都浪費了人們寶貴的時間,有時甚至還發展成國與國之間的戰爭。我不知道有沒有人統計過因誤解而造成的經濟損失,但想必它的金額足以與國家預算匹敵吧。

    儘管誤解是人類社會根本上最重要的問題之一,但遺憾的是,在我們的人生當中,卻沒有機會有系統地學習何謂誤解。每個人都只能透過自己失敗的經驗,毫無效率地自行學習。而且經驗告訴我們,誤解無法完全防範於未然。那麼,我們應該如何面對誤解呢?我們的人生難道不需要一個面對誤解的方針嗎?還有,提出有關誤解的理論,對維護世界的和平和人類的幸福必有極大的貢獻。

    本書正是基於這樣想法而寫的。我希望本書能作為減少誤解的工具,對更多人有所幫助才執筆寫下此書。本書是我多年來苦思出來的原創誤解論。過去我曾針對﹁壅塞﹂和﹁無用﹂現象進行研究,但在當時,我的心中還同時構思有關「誤解」的科學。我認為這三者密切相關,而現在正是全新誤解論問世的時候了。

    誤解,到底是什麼?

    誤解到底是什麼?

    日常生活中,因誤解造成困擾的情況所在多有,卻很少人會去思考誤解一詞的真正含意。翻開手邊的辭典,誤解一詞的定義是:
    「弄錯意思。理解錯誤。誤會。」這種程度的定義大家看字面的意思就知道了,根本不必查閱辭典。遺憾的是,光靠這句定義,根本無法給人解開誤解的靈感。

    誤解可說是導致世上所有紛爭的原因之一,對我們的生活產生極大的影響。小至組織內部的人際糾紛,大至國與國之間的紛擾,因誤解而引發的例子比比皆是。

    莎士比亞的四大悲劇也都和誤解有關。例如四大悲劇之一的《奧賽羅》,主人翁的軍人奧賽羅因掉進他人的計謀之中,誤以為妻子對自己不忠,於是殺了妻子。後來奧賽羅發覺自己中計,在悲痛難忍之餘選擇自殺了。這就是因誤解而導致的最大悲劇。

    另外,也有因誤解而大大改變歷史的例子。紀元前三十一年的羅馬,屋大維支持派和安東尼支持派之間發生了海戰。當時,安東尼一方得到托勒密王朝的克麗奧佩脫拉七世(Cleopatra VII)的支持。兩人之間的羅曼史也被莎士比亞改編成戲劇,相信很多人都知道這個故事吧。海戰戰敗後,兩人雖分別逃至埃及,安東尼卻因聽說克麗奧佩脫拉去世的消息,在極度悲痛之下自殺了。但這是個天大的誤會,當時克麗奧佩脫拉其實還活著。這下子變成是因為安東尼過世,克麗奧佩脫拉隨他之後自殺了。於是托勒密王朝正式滅亡,之後由屋大維統治的羅馬併吞埃及,統一了地中海世界。

    接下來我要舉的例子是因誤解而引發的重大事故。航空史上造成五百八十三人死亡的最嚴重空難事故─特內里費空難,正是因為機長和塔台間的對話產生誤解所引發的。一九七七年,荷蘭皇家航空班機和泛美航空班機在西班牙屬地加那利群島(Canary Islands)的特內里費島(Tenerife)的機場跑道上相撞,造成荷航班機的機組員及乘客共二百四十八人全數死亡,而泛美班機上的三百九十六人中三百三十五人死亡的嚴重慘劇。

    兩者皆是波音七四七客機,荷航班機在加速起飛時,高速衝撞到正在跑道上滑行的泛美班機。導致空難的原因有種種複雜的因素,但最重要的原因是泛美班機在從跑道移至滑行道讓出跑道之前,荷航班機就已經開始加速起飛了。荷航班機通知塔台已準備好待命起飛時,塔台雖然回答「OK」,但這是個會招致誤解的回答,平時是禁止塔台使用的。

    塔台回答OK的意思是「了解荷航班機已準備好待命起飛」,然而荷航班機卻誤以為得到了起飛許可,這才引發了這場悲劇。此外,當天機場因為濃霧造成視線不佳,惡劣的氣候因素也是導致慘劇的原因之一。

    以我來說,人際關係帶來的諸多問題中,尤以誤解產生的煩惱最多。為什麼不能理解我說的話?為什麼對方會產生這種誤會?我至今不知道在心裡面吶喊過多少次了。有時還會因此不再相信別人,嚴重時甚至自暴自棄,迷失了自我。我本以為人生的這種苦惱會隨著年齡的增加而減輕,但我錯了。苦惱的程度只會隨著年齡變得更加嚴重及複雜,而且在日積月累下,崩潰所帶來的衝又會變得更大。如果本身不能增加對衝擊的忍耐程度,嚴重時還會有致命的危險。

    此外,不只是針對個人,對企業而言,誤解也會變成致命的危機。近年來,新聞不時報導食品相關的安全性問題。但各位知道「保存期限」的正確意思嗎?這是指在「未開封」的狀態下,可安全食用該商品的期限。因此,一旦開封之後,可能無法繼續擔保商品品質直到保存期限為止。假設某位顧客誤解了保存期限的意思,在已開封的狀態下保存至期限上的日期,然後又沒注意到食品已經發霉,結果吃壞了肚子,那麼這個事件能夠簡單地定調成是顧客誤解了保存期限的意思,所以是顧客自作自受嗎?即使企業方沒有任何過失,但萬一顧客訴諸媒體,然後電視新聞報導了「消費者食用A公司的食品造成食物中毒」的話,會引發什麼後果呢?這不僅有損企業形象,造成顧客流失,最嚴重的後果還可能導致企業倒閉。如今任何消息只要透過網路都可在眨眼間傳遍世界各地,所以企業及個人都必須更加審慎看待誤解問題。

    越了解,越不會誤解

    接下來,我認為最重要的事就是在傳達訊息之前,要先對對方有所了解。在了解對方和不了解對方的情況下,所使用的傳達方式完全不同。為避免誤解,傳達的訊息必須依據對方是年長的長者或者同業、哪個地方出身的人、女性或男性而改變。特別要注意的是,接收者對於接下來要發表的訊息是否已有先入為主的成見,或者是已具備粗淺的知識或經驗。一般而言,事前掌握這些情報是有困難的,但接收者對於接下來要發表的訊息是幾乎一無所知,還是已有相當的知識或意見,對於同樣的訊息內容將會產生不同的解釋。接收者若事前已有先入為主的成見,很可能會刻意扭曲訊息,得到和傳達者意圖完全相反的解釋。

    相反地,接收者若完全一無所知,傳達者就必須按照順序仔細說明,否則便不能正確傳達訊息。因此,針對對方可能產生誤解的地方,傳達者必須事前多加留意並適當地補充說明,以避免產生誤解。

    前些日子,某家電販賣公司的社長跟我說了他的失敗經驗談,極為有趣,我以這個為例介紹給各位。聽說那位社長鼓勵年輕員工踴躍提出對公司有利的全新企劃,並特地為此召開了企劃簡報會議。於是某位年輕員工利用拿手的數據分析來剖析當前熱賣的商品特性,並依此提出可能引爆流行風潮的新商品企劃。然而,這樣的企劃和社長想要的東西完全不同,社長要的並不是一年後的說,這是社長對時空變化的感受與年輕員工不同所產生的誤解。在此背景下,社長應該對一無所知的年輕員工說明公司的經營狀況,再要求他們從長期發展的觀點提出企劃。

    考慮對方的程度,再決定發表的內容,也是演講或做簡報時應該注意的重要事項之一。我曾經受邀為一般民眾介紹數學的有趣之處。該演講不需要事前預約,所以我無從得知哪些人會來聽演講。為了使演講內容盡可能淺顯易懂,讓沒有基礎數學知識的聽眾也能樂在其中,我自然只能以國中程度以下的內容為主。由於會場不時傳出笑聲,我以為聽眾都聽得很開心,但看完演講結束後的問卷調查卻讓我深受打擊,因為有好幾位聽眾都反應「演講內容只有初階數學的程度,很無趣。我想聽聽最新的數學話題」。

    後來我才聽說因為演講內容和數學有關,所以來參加的聽眾多半是教數學的高中老師,或是因興趣自修數學的社會人士。早知演講的對象是這樣的人,商品走向,而是預測未來的大膽提案。我當然會調整演講的內容和方式。自從那次的經驗之後,我只要受邀演講,都會盡可能事先確認好什麼樣的人會來聽演講,再準備講稿內容。如果非得到當天才能知道聽眾對象的話,我就會事先準備幾種主題和講稿,然後等到了會場休息室,再視當天的聽眾類型編輯適合播放的投影片。

    關於如何針對接收者改變演講的內容,我以自己的實際經驗來說明。我受邀的演講對象大致可分成三種:國高中生、參與員工進修的中堅幹部,以及公司經營階層。

    首先,針對國中生或高中生的演講,我會先確認台下聽眾是幾年級的學生,然後再以那個年紀的學生會有的煩惱,或是可做為未來參考的話題來準備講稿內容。由於我也經歷過那個時期,自然可以想像得到那個年紀的學生對哪些事情有興趣。還有,我會在演講之前做一點調查,確認該校的升學成績及體育活動方面的成果。

    這麼做能幫助我更加了解該校學生。接著,我會利用演講之前和該校的教職人員開會時,詢問學生的氣質。了解學生是思想成熟的人、沒有自信的人,還是保有赤子之心的人,對演講非常重要,因為為了讓自己的訊息能夠打動對方,必須觸及對方內心的情感。面對一個缺乏自信的孩某企業在近期內業績突飛猛進,可能變成未來的競爭對手,為此感受到經子,為了讓他對自己有信心,大人必須溫柔地對他說:「你看,你明明就做得很好了呀!」這點非常重要。還有,別忘了要用國高中生能夠理解的語言,並投入情感。為此,演講時不妨視現場的反應改變說話的速度,或是適時加入一些笑點。

    同樣的技巧也適用於面對中堅幹部演講的情況。由於中堅幹部的年齡和我最接近,所以我多少能夠了解他們的煩惱。例如:他們正處於從第一線升任管理階層的年紀,已經不能再像以前那樣凡事親力親為,而必須信賴部屬,放手讓他們去處理。但他們又覺得自己動手才能把工作做好,而且也還不想退出第一線。這種內心的糾葛只有那個年紀的人才會知道。小工作委託部屬去做,有限的時間就能拿來處理更重要的經營問題,而且部屬也得經過磨練才能成長為獨當一面的人。像這樣談及對方當前可能會有的煩惱,才能使演講內容打動聽眾的心,演講結束後的問卷調查也充分反應出這一點。

    第三種對象是公司經營者。這些人的經驗都比我豐富,而且也早已聽過各種類型的演講了。面對這樣的聽眾,雕蟲小技或含糊其詞是行不通的,必須傾營危機的社長,才會想要從更宏觀的視野探尋公司未來發展的可能性。換句話盡自己所有的智識,開誠布公地進行演講。以我來說的話,我認為自己在數理科學方面的邏輯觀念足以彌補經驗上的不足,而且近年來,我也因為把邏輯觀念應用在經營問題上,使得以前著作的《無用學》得以更加進化。

    後面章節我還會再提到這個部分,那是我在參觀過許多企業,並實際與經營者長時間諮商後所得到的原創理論。我以數十年後的世界為目標,全力訴求自己的理念。演講結束之後,我通常會耗盡全身體力,精疲力竭地攤倒在椅子上。但因為只有內心真實的吶喊可以打動經營高層的人士,所以我也只能誠懇地將自己的真正意思,不斷地用各種形式表達出來。

     

    本文摘自好優文化/西成活裕《誤解這件事:是我想太多,還是你講錯?

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    作者:西成活裕
    出版社:好優文化

     

    圖片來源:gustavominas

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